店長(zhǎng)店面運(yùn)營(yíng)管理課程

課程背景
開不開店看老板，贏不贏利看店長(zhǎng)，一個(gè)猶豫不決的店長(zhǎng)讓店關(guān)門大吉
店長(zhǎng)即是家長(zhǎng)又是領(lǐng)導(dǎo)，如何提升客流量？如何確保店面業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)？
如何塑造品牌價(jià)值做好服務(wù)打造店面核心競(jìng)爭(zhēng)力？如何管理團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行到位？
如何制定運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，促進(jìn)全員參與做到獎(jiǎng)懲并重產(chǎn)出高績(jī)效？
一店之長(zhǎng)，如何成長(zhǎng)為“鎮(zhèn)店之寶”如何獨(dú)當(dāng)一面又能帶隊(duì)前行？
競(jìng)爭(zhēng)加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長(zhǎng)嗎？

課程對(duì)象  店長(zhǎng)/儲(chǔ)備店長(zhǎng)/店面老板

課程綱要
第一部分：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？
---店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知
1、店長(zhǎng)的定位與角色認(rèn)知、以及店長(zhǎng)的工作職責(zé)
2、店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)內(nèi)容：店長(zhǎng)管理管什么？人、財(cái)、物、技、時(shí)、訊
3、店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種能力、談判力、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力
4、店長(zhǎng)要掌握的八種知識(shí)：客戶心理、店面管理、團(tuán)隊(duì)管理、計(jì)劃制定等
5、店長(zhǎng)需要關(guān)心的十件事情：運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、銷售業(yè)績(jī)、店面管理、客戶管理等
6、店長(zhǎng)應(yīng)具備的工作態(tài)度：店長(zhǎng)心態(tài)、務(wù)實(shí)心態(tài)、空杯心態(tài)、老板心態(tài)
小組討論：一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

第二部分：店面經(jīng)營(yíng)-業(yè)績(jī)倍增的客流量管理
1、店面業(yè)績(jī)倍增的市場(chǎng)開發(fā)，橫向擴(kuò)張建立市場(chǎng)根據(jù)地
2、打好目標(biāo)客戶市場(chǎng)攻尖戰(zhàn)的五大原則
3、縱向挖掘老客戶再消費(fèi)的三大方法
4、店面客流量經(jīng)營(yíng)管理三大指標(biāo)：1、位置  2、營(yíng)銷與宣傳  3、成交
5、為什么沒有人？人在哪里出現(xiàn)？如何做好終端銷售？
6、如何快速提高進(jìn)店率，外部吸引客流量的方法，
7、店門口如何做品牌宣傳廣告，內(nèi)部創(chuàng)造氛圍留住目標(biāo)客戶的分析
小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)？

第三部分：打開知名度-店面區(qū)域的品牌打造
1、店面區(qū)域品牌打造的五度空間：1、知名度  2、滿意度  3、認(rèn)可度  4、忠誠(chéng)度   5、信賴度
2、店面區(qū)域品牌策劃的四率：1、暴光率  2、轉(zhuǎn)化率  3、成交率  4、轉(zhuǎn)介紹率
3、店面區(qū)域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉(zhuǎn)化-成交的運(yùn)用
4、老大和老二打架老三死了，跟第一名發(fā)生關(guān)系，傍大款該怎么傍
5、營(yíng)銷策劃廣告的核心：有創(chuàng)意+接地氣
6、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的植入目標(biāo)客戶認(rèn)同的符號(hào)
小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？

第四部分：營(yíng)銷管理--拿業(yè)績(jī)說話的店面營(yíng)銷
1、為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進(jìn)店？
2、為什么客戶進(jìn)店留不??？留住了又不能快速成交？
3、為什么店面總是搞活動(dòng)賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤(rùn)，不搞沒人氣，該怎么辦？
4、樹立心理第一印象，運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美
5、化反對(duì)問題為賣點(diǎn)，以退為進(jìn)，具體反對(duì)問題處理
6、察看客戶眼神找到客戶喜歡的產(chǎn)品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍
7、塑造客戶心理期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功
8、試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交
視頻學(xué)習(xí)：與某客戶談判成交的過程給你帶來(lái)了幾個(gè)感悟

第五部分：訓(xùn)練店面精“鷹”——店面團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)與教練
1、授人以漁“會(huì)教”幫助雛鷹做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓銷售“精鷹”學(xué)會(huì)自由飛翔
2、與鷹同在“會(huì)幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識(shí)，沒有好壞只有成敗市場(chǎng)不相信眼淚
3、逼鷹飛翔“會(huì)練”鍛造現(xiàn)有銷售團(tuán)隊(duì)，銷售“精鷹”辭退，調(diào)動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的問題
4、有效控制“會(huì)管”給“鷹”多大的銷售權(quán)力？授權(quán)的流程及原則？大單該怎樣處理？
5、講清規(guī)則，講清成果，講清后果，前有標(biāo)兵，后有追兵
小組討論：火眼睛睛識(shí)人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰(shuí)？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

第六部分：管出高績(jī)效——從管理到領(lǐng)導(dǎo)的轉(zhuǎn)變
1、討論：店長(zhǎng)管什么？管人心？管人心的什么？
2、缺乏彈性的制度會(huì)把活人管死，太靈活的制度又管不到位！
3、案例：店面團(tuán)隊(duì)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，團(tuán)隊(duì)管理的激勵(lì)機(jī)制該怎么調(diào)整?
4、怎樣管出績(jī)效—用參與感價(jià)值化推動(dòng)團(tuán)隊(duì)向前發(fā)展
5、激發(fā)主人翁意識(shí)—如何讓店面團(tuán)隊(duì)成員參與決策
6、店長(zhǎng)的彈性領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)源于影響力
案例分析：店長(zhǎng)管什么--監(jiān)控制度不是用來(lái)管人的，而是用來(lái)嚇人的

第七部分：贏在服務(wù)——金牌店長(zhǎng)客戶服務(wù)管理
1、客戶服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理
2、客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧
3、塑造品牌價(jià)值，掌握客戶消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧
4、會(huì)溝通有方法的4個(gè)目的和1個(gè)核心，學(xué)會(huì)傾聽的3個(gè)層面12個(gè)技巧
5、有效溝通的聽說看問4種狀態(tài)的應(yīng)用，說對(duì)話貴精要的黃金定律與白金定律
6、常見客戶投訴的案例分析：
質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時(shí)間、未受到尊重、安全感
7、卓越客戶滿意服務(wù)：客戶滿意與否的主要表現(xiàn)、如何提高客戶滿意度、把握好服務(wù)過程
案例討論：顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了怎么辦？

第八部分：客情關(guān)系--店面服務(wù)的客戶關(guān)系管理
1、什么是客戶關(guān)系（CRM），客戶關(guān)系的定義，對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)
2、從滿意到忠誠(chéng)---客戶關(guān)系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠(chéng)
3、如何有效處長(zhǎng)客戶生命周期，客戶滿意的五個(gè)層次
4、服務(wù)的策略和技巧，滿足客戶的期望值
5、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲
用心服務(wù)、尊重對(duì)方、換位思考
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
分組討論：如何管理并延長(zhǎng)不同生命周期的客情關(guān)系

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