閃耀客服
講師： 瀏覽次數(shù)：2636
課程描述INTRODUCTION
客服中心培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程介紹：
如果您的企業(yè)內(nèi)的客服人員出現(xiàn)下列問題您會怎么幫助他們：
心態(tài)上認(rèn)為客戶是麻煩，自己是去解決麻煩的；
用同一種方法服務(wù)不同客戶，效果不佳；
面對客戶投訴時，不管客戶說什么，只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不可能有問題；
責(zé)問客戶是否合理使用，令客戶情緒更激動。
通過哪些方法能讓客服人員做到以下幾點：
真心誠意愿意幫助客戶解決問題；
能找到客戶的真實需求，根據(jù)客戶的需求提供有針對性的服務(wù)方案；
面對客戶投訴時，有耐心，聽清楚客戶說什么，安撫客戶的情緒；同時弄清客戶投訴的原因，理清事情。
在客服的過程中，每個瞬間都有可能贏得客戶或失去客戶，這要取決于客服人員在每個瞬間所展示的服務(wù)。本課程圍繞客服各環(huán)節(jié)展開，讓客服人員知道如何幫助企業(yè)贏得客戶忠誠、擴(kuò)大生意、避免損失。通過該課程，客服人員不僅能認(rèn)知自身對客戶及企業(yè)的價值，建立積極的客服意識，而且能明確每個環(huán)節(jié)的客服目的，掌握相應(yīng)的客服實操技巧。
內(nèi)容提示
在客服的過程中，每個瞬間都有可能贏得客戶或失去客戶，這要取決于客服人員在每個瞬間所展示的服務(wù)。本課程圍繞客服各環(huán)節(jié)展開，讓客服人員知道如何幫助企業(yè)贏得客戶忠誠、擴(kuò)大生意、避免損失。通過該課程，客服人員不僅能認(rèn)知自身對客戶及企業(yè)的價值，建立積極的客服意識，而且能明確每個環(huán)節(jié)的客服目的，掌握相應(yīng)的客服實操技巧。
培訓(xùn)目標(biāo)
心態(tài)：建立正確的客戶服務(wù)意識，有積極的服務(wù)意愿。
技能：靈活運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧和步驟：探索客戶需求、為客戶提供解決方案、及時采取行動、確定客戶滿意狀況、有效處理客戶投訴，獲得客戶的信賴。
應(yīng)用：通過服務(wù)維系老客戶，贏得客戶的忠誠，增長利潤率，擴(kuò)大生意。
課程綱要
卓越服務(wù)的理念和意識
知道好的客戶服務(wù)給企業(yè)、個人以及客戶帶來的價值
知道客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
知道提供卓越服務(wù)時應(yīng)有的心態(tài)及狀態(tài)
建立卓越服務(wù)的意識和意愿
卓越服務(wù)的四個階段
第一階段：探索客戶需求
第二階段：提供解決方案
第三階段：立刻采取行動
第四階段：確認(rèn)客戶滿意
把握卓越服務(wù)的關(guān)鍵點
知道服務(wù)中的關(guān)鍵時刻，隨時展示客服人員專業(yè)的形象
能根據(jù)不同客戶提供不一樣的服務(wù)方案，提升客戶的滿意度
知道自己的服務(wù)導(dǎo)向和風(fēng)格，找到服務(wù)過程中需要改善的地方
了解不同服務(wù)表現(xiàn)帶來的結(jié)果，提供令客戶滿意的服務(wù)流程
客戶投訴處理
知道客戶投訴的原因，能對癥處理
掌握客戶投訴處理的應(yīng)對技巧
- 知道自己在處理投訴時該做的
- 知道自己在處理投訴時不應(yīng)做的.
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/10177.html
已開課時間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 售后服務(wù)禮儀與高情商溝通 佘麗超
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動 趙孟季
- 存量客戶服務(wù)與價值營銷技巧 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 從溫暖開始—做有“溫度”的 時婷
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
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- 賓至如歸—地產(chǎn)銷售服務(wù)動線 佘麗超
- 消保政策法規(guī)服務(wù)解讀與應(yīng)用 趙孟季
- 《提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿 孫老師
- 物業(yè)城市服務(wù)一體化運(yùn)營實踐 雷健
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