客戶異議處理

課程收益：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1．充分了解網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷模式
2．分層次的進(jìn)行營(yíng)銷渠道的拓展
3．快速的對(duì)客戶進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)
提升與客戶溝通能力，提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對(duì)話術(shù)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、 認(rèn)識(shí)我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次
? 客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話

二、  “客戶異議”應(yīng)對(duì)技能
? “客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對(duì)
? “客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
? 常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：
? 與客戶保持情感同步
? 適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
? 用顧客喜歡的方式說(shuō)
? 語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
? ……
? “客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：

三、  有效處理投訴的六步驟
? 第一步：  鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
? 第二步  充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
   第三步  收集信息 了解問(wèn)題
? 第四步  承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
? 第五步  讓客戶參與解決方案
? 第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù)  營(yíng)銷發(fā)掘

客戶異議處理