相關(guān)方期望值驅(qū)動

課程背景
“質(zhì)量管理的問題不在于人們不了解，而在于人們自認為已了解。”
——《質(zhì)量非您所想》，菲利普.克勞斯比，“全面質(zhì)量管理”方法論奠基者之一 
產(chǎn)品研發(fā)活動對于人員更高層次的能力要求，以及需要更加貼近市場與用戶的時效特性，對質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置、分解與執(zhí)行監(jiān)控提出了更高的要求。研發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)方法論和實踐也相較與其他類型的質(zhì)量管理（例如：生產(chǎn)環(huán)節(jié)）更加復(fù)雜而又更加富有戲劇性。
“實用性”是本課程的*特征！在快速厘清“產(chǎn)品質(zhì)量”、“過程質(zhì)量”與“關(guān)注用戶體驗的運營質(zhì)量”（ 小Q、大Q與更大的Q）這組概念的區(qū)別與聯(lián)系之后，秉承“靠前管理、突出重點、有的放矢”的原則，本課程將著重分享課程講師在多年實戰(zhàn)活動中所積累的有關(guān)產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量管理的相關(guān)經(jīng)驗、*實踐與解決方案建議，內(nèi)容涵蓋（以下各項依照優(yōu)先級先后順序排列）——
1、質(zhì)量管理的*難題，就是在成本和時間有限的情況下，保證產(chǎn)品質(zhì)量是可以被相關(guān)方接受的。如何牢牢抓住“相關(guān)方期望值”這個“牛鼻子”，明確識別在一個產(chǎn)品的研發(fā)過程中，如何站在不同角度，對有著不同利益訴求的各個相關(guān)方關(guān)于“該產(chǎn)品的質(zhì)量要求到底是什么”這個問題的所思、所想、所感和所厭；
2、有效集成和發(fā)揚IPD方法（集成產(chǎn)品開發(fā)）中“產(chǎn)品研發(fā)是一項投資”的理念，在項目/產(chǎn)品研發(fā)的策劃階段就將“質(zhì)量策劃”內(nèi)容融入其中，統(tǒng)一管控與平衡進度-成本-質(zhì)量-范圍等多項要素，有效界定“質(zhì)量目標(biāo)”，促使質(zhì)量管理成為項目管理和產(chǎn)品研發(fā)管理的有機組成部分，從而為有效改變“質(zhì)量管理”與“項目管理”彼此脫節(jié)的情況而提供可落地、可操作的解決方案建議；
3、站在項目/產(chǎn)品的全生命周期價值鏈上看待“質(zhì)量管理”話題，打破業(yè)務(wù)部門、需求團隊、開發(fā)團隊、測試團隊、實施團隊……等不同部門/職能之間的藩籬；
4、識別、分析和確認為達成項質(zhì)量目標(biāo)而必須采取的各類關(guān)鍵活動的實施方法和管控重點，特別是評審活動和測試活動；
5、如何應(yīng)用系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、可操作的實施工具/方法論/模型（CMMI、6 Sigma、IPD、TL9000……等）來有效實踐質(zhì)量改進工作，在“好的流程就是好用的流程“的大原則下讓流程真正踐行對研發(fā)工作的指導(dǎo)作用，而不僅僅只是規(guī)范作用。
為了保證質(zhì)量管理知識體系的完整性和系統(tǒng)性，本課程依然按照質(zhì)量策劃——質(zhì)量控制——質(zhì)量改進的“質(zhì)量三部曲”的線索來貫穿課程內(nèi)容。為了做到“講練結(jié)合”，培訓(xùn)中安排了4個分組實戰(zhàn)演練，有助于培訓(xùn)學(xué)員加深對培訓(xùn)內(nèi)容的體會；以及（關(guān)鍵的），可以將培訓(xùn)的內(nèi)容迅速的轉(zhuǎn)化為實際的操作能力。

課程大綱
1、走馬觀花——快速認知質(zhì)量、質(zhì)量管理與全面質(zhì)量管理
熱身演練——角色扮演游戲
過程：5分行之內(nèi)完成一個講師指定的“Micro”項目
講評：通過演練來認識“質(zhì)量從哪里來”的命題，并且體會到“質(zhì)量管理是項目管理的密不可分之一環(huán)”的道理
結(jié)論：質(zhì)量是構(gòu)建出來的，而不是檢測出來的
認識TQM：
小Q：產(chǎn)品質(zhì)量
大Q：過程質(zhì)量
更大的Q：“業(yè)務(wù)/市場——研發(fā)——維護——供應(yīng)鏈” 全價值鏈運營質(zhì)量管理的基本要求，及其相關(guān)案例介紹
質(zhì)量與質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進
質(zhì)量保證（QA）與質(zhì)量控制（QC）的區(qū)別與聯(lián)系，以及QA與QC系列案例介紹
質(zhì)量控制的“靠前處理”：某系統(tǒng)技術(shù)資料評審與齊套性保障
質(zhì)量保證中的“預(yù)防環(huán)節(jié)”：某系統(tǒng)在驗收測試中對“測試環(huán)境”的*性保障
質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的融合使用：某型汽車用油箱控制軟件在“召回”之后的質(zhì)量事故處理過程

