服務(wù)特性培訓(xùn)

【課程背景】
隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷(xiāo)售渠道的全面化推進(jìn)，服務(wù)與銷(xiāo)售的結(jié)合越加密切，無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問(wèn)題，很少去考慮客戶在問(wèn)題咨詢中所隱含的購(gòu)買(mǎi)需求，這樣就給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
在服務(wù)中，購(gòu)買(mǎi)需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對(duì)于購(gòu)買(mǎi)需求的隱藏性更深，極少情況下會(huì)直接暴露自己的購(gòu)買(mǎi)想法，這也源于購(gòu)買(mǎi)行為更多時(shí)候是一種信息收集與比對(duì)的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶更希望得到客觀真實(shí)信息，來(lái)為自己的購(gòu)買(mǎi)結(jié)果進(jìn)行參考比較。
通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，服務(wù)人員應(yīng)基本了解產(chǎn)品通用基本營(yíng)銷(xiāo)思路，學(xué)會(huì)利用客戶消費(fèi)心理來(lái)結(jié)合產(chǎn)品特性，提高客戶獲取信息的有效性和針對(duì)性。這樣一來(lái)才能夠?yàn)樾畔⒎?wù)過(guò)程增加價(jià)值屬性，雖然由于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的設(shè)計(jì)問(wèn)題，某些企業(yè)可能無(wú)法完成服務(wù)與成交的無(wú)縫鏈接，但我們對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧中所能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是公認(rèn)的。在了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能基礎(chǔ)理論后，以產(chǎn)品為依托，實(shí)際開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖設(shè)計(jì)及話術(shù)再造，可以有效的改變和提升原有服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)效果，當(dāng)服務(wù)*關(guān)鍵點(diǎn)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素不斷疊加，即可形成大范圍服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)虛擬網(wǎng)絡(luò)，將客戶采購(gòu)需求“捕殺”在企業(yè)服務(wù)流程體系當(dāng)中。

【課程收益】
做好銷(xiāo)售角色轉(zhuǎn)換，掌握工作價(jià)值目標(biāo)，熟悉服務(wù)工作中的銷(xiāo)售技巧，能夠充分發(fā)掘客戶銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

【課程對(duì)象】
適合服務(wù)體系中基層服務(wù)人員及中層服務(wù)管理人員

【課程大綱】
一、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.產(chǎn)品的服務(wù)特性與營(yíng)銷(xiāo)特性
1)市場(chǎng)價(jià)值中的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)屬性
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義
營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
影響產(chǎn)品銷(xiāo)售的八大關(guān)鍵要素
2)產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售三階段
購(gòu)買(mǎi)前階段
接觸階段
接觸后階段
3)傳統(tǒng)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
傳統(tǒng)服務(wù)特性與目標(biāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特性與目標(biāo)
4)客戶產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)需求分析
不同產(chǎn)品的購(gòu)前選擇
客戶服務(wù)需求與隱含購(gòu)買(mǎi)意向
2.基于4Ps的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
1)服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)
優(yōu)勢(shì)
好處
2)價(jià)值（價(jià)格）
客戶的價(jià)值取向
客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)中“價(jià)值比較”
3)方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的備選方案與服務(wù)交叉
4)活動(dòng)（促銷(xiāo)）
從營(yíng)銷(xiāo)組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分

二、顧問(wèn)式服務(wù)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售結(jié)合
1.*銷(xiāo)售法
1)營(yíng)銷(xiāo)模式的拓展
服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)
情感式營(yíng)銷(xiāo)
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
2)顧問(wèn)式銷(xiāo)售與顧問(wèn)式服務(wù)
3)視頻——優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
心不在焉的銷(xiāo)售特點(diǎn)
一般銷(xiāo)售技能
互動(dòng)式推薦技巧
4)討論：
客戶行程引導(dǎo)——航班選擇與預(yù)定
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與目標(biāo)管理
1)日常服務(wù)過(guò)程分析
電話服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)
2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的*
存在于服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握與確定
3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)制定與自我管理
有效利用目標(biāo)的SMERT原則
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的誤解
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖與話術(shù)設(shè)計(jì)
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
1)如何用魚(yú)骨圖提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果
人員
設(shè)備
材料
方法
環(huán)境
2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖的“三駕馬車(chē)”
體驗(yàn)服務(wù)
信息服務(wù)
精神服務(wù)
3)小組作業(yè)——
畫(huà)出你心目中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)圖
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)通用話術(shù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的文化影響
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的心理控制
2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)常用話術(shù)
以營(yíng)銷(xiāo)為核心的設(shè)計(jì)理念
以提高信息量為目的溝通
3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特殊話術(shù)
讓目標(biāo)和結(jié)果引領(lǐng)客戶期望
4)傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的區(qū)別
5)小組作業(yè)——
傳統(tǒng)服務(wù)話術(shù)的二次改造
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)點(diǎn)評(píng)

服務(wù)特性培訓(xùn)