網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程背景：
在“智能化”不斷深入的當(dāng)下，處于銀行營(yíng)銷一線的廳堂，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷*渠道平臺(tái)。柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位，同時(shí)柜員也通過(guò)系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無(wú)形中為銀行的服務(wù)營(yíng)銷提供了發(fā)酵的土壤，將會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)帶來(lái)不可估量的價(jià)值，所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務(wù)客戶，如何讓客戶信任，如何開(kāi)口營(yíng)銷，如何深耕產(chǎn)品用一句話講出客戶的關(guān)注點(diǎn)等這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能。

課程收益：本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計(jì)，確保學(xué)員從知道到會(huì)做，從會(huì)做到會(huì)用。
● 崗位認(rèn)知一一了解金融發(fā)展趨勢(shì)，提升全能員工崗位意識(shí)和營(yíng)銷能力
● 服務(wù)升溫一一了解“五心”與“五星”服務(wù)模型，學(xué)習(xí)換位思考服務(wù)
● 客群識(shí)別一一提高柜面客戶精準(zhǔn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)能力，順勢(shì)推薦營(yíng)銷產(chǎn)品
● 識(shí)別技巧一一學(xué)會(huì)快速判斷客戶類型，有效對(duì)客戶進(jìn)行KYC深度識(shí)別
● 營(yíng)銷話術(shù)一一掌握柜面產(chǎn)品營(yíng)銷技能，靈活運(yùn)用一句話營(yíng)銷推薦話術(shù)
● 場(chǎng)景營(yíng)銷一一根據(jù)不同場(chǎng)景，懂得站在客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷與促成

課程對(duì)象：柜員、新員工等

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)趨勢(shì)一一網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
一、客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討
1、廳堂發(fā)生的變化
2、客戶生活發(fā)生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起
4、國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì)
二、智能化轉(zhuǎn)型中員工的突圍之路
1、員工角色速轉(zhuǎn)決定未來(lái)前途
2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3、“坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)
活動(dòng)體驗(yàn)：“主動(dòng)營(yíng)銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心動(dòng)更要行動(dòng)，比比誰(shuí)是第一位？ 
視頻分享：《未來(lái)銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風(fēng)暴：
1、我未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
2、我如何快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
3、請(qǐng)舉出我的行動(dòng)計(jì)劃？

第二講：服務(wù)升溫一一柜面服務(wù)與規(guī)范八步流程情景演練
一、柜面溫度服務(wù)與案例情景分享
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
1、客戶入口服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)鏡子中的上帝
2.客戶等候情感關(guān)注點(diǎn)：銀行五星模型與五心服務(wù)體驗(yàn)
案例分享：暖入心脾一杯茶、適老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做法
3.客戶業(yè)務(wù)辦理事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：熟人銷戶為哪般？
二、柜面規(guī)范八步流程與情景演練
1、舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)分享
2、笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3、雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)分享
4、快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)分享
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷話術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦技巧
案例分享：細(xì)節(jié)詢問(wèn)帶出“業(yè)務(wù)效應(yīng)”
6、禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7、提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分享：“小建議”引發(fā)“大作用”、“客戶維護(hù)、彈指之間”
8、目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
情景演練：柜員八部流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第三講：優(yōu)勢(shì)分析一一柜面精準(zhǔn)服務(wù)一句話營(yíng)銷話術(shù)
一、柜面營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營(yíng)銷具有哪些優(yōu)勢(shì)？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營(yíng)銷結(jié)果
二、柜面營(yíng)銷的要素與誤區(qū)
1、柜員營(yíng)銷四誤區(qū)
1）將營(yíng)銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
2）面對(duì)異議不知如何處理
3）不好意思開(kāi)口
4）缺乏說(shuō)話的方法與技巧
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
2、柜員營(yíng)銷三要素
1）掌握信息
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
案例分析：柜面營(yíng)銷年終獎(jiǎng)
三、“15秒”柜面精準(zhǔn)一句話營(yíng)銷話術(shù)
1、精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)
2、精準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō)
1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi)、2）理財(cái)類、3）開(kāi)戶
情景演練：針對(duì)不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練

第四講：客群識(shí)別一一火眼金晴識(shí)別客群與產(chǎn)品營(yíng)銷
一、客戶信息識(shí)別路徑
小組研討：現(xiàn)代社會(huì)客戶信息識(shí)別的渠道有哪些？
1、從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶
2、從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶
3、從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶
4、與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶
二、客群KYC識(shí)別與順勢(shì)營(yíng)銷
看圖說(shuō)話：客戶分析，快速判斷
1、客戶畫(huà)像KYC識(shí)別
2、客戶類型KYC分析與應(yīng)對(duì)策略
3、客戶KYC話術(shù)營(yíng)銷策略
實(shí)戰(zhàn)演練：“4個(gè)1”識(shí)別營(yíng)銷，各組選派代表進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練
三、產(chǎn)品順勢(shì)營(yíng)銷與異議處理
1、產(chǎn)品推薦的五大痛點(diǎn)分析
2、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營(yíng)銷高手
3、產(chǎn)品推薦SCBC法及營(yíng)銷話術(shù)
案例演示：以手機(jī)銀行產(chǎn)品為例進(jìn)行SCBC練習(xí)（收款碼、基金定投、信用卡等）
4、異議處理三字訣：順轉(zhuǎn)推
沙場(chǎng)練兵：理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、信用卡、基金定投、POS、保險(xiǎn)、微信銀行、收款碼、直銷銀行等產(chǎn)品
四、存量客戶柜面營(yíng)銷與維護(hù)典型情景
1、問(wèn)：遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶、遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶
2、留：遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶、遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財(cái)?shù)目蛻?、遇到取現(xiàn)去消費(fèi)客戶
3、少：遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶
4、回：遇到生意人或臨時(shí)取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶

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