2、質(zhì)量非您所想——質(zhì)量管理的常見誤區(qū)與精髓
質(zhì)量管理的*難題，就是在成本和時間有限的情況下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量是可以被相關(guān)方所接受的；
質(zhì)量管理中經(jīng)常碰到的問題其實不是“質(zhì)量管理”的問題，而是對項目/產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)的誤判
“產(chǎn)品質(zhì)量好”絕不是“Zero Bug”，及其相關(guān)案例介紹；
貌似相似的項目，質(zhì)量目標(biāo)完全不同，及其相關(guān)案例介紹；
這個項目的成功經(jīng)驗，絕不可以不假思索地復(fù)制到另一個項目，及其相關(guān)案例介紹
做好研發(fā)質(zhì)量管理的第一要務(wù)——牢固樹立“我們交付的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品的價值”
實際案例剖析
如何從“產(chǎn)品的交付價值”出發(fā)定義產(chǎn)品/項目/系統(tǒng)的質(zhì)量要素——兩個案例的剖析
質(zhì)量是設(shè)計出來的而不是檢測出來的——某型硬件產(chǎn)品的質(zhì)量事故的復(fù)盤分析
來自于IPD的觀點——質(zhì)量可以看做是產(chǎn)品研發(fā)過程中的必要投資
實例分析：某銀行用軟件系統(tǒng)研發(fā)項目在啟動階段中如何設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)、如何將質(zhì)量管理與產(chǎn)品研發(fā)管理、項目管理與風(fēng)險管理有機融合
質(zhì)量管理的精髓：
推行質(zhì)量管理的收益：把事情一次做對是最經(jīng)濟的
 “質(zhì)量成本（CoQ）”與返工成本（CoPQ）的概念
結(jié)論：從源頭出發(fā)，深入理解相關(guān)方的需求以真實踐行“質(zhì)量免費”的概念

3、轉(zhuǎn)木石于千仞之山——用戶體驗與質(zhì)量管理
用戶體驗的經(jīng)典定義，也就是寫在課本里的定義；
用戶體驗的認知誤區(qū)
“用戶體驗好”并不等于“用戶界面炫”，及其相關(guān)案例介紹
“用戶體驗好”并不等于“操作很簡便”，及其相關(guān)案例介紹 
小結(jié)：與“質(zhì)量管理”一樣，通常用戶抱怨的“用戶體驗”問題并不是“體驗”的問題，而在于不能準(zhǔn)確把控相關(guān)方（包括用戶）的所思、所想、所感和所厭
準(zhǔn)確識別相關(guān)方期望/要求/約束/的BBR（幫忙不惹事）模型 
四個象限，四種不同類型的相關(guān)方
實際案例剖析
將用戶體驗融入產(chǎn)品的質(zhì)量管理之中
分組練習(xí)之1：根據(jù)給定的項目場景，識別和分析項目相關(guān)方的期望/要求/約束/，并且在此基礎(chǔ)上抽象得出本項目的“交付價值”
通過演練，使學(xué)員了解如何在準(zhǔn)確把控項目的目標(biāo)，從而為項目的質(zhì)量管理瞄準(zhǔn)正確的方向。

4、目標(biāo)管理，以終為始——如何識別和分解質(zhì)量目標(biāo)
識別質(zhì)量目標(biāo)的方法——相關(guān)方期望值因果關(guān)系圖；
體用結(jié)合，收放*——使用“BBR模型”認識相關(guān)方
內(nèi)圣外王，上下一心——“3層分解”分析相關(guān)方的期望值
目標(biāo)管理，以終為始——“3個維度”推導(dǎo)項目的質(zhì)量目標(biāo)
使用“相關(guān)方期望值因果關(guān)系圖分析質(zhì)量目標(biāo)”的實例演示
針對某型車載電子系統(tǒng)的客戶期望值的分析，確認其質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)該系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)，策劃和確認質(zhì)量管理過程中的“關(guān)鍵活動項”；
根據(jù)該系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)，確定該項目之項目監(jiān)控活動的中重點關(guān)注內(nèi)容
根據(jù)該系統(tǒng)的質(zhì)量目標(biāo)，確定該項目在“可測試性”保障和環(huán)境保障管理中的重點關(guān)注內(nèi)容
分組演練之2：繼續(xù)延續(xù)演練1中給定的場景以及演練1的結(jié)論，識別和分解項目的質(zhì)量目標(biāo)與關(guān)鍵活動項
過程：分析給定的項目場景，仿照講師提供的模版和樣例，定義項目的質(zhì)量目標(biāo)與關(guān)鍵活動項
通過演練，使學(xué)員了解“質(zhì)量策劃”如何開展和執(zhí)行；以及，關(guān)鍵的，通過演練使學(xué)員理解和掌握如何從策劃階段就開始將質(zhì)量管理活動與項目管理流程、開發(fā)活動和項目管理活動融合起來，理解所謂“全面質(zhì)量管理”是縱貫產(chǎn)品/項目生命周期始終，QC和QA工作與項目管理活動、需求分析、設(shè)計開發(fā)測試、產(chǎn)品維護工作緊密相連的，提高產(chǎn)品的質(zhì)量是產(chǎn)品開發(fā)全價值鏈上各部門/團隊/角色都需要積極參與的。

