【客戶分層管理與客情維系】
講師：朱國(guó)敬 瀏覽次數(shù)：2549
課程描述INTRODUCTION
客戶分層管理課程
培訓(xùn)講師：朱國(guó)敬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶分層管理課程
【課程背景】
在不斷改善服務(wù)，找到賺取利潤(rùn)和服務(wù)群眾的平衡點(diǎn)，如何能在爭(zhēng)奪高端客戶的同時(shí)留住低端客戶，這是各個(gè)銀行都要研究的課題，也是一種理想的狀態(tài)。
漫天撒網(wǎng)、守株待兔式的經(jīng)營(yíng)模式在現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中注定是要被淘汰的，做好客戶群細(xì)分，針對(duì)不同客戶群進(jìn)行客戶分層，根據(jù)高端、低端客戶的不同需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)成為銀行需要掌握的基本功。
【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、零售分管領(lǐng)導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理等崗位
【課程目標(biāo)】
了解客戶分層管理的重要意義；
掌握零售客戶多維度分層的方法；
掌握如何對(duì)存量客戶進(jìn)行有效盤(pán)活；
掌握客戶二次開(kāi)發(fā)和交叉銷(xiāo)售的技巧；
掌握客戶維護(hù)的方法和技巧；
掌握流失客戶預(yù)警及挽留機(jī)制；
掌握如何對(duì)現(xiàn)有客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值提升。
【課程大綱】
第一部分 意識(shí)篇——客戶分層管理基本認(rèn)知
一、客戶分層管理的重要意義
1、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)發(fā)展三階段
2、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶價(jià)值分析
3、零售業(yè)務(wù)客戶需分析?
4、差異化服務(wù)體系打造
5、服務(wù)體驗(yàn)鑄就鋼鐵長(zhǎng)城
6、“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則
7、客戶管理體系構(gòu)建
二、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶分層
1、基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
2、基于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值分層
3、基于客戶需求的行動(dòng)分層
4、基于營(yíng)銷(xiāo)周期的產(chǎn)品分層
5、基于銷(xiāo)售概率的商機(jī)分層
6、基于資源投放的服務(wù)分層
7、基于客戶關(guān)系的粘度分層
第二部分 實(shí)戰(zhàn)篇——客戶分層管理流程
一、存量客戶管戶人員分戶
1、 領(lǐng)養(yǎng)
2、 分養(yǎng)
3、 包養(yǎng)
二、客戶激活或盤(pán)活
1、 建立客戶基礎(chǔ)信息檔案
2、 與客戶建立聯(lián)系
3、 獲取客戶信任
4、 對(duì)客戶實(shí)施邀約
三、二次開(kāi)發(fā)——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
1、 完善信息
2、 分析需求
3、 制定資產(chǎn)配置計(jì)劃
4、 邀約到訪或預(yù)約拜訪
5、 提出理財(cái)建議或組合理財(cái)方案，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
四、客戶關(guān)系維護(hù)——多管齊下
1、 情感維護(hù)
2、 資訊維護(hù)
3、 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)
4、 產(chǎn)品售后維護(hù)
5、 增值服務(wù)維護(hù)
五、客戶價(jià)值提升
1、 一般客戶提升到中端客戶
2、 中端客戶提升到高端客戶
六、客戶流失預(yù)警機(jī)制
1、 客戶流失的五種前兆
2、 客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
3、 客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，如何挽留？
4、 客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
5、 客戶因?yàn)橥欣偷脑颍麘?，如何挽留?/div>
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/260030.html
6、 客戶因?yàn)榘峒业脑?，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
七、客戶管理效果分析
1、 單項(xiàng)產(chǎn)品覆蓋率分析
2、 交叉銷(xiāo)售率分析
3、 資產(chǎn)異動(dòng)分析
4、 客戶流失分析
第三部分 討論、總結(jié)
客戶分層管理課程
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/260030.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 朱國(guó)敬
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 物業(yè)城市服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)實(shí)踐 雷健
- 售后服務(wù)禮儀與高情商溝通 佘麗超
- 消保政策法規(guī)服務(wù)解讀與應(yīng)用 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 存量客戶服務(wù)與價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)技巧 趙孟季
- 智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí) 雷健
- 《提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶滿 孫老師
- 賓至如歸—地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)動(dòng)線 佘麗超
- 從溫暖開(kāi)始—做有“溫度”的 時(shí)婷
- 客戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季