投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓
講師：神富強 瀏覽次數(shù)：2586
課程描述INTRODUCTION
投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓
課程收益：
1、幫助學員突破投訴處理心理障礙，緩解壓力，主動服務、快樂工作
2、學會識別投訴客戶類型及客戶心理分析，提升客戶滿意度和辦結(jié)率
3、了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧
4、掌握客戶投訴處理的不同階段及應對話術(shù)，學會運用適當語言贏得客戶認同
5、掌握疑難、升級投訴處理原則，**案例分析了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)
6、全面提升學員投訴處理的綜合技能，樹立正確、積極的投訴處理心態(tài)與價值觀
授課對象：投訴處理員、工單處理員、營業(yè)員、客戶經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、服務主管
授課時長：2天（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、腳本分析、互動答疑、現(xiàn)場體驗、情景模擬、實戰(zhàn)演練等方式
課程綱要：
一、投訴處理之“服務意識提升與情緒壓力管理”篇
1、對投訴處理的正確認知
分享：投訴客戶是誰？
討論：你在為誰工作？
投訴處理工作帶來的成就感
分享：投訴處理員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
愛上投訴處理工作的秘訣
分享：把工作變成樂趣的方法
2、投訴處理的正面心態(tài)
投訴處理必破的三種害怕心態(tài)
怕開口
怕拒絕
怕被罵
消極心態(tài)對工作產(chǎn)生的破壞
積極心態(tài)對工作產(chǎn)生的影響
服務的主動心態(tài)及原則
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區(qū)別
經(jīng)典案例：大客戶罵到感謝的電話
案例分享：客戶經(jīng)理小胖的故事
3、情緒壓力自查與壓力釋放
壓力產(chǎn)生的三大主因
恐懼的原因及恐懼消除
緊張的原因及緊張壓制
不自信的原因及自信培養(yǎng)
什么人沒有壓力？
神咒改變你的心境
互動游戲：可怕的魔咒
壓力突破方法：重新框架
情景演練：面對投訴、罵人、不講理客戶，如何重新框架？
壓力釋放的七大方法
開心物件法
天使心態(tài)法
游戲心態(tài)法
神秘祝福法
信仰暗示法
行為轉(zhuǎn)移法
保健按摩法
體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感
互動：興奮期員工對工作失去熱情，如何調(diào)整？
互動：恐懼期員工對工作無方向，如何調(diào)整？
互動：成長期員工對工作麻木厭惡，如何調(diào)整？
互動：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
練習：面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
練習：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
互動：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
互動：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
二、投訴處理之“滿意度管理”篇
1、滿意度管理：以客戶為中心
決定顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
2、滿意度管理：拉近與客戶的關(guān)系
微笑的魅力
深笑
淺笑
話術(shù)的魅力
聲音的魅力
聲音的三要素
聲音的控制能力
教授：如何訓練動聽的聲音
教授：如何訓練可愛的聲音
教授：如何訓練沉穩(wěn)的聲音
三、投訴處理之“高級溝通技巧”篇
1、傾聽技巧：聽出需求與異議，讓溝通更順暢
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
弦外之音
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：還說是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？
現(xiàn)場演練：我兩天前投訴，你現(xiàn)在才回復？看來你們沒把我的問題放在心上！
2、提問技巧：挖掘需求與異議，讓溝通更高效
提問遵循的原則
提問讓你變成顧問
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決層提問
提問在投訴處理中的運用及話術(shù)設計
現(xiàn)場演練：提問挖掘客戶真實不滿的原因
3、同理技巧：將心比心，讓溝通更貼心
什么是同理心？
對同理心的正確認識
同理心與同情心的區(qū)別
同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習：我要投訴你們XXXX（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
錯誤的同理自己
案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級
4、贊美技巧：關(guān)系升華，讓溝通更順滑
贊美的目的與障礙
贊美的三個步驟
三大贊美技巧講解與運用
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
贊美的話術(shù)設計
根據(jù)客戶性別的贊美設計
根據(jù)客戶名字的贊美設計
根據(jù)客戶所在地的贊美設計
根據(jù)客戶方言的贊美設計
根據(jù)客戶身份證信息的贊美設計
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例分享：對強勢、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
四、投訴處理之“投訴客戶類型分析”篇
1、投訴客戶的四種類型
牢騷型
談判型
理智型
騷擾型
2、四種客戶性格分析
互動：四種性格類型測試工具運用
不同性格的特征分析
不同性格的語言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格的服務溝通模式變化
練習：四種性格的投訴處理話術(shù)設計
3、投訴客戶心理分析
客戶想要什么？
客戶為何不大配合？
客戶常見異議的心理分析
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
五、投訴處理之“投訴管控技巧”篇
1、投訴處理之中庸原則
企業(yè)有錯，客戶要求有理
企業(yè)有錯，客戶要求無理
企業(yè)無錯，客戶要求無理
2、投訴處理之黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
案例：你只要認個錯，咱們就結(jié)束
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
如有需要，及時升級匯報
實時與適時的跟進
3、疑難客戶投訴處理
疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經(jīng)驗更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴處理技巧
案例：客戶索要高額賠償
案例：服務問題導致客戶身亡
案例：客戶要求公開道歉
疑難投訴中的大忌
疑難投訴不同客戶應對技巧
感情用事者投訴應對
固執(zhí)己見者投訴應對
有備而來者投訴應對
有社會背景者投訴應對
疑難投訴處理的后續(xù)工作
事件的總結(jié)
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
4、投訴處理之常用法律法規(guī)
法律責任種類
賠償損失
直接損失
間接損失
精神賠償
高額賠償
賠償標準
侵權(quán)責任法對于客戶賠償?shù)囊?guī)定
常見投訴案例分析與法律法規(guī)講解
霸王條款
手機、贈品“三包”爭議
免費體驗增值業(yè)務到期轉(zhuǎn)收費
提供信息有誤導致客戶損失爭議
客戶投訴強烈要求找領(lǐng)導
長時間欠費與滯納金爭議
媒體、外圍單位介入應對
客戶投訴亂扣費
電信條例
電信用戶申訴處理暫行辦法
中華人民共和國合同法
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法
中華人民共和國民法通則
中華人民共和國廣告法
注：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。
投訴處理技巧與法律法規(guī)培訓
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