客戶服務關(guān)系培訓

【課程背景】
2021年1月1日《民法典》正式實施，2021年11月1日《個人信息保護法》正式實施，隨著與客戶相關(guān)的法律法規(guī)的不斷頒布，客戶服務工作，特別是客戶投訴處理當中的法律應用也越來越重要。多年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)客戶的法律意識，在全媒體信息發(fā)展的推動下不斷提高，客戶在與企業(yè)的溝通中，更傾向于使用法律維護自己的權(quán)益。服務人員在處理客戶問題時，需要對于客戶問題相關(guān)法律法規(guī)有一定了解，以更好的辨別問題的性質(zhì)與問題解決的緊迫性。另一方面，客戶對于法律法規(guī)的了解多存在著片面性，總是站在維護自身利益的角度去解讀，多少存在著理解偏差。投訴處理人員需要有一定的法律法規(guī)認知，才能更好的辨識客戶問題，引導客戶合理訴求，調(diào)解客戶合理求償。
在這一背景下，企業(yè)和組織需在銷售及服務工作中，提高服務人員合規(guī)意識，加強合規(guī)管理，從制度層面約束銷售與服務行為，提高消費者對于自我權(quán)益保護的良好感受。
在加強制度約束的同時，改善銷售服務人員傳統(tǒng)服務意識，提高服務人員在客戶問題分析、受理與解決過程中的服務技能，是從根本解決消費者服務體驗的有效措施。
企業(yè)應該從細微出發(fā)、以小見大，強抓基層工作質(zhì)量建設(shè)，武裝客戶服務觸角，改善消費者切身服務感受，切實做好消費者保護環(huán)境下的客戶服務關(guān)系改善，降低消費者投訴概率，杜絕消費服務輿情風險。

【課程收益】
將客戶服務、投訴處理的場景進行相關(guān)技巧講解，并結(jié)合與其有關(guān)的法律法規(guī)內(nèi)容，從服務能力提升角度，提高客戶滿意度和爭端解決能力。從民法、消法及行業(yè)法規(guī)角度，分析企業(yè)與消費者關(guān)系，學習如何在維護消費者合法權(quán)益下，達成企業(yè)與消費者訴求的一致性。

【課程對象】
客戶服務崗位從業(yè)人員、 投訴崗位從業(yè)人員、服務崗位基層管理人員

【課程大綱】
第一章：消保下的客訴、危機與輿情
第一節(jié)：客訴與客訴的產(chǎn)生（風險識別）
一、客訴的產(chǎn)生
1.滿意度的變化
2.客戶投訴的產(chǎn)生
二、客訴的升級
1.客訴升級的原因
2.客訴升級的問題分類——主、支、分
三、客訴輿情的轉(zhuǎn)變
1.內(nèi)做客訴
2.外作輿情
3.客訴輿情的“雙傷”
第二節(jié)：輿情的應對處置原則（風險識別）
一、什么是輿情
二、輿情的發(fā)展階段
1.潛伏期
2.爆發(fā)期
3.高漲期
4.衰退期
三、輿情的特點與種類
四、輿情的應對原則
1.速答
2.穩(wěn)情
3.慎語
第三節(jié)：網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點（風險識別）
一、網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
二、網(wǎng)絡(luò)輿情的特點
三、多媒體時代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預防
第四節(jié)：客訴危機的產(chǎn)生與應對（風險控制）
一、客訴、危機與輿情的關(guān)系
二、危機的產(chǎn)生與發(fā)展
三、危機的處理與處置
四、危機中客戶的接觸技巧
五、危機中媒體的接觸技巧
第五節(jié)：投訴與輿情處理的三個維度（風險管理）
一、情——態(tài)度的影響與較量
二、理——溝通的魅力與博弈
三、法——辯證的理解與處置
第六節(jié)：消費者權(quán)益保護要求及九項重點 （風險管理）
一、保障安全權(quán)
1、消保中的消費者定義與投訴權(quán)益
2、消保第二章第七條
二、知悉真情權(quán)
1、服務過程中的信息準確性與客戶知情權(quán)
2、消保第二章第八條
三、損害求償權(quán)
1、企業(yè)如何依法賠償
2、消保第二章第十一條
四、維護尊嚴權(quán)
1、規(guī)范服務與服務歧視問題的規(guī)避
2、消保第二章第十四條
五、獲取知識權(quán)
1、利用消費者教育降低消費者投訴
2、消保第二章第十三條
六、公平交易權(quán)
1、客訴受理規(guī)范要求與民事權(quán)利保護
2、消保第二章第十條
七、依法結(jié)社權(quán)
1、消費者有依法成立維護自身合法權(quán)益組織的權(quán)利，且有自由聯(lián)絡(luò)其他消費者并對于相關(guān)問題進行交流的權(quán)利
2、消保第二章第十二條
八、自主選擇權(quán)
1、正確的交叉營銷與錯誤的捆綁銷售
2、消保第二章第九條
九、批評監(jiān)督權(quán)
1、消保第二章第十五條
2、消費者有權(quán)對于商家提供的產(chǎn)品或服務提出意見和建議，對于存在的客觀事實進行批評，并監(jiān)督企業(yè)相關(guān)合法行為。

