物業(yè)服務體系建設

【課程背景】
   服務始終以物業(yè)服務為本業(yè)，視服務品質為物業(yè)管理服務的生命線，在傳統(tǒng)物業(yè)服務基礎上，公司建立了質量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理的保障體系，推行多種形式的業(yè)主監(jiān)督機制及三位一體品質管控體系，并在全公司推行8S管理，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活環(huán)境。

【課程對象】
 1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質管理等物業(yè)中高層管理人員；
 2、企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
 3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

【課程大綱】
一、 對于服務的理解
1、內部服務（讓員工滿意）
2、外部服務（讓客戶滿意）

二、物業(yè)的內部服務體系
1、物業(yè)對人力資源建設的基本認識
2、物業(yè)的人力資源體系建設
（1）選對人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
 
三、物業(yè)的外部服務體系
（一）房地產(chǎn)全生命周期服務
1、服務內容與體系設計   2、服務案例
3、全景管控
（1）可行性分析階段  （2）產(chǎn)品設計階段
（3）工程營造階段    （4）營銷推廣階段
（5）交付介入階段    （6）服務運營階段
（二）人的全生命周期服務
1、親情化服務
2、海豚計劃（針對少年兒童的服務）
3、幸福工程（針對中青年的服務）
4、紅葉行動（針對老年人的服務）
（三）保障服務品質的管控體系
1、客戶端
舉措一：落實業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會
舉措二：推進業(yè)工會（業(yè)主義務工作者協(xié)會）
舉措三：業(yè)主線上社交平臺（幸福APP）
舉措四：專享服務線上評價
舉措五：客戶熱線升級（95059）
2、生產(chǎn)端
舉措一：規(guī)范標準的品質園區(qū)
舉措二：人文關懷的親情服務
舉措三：和諧睦鄰的幸福生活
舉措四：智能互聯(lián)的智慧園區(qū)
3、支撐端
舉措一：提升專業(yè)能力   
舉措二：強化職能履職
舉措三：下沉常規(guī)品質督導
（四）服務體系的全景管控
1、全景管控階段劃分與節(jié)點工作內容
2、開發(fā)建設期管控重點  
3、前介交付期管控重點
4、磨合期管控重點      
5、成熟期管控重點
6、迭代期管控重點

物業(yè)服務體系建設