5、融合集成，融會貫通——質(zhì)量管理的手段和措施
如何系統(tǒng)的看待各種標(biāo)準(zhǔn)/模型/方法論中所定義的各種質(zhì)量管理手段？
質(zhì)量控制（QC）的手段與典型案例分享
驗證（Verification） 
驗證活動的目標(biāo)和所關(guān)注的問題
驗證活動的一般開展方式、方法和控制手段 
產(chǎn)品維護階段的驗證活動的實際案例分享
確認（Validation）
確認活動的目標(biāo)和所關(guān)注的問題
確認活動的一般開展方式、方法和控制手段 
保障供應(yīng)商交付產(chǎn)品的質(zhì)量之確認手段
實際案例分享：某型軟件的用戶體驗性測試過程分析
質(zhì)量保證（QA）的手段與典型案例分享
審計
項目審計
組織級內(nèi)部審計
針對供應(yīng)商產(chǎn)品交付過程的管理和審計
案例分享：一份“好”的審計報告應(yīng)該滿足哪些要求？
缺陷預(yù)防
缺陷預(yù)防的方法的常用方法
案例分享：參考DFMEA分析來系統(tǒng)綜合歸納提升產(chǎn)品質(zhì)量的方法與途徑
分組練習(xí)之3：根據(jù)給定的場景，為某項流程（由講師指定）審計的檢查單
過程：分析給定的流程場景，仿照講師提供的模版和樣例，為該項流程定義審計時使用的檢查單
演練目標(biāo)：
通過演練，使學(xué)員了解如何有計劃、結(jié)構(gòu)性地執(zhí)行質(zhì)量管控活動，尤其是管控重點

6、量化管理，可視化監(jiān)控——如何動態(tài)的監(jiān)控項目的質(zhì)量狀況
可視化質(zhì)量管理的“7種武器”
量化管理的理論基石——從6sigma中借鑒的DMAIC（定義、度量、分析、改進、控制）
量化管理對于推行質(zhì)量管理的促進作用
量化管理、讓數(shù)字說法、變“黑盒子”為“白盒子”；
量化改進、讓數(shù)字說話、使得“改進”更加有的放矢
度量與分析
項目的四大目標(biāo)：S-Q-C-D
設(shè)計度量項的方法之1：GQ(I)M
設(shè)計度量項的方法之2：PSM
度量與分析活動的案例分析
分組練習(xí)之4：根據(jù)給定的項目場景的確定項目當(dāng)前的進展?fàn)顟B(tài)，為項目管理的關(guān)鍵活動項確定度量指標(biāo)和度量分析過程
過程：基于前三個分組演練的結(jié)果，使用講師提供的模版，根據(jù)已確立的項目質(zhì)量目標(biāo)和關(guān)鍵活動項，分析、識別和定義與之相應(yīng)的度量指標(biāo)和度量分析方法
演練目標(biāo)：
通過演練，使學(xué)員了解如何使用“度量分析”透視質(zhì)量管理活動的進展?fàn)顩r，樹立“不可度量的即為不可控制的”思想
（關(guān)鍵的！）通過演練使學(xué)員理解和掌握：質(zhì)量管理活動需要實時度量其進展?fàn)顩r，實時分析其進展?fàn)顩r，實時匯報給全價值鏈上各個相關(guān)方的，否則很容易變成不可落地的、不可操作的

7、系統(tǒng)思考，流程優(yōu)化——如何使用結(jié)構(gòu)化的研發(fā)流程改善產(chǎn)品質(zhì)量
流程化管理的基本思路： 
最確切的有關(guān)“流程”的定義——既往經(jīng)驗和教訓(xùn)的抽象與集成
案例分享：如何在團隊內(nèi)部通過過程改進來固化/強制性推行應(yīng)用*實踐與經(jīng)驗，以有效改善產(chǎn)品的交付質(zhì)量
修訂文檔模版避免“筆誤”等常見性錯誤；
通過建立“檢查單”提高評審的有效性
通過建立和維護“檢查單”固化優(yōu)秀員工的關(guān)于“需求開發(fā)”方面的優(yōu)秀技能
質(zhì)量保證（QA）工作在研發(fā)流程建設(shè)中的目的與意義——絕不只是簡單的做“規(guī)范性保障”工作
優(yōu)秀實踐的收集
經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)
有效方法/模型的導(dǎo)入
以上內(nèi)容通過流程的方式固化下來
如何系統(tǒng)地分析各種標(biāo)準(zhǔn)/模型/方法論中在質(zhì)量管理中如何應(yīng)用？

8、本次培訓(xùn)的總結(jié)及答疑

相關(guān)方期望值驅(qū)動