第二章：投訴處理基礎(chǔ)應用——“情”
第一節(jié)：客訴與輿情事件的環(huán)境情緒 （風險識別）
一、產(chǎn)品屬性帶來的訴求壓力
1.快消產(chǎn)品情緒引爆的特點
2.保險產(chǎn)品情緒引爆的特點
二、客戶問題的潛伏性與“冰山”分析
1.表象問題的處理
2.本相問題的處理
3.本質(zhì)問題的處理
三、客訴需求的分析與分解動作
1.客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
2.通過問題“顯隱性”分析問題嚴重性
3.準確分析問題與準確處置控制
第二節(jié)：客訴與輿情事件的客戶情緒（風險識別）
一、客戶性格的分類
1.勇敢型客戶性格
2.活潑型客戶性格
3.和平型客戶性格
4.完美型客戶性格
二、現(xiàn)場測評與分析工具講解
1.DISC測評
2.測評結(jié)果的對照與分解
3.客戶畫像與客戶性格   
三、客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系
1.客訴中不同性格的客戶反饋
2.不同性格客戶的輿論引爆點
3.如何處理好不同客戶的客訴情緒
4.現(xiàn)場客訴處置原則與方法
第三節(jié)：客訴與輿情事件的處置情緒（風險管理）
一、客訴情緒的安撫
二、客訴處理的流程設(shè)計與推進
三、嚴控客訴情緒處理的底線
四、情緒紅線的控制

第三章：投訴處理基本邏輯——“理”
第一節(jié)：規(guī)范說“理” （風險管理）
一、什么是說“理”的本質(zhì)
1.說“理”的基本要求
2.說“理”的原則與規(guī)范
二、說理的渠道與方法
1.不同渠道在溝通中作用與反作用
2.面談交流的注意事項
3.電話交流的注意事項
4.信息溝通的注意事項
三、事件問題要素的收集與分析
1.事件問題要素有哪些
2.如何收集事件問題信息要素
3.如何判斷事件問題信息要素
第二節(jié)：有效講“理”（風險管理）
一、進一步講解問題的重要性
二、如何把“理”講好
1.勿過早防御
2.勿揣測意圖
3.勿喪失底線  
三、講“理”的標準與原則
1.講是說的進一步詮釋  
2.講理勿推責
3.講“理”就是講“利”
第三節(jié)：正確辯“理”（風險管理）
一、合理推訴的處理思路
二、利用監(jiān)管的處理思路
三、統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
四、尋覓因果的處理思路  

第四章：法理的融合與運營（風險控制）
一、理與法的關(guān)系
二、法律控制在輿情處理中的作用
三、客戶法律意識的特征與現(xiàn)狀
四、法律應對的時機把控
五、做好重點客戶的普法教育工作

第五章：投訴處理的核心與防火墻——“法”（風險管理）
第一節(jié)：消費者權(quán)益保護法
一、消費者
1.消費者的定義
2.消費者的權(quán)益
3.常見的消費誤解
4.消費者的保護
二、經(jīng)營者
1.經(jīng)營者的定義
2.經(jīng)營者的權(quán)益
3.經(jīng)營者的責任與義務
三、爭議處理與損害賠償
1.消費爭議的種類
2.合理渠道的正確引導
3.維權(quán)可能即違法
第二節(jié)：民法典
一、民事問題的法律原則
1.平等
2.自愿
3.公平
4.誠信
5.公序良俗
二、民事法律行為
1.意思表示
2.行為效力
3.代理與委托
4.民事責任
5.時間計算
三、要約與合同
1.形成要約
2.要約的使用
3.合同的基本特征
4.格式合同的規(guī)定
第三節(jié)：人格權(quán)
一、基本權(quán)（生命、身體和健康）
二、肖像權(quán)
三、名譽權(quán)與榮譽權(quán)
四、隱私與個人信息保護
（為了降低法律法規(guī)在講解中的枯燥感，第四章節(jié)內(nèi)容將會穿插在前面章節(jié)中以消費者問題解決方法技巧案例中講解）
本課程中引用的主要案例或輿情事件有：
網(wǎng)絡(luò)電視增值服務訂閱收費事件
朋友的優(yōu)惠活動為什么我不能參加
信用額度欠費了，你來負責賠償我
為什么好好的給我局方停機
營業(yè)廳宣傳海報活動條款糾紛事件
新小區(qū)信號覆蓋投訴流程事件
商家攝像頭收集人臉數(shù)據(jù)事件
我為什么不能查詢你們營業(yè)廳（部）的錄像
我就罵你了，你能怎么樣
你們的手機產(chǎn)品爆炸了，你就應該賠償我
我是參加你們舉辦的活動時受傷的，你們就應該賠償
你對咱們兩個的電話錄音的做法是違法的，我要告你們
我年齡大了，插個隊為什么不行
自從用了你們的光線，每周都會有線路故障，給我們造成的損失怎么說
················
（以上事件均為真實案例，以對涉及企業(yè)名稱進行刪除）

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