課程背景：
       貓干了狗的事情，老鼠卻在賺錢?？缃绲?，從來不是專業(yè)的。創(chuàng)新的，總是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。隨著這幾年中國醫(yī)美的快速發(fā)展，更多的創(chuàng)業(yè)者、創(chuàng)新者、職業(yè)者在進入這個行業(yè)。我國醫(yī)美行業(yè)在經歷時代初期的動蕩和原始資本的積累之后，正在面臨著一個前所未有的震蕩期。當廣告和咨詢不在成為醫(yī)美營銷主流的時候，顧客的需求和消費能力在不斷上升的時候。大客戶服務營銷理念整以前所未有的速度進入人們的眼睛。門縫正在裂開，邊界正在打開，傳統的醫(yī)美正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。更好的服務，更安全的技術，更持久美麗健康的商業(yè)服務系統，正在逐步形成，如何提升顧客的體驗度，讓每一位顧客通過服務就能感受到產品與醫(yī)院的價值。在服務中就能順利的完成消費，正是每一家醫(yī)院所追求的。真正的做到用“心”服務好每一個顧客。從顧客中尋找新的服務體系增加價值，提升醫(yī)院業(yè)績。本課程宗旨在于如何進行醫(yī)美醫(yī)院全民服務營銷理念的轉變，從紅海轉戰(zhàn)醫(yī)療藍海。

課程收益：
● 嚴謹地分析醫(yī)美產業(yè)內外服務營銷環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民服務營銷理念； 
● 有效地確立醫(yī)美機構的服務營銷新出路，籌劃和執(zhí)行更具競爭力的服務策略； 
● 建立有效的管理客戶服務系統以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利； 
● 利用服務資源及客戶分析方法提高領導決策力；

授課對象：
管理人員，營銷總監(jiān)，運營總監(jiān)，客服總監(jiān)，現場服務人員，咨詢、醫(yī)護人員

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一講：醫(yī)美行業(yè)服務營銷宏觀發(fā)展解析
一、我國醫(yī)美服務產業(yè)宏觀發(fā)展
1、中國經濟改革增長的需求
   1.1醫(yī)美產業(yè)將成為經濟的新增長點
   1.2中國經濟增長向第三產業(yè)轉型
   1.3醫(yī)美產業(yè)化的升級改造
2、資本市場投資需求
   2.1資本市場有大量資金需要投放
   2.2醫(yī)美產業(yè)投資輕回報高
   2.3醫(yī)美產業(yè)資本投入過少
二、未來醫(yī)美服務發(fā)展的五大挑戰(zhàn)
1、政府層面（加強監(jiān)管，優(yōu)化產業(yè)）
2、資本層面（降低門檻，資金融入）
3、醫(yī)院層面（營銷轉變，服務第一）
4、醫(yī)生層面（回歸本質，重塑形象）
5、行業(yè)層面（創(chuàng)新升級，重新洗牌）
三、醫(yī)療服務改革的五大機遇
1、回歸醫(yī)療本質突顯醫(yī)療服務價值
2、服務增值價值被公眾認可
3、服務為先改善醫(yī)患關系
4、轉變營銷銷售模式，重服務輕咨詢
5、市場透明化讓顧客更懂行
四、需求改變市場，顧客需求引導醫(yī)美服務市場
1、智慧醫(yī)療服務理念定義
   1.1能進來
   1.2能留下
   1.3能成交
   1.4能回頭
2、顧客病理三大心里需求分析
   2.1雪中送團--緊急治愈需求
   2.2錦上添花--改善治愈需求
   2.3長期維持--慢性治愈需求
3、開展優(yōu)質醫(yī)療服務五大要素
   3.1時間恰當吻合
   3.2團隊組建清晰
   3.3戰(zhàn)略發(fā)展明確
   3.4醫(yī)院進入平穩(wěn)期
   3.5做好持續(xù)改進的準備

第二講：醫(yī)美營銷模式的三生三世
1、醫(yī)美第一生，廣告百度獨步天下
   1.1廣告為王，咨詢?yōu)橹?br />    1.2百度吸客，競價就好
   1.3醫(yī)院要大，品類齊全
2、醫(yī)美第二生，低價引客難于轉化
   2.1價格透明，信息飽和
   2.2過度開發(fā)，顧客逃離
   2.3需求增多，缺少體系
3、醫(yī)美第三生，科學管理持續(xù)經營
   3.1服務技術，核心價值
   3.2品牌效應，細菌傳播
   3.3對內經營，體驗營銷
4、醫(yī)美未來過三關
   4.1政策關，醫(yī)療新政的影響
   4.2同行關，各方資本積極進入
   4.3顧客關，顧客需求不斷升級
5、醫(yī)美發(fā)展突破點
   5.1顧客核心
   5.2科學管理
   5.3責任經營
   5.4持續(xù)改善
   5.5不斷創(chuàng)新

第三講：醫(yī)美服務營銷如何用心
一、優(yōu)質患者服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、顧客服務與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關系
4、深刻理解患者服務
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1、技能熟練、業(yè)務精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業(yè)形象
4、團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行

第四講：守住顧客才是王道 用心營銷
一、小顧客，大服務
1、大客戶都是從小顧客開始的
2、中國服務市場的急劇變化
3、什么是服務
4、醫(yī)療服務五大層次
   4.1需求層次
   4.2滿意層次
   4.3超值層次
   4.4超乎想象
   4.5不可思議
二、意識落地，全民服務
1、顧客中心，成為文化
2、服務員工，服務顧客
3、以身作則，績效推進
三、體系建設，重在體驗
1、如何進行服務sop服務體系建設
2、咨詢做好醫(yī)生的助理，客服做好咨詢的助理
3、大客服管理體系建設解析探討
4、大客服管理體系的顧客再消費技巧
5、大客服管理體系的項目推廣與管理
6、客戶服務管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊）