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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶(hù)退保的挽留技巧
 
講師：周術(shù)鋒 瀏覽次數(shù)：2583

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師：周術(shù)鋒    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶(hù)退保的挽留技巧課程
 
【課程背景】
當(dāng)前客戶(hù)退保處理面臨的問(wèn)題
客戶(hù)要退保，除了讓客戶(hù)保單貸款外沒(méi)有更好的有效措施
惡意退保（退保黑產(chǎn)）越來(lái)越嚴(yán)重，客戶(hù)人員難以識(shí)別和處理
 
【課程收獲】
從心理分析、語(yǔ)言藝術(shù)等多個(gè)角度掌握客戶(hù)退保時(shí)的挽留技巧。
 
【課程對(duì)象】
客服人員
 
【課程大綱】
一、客戶(hù)退保的原因分析 
1、聽(tīng)信負(fù)面?zhèn)餮?/div>
2、交不起保費(fèi)
3、對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意
 
二、退保處理的思路
1、先處理情緒再處理事情
2、先弄清事情再處理事情
3、減少客戶(hù)對(duì)立心態(tài)，讓客戶(hù)感覺(jué)我們是在幫他
4、要點(diǎn)：第一時(shí)間不要制止退保，應(yīng)表示理解
5、引導(dǎo)出退保的真實(shí)原因
 
三、退保挽留 
1、“兩多一少”——多聽(tīng)、多問(wèn)、少說(shuō)
2、讓客戶(hù)明白退保不是最好的辦法，可能是“撿了芝麻丟了西瓜” 
3、退保后保障問(wèn)題怎么解決？
4、進(jìn)攻是最好的防守——重新喚起客戶(hù)的保險(xiǎn)意識(shí)
1) 客戶(hù)退保真的是缺錢(qián)嗎？缺的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的思考
2) 視頻討論：電影“非誠(chéng)勿擾”中的需求挖掘技巧
引發(fā)思考最好的方式是提問(wèn)——*提問(wèn)法
演練：針對(duì)退保者進(jìn)行保險(xiǎn)需求重新挖掘
3) 促成：利用“心理賬戶(hù)”讓客戶(hù)愿意交保費(fèi)
促成：用其他收益或利息來(lái)交保費(fèi)
促成：結(jié)合投保需求，憧憬未來(lái)的美好
促成：讓客戶(hù)明白錢(qián)并沒(méi)有花掉，只是換了種存在形式
5、交不起保費(fèi)的處理技巧
1) 替代方案：保單貸款、減保
2) 將保費(fèi)化整為零，相當(dāng)于每天1包煙或xx
3) 年交保費(fèi)不超過(guò)年收入20%屬合理承擔(dān)范圍，不會(huì)影響財(cái)務(wù)安全
4) 退保后發(fā)生了疾病，然后想來(lái)補(bǔ)交恢復(fù)，我們見(jiàn)得太多了，*不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。
5) 讓客戶(hù)借錢(qián)續(xù)保的技巧
6、“心理戰(zhàn)術(shù)”
1) 利用人們怕吃虧的心理：“別人比你多了一個(gè)保障，而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉，你就比別人吃虧了！”
2) “這幾年中沒(méi)有發(fā)生理賠，說(shuō)明了什么？”（福氣、好運(yùn)）
3) 有保險(xiǎn)就少了（沒(méi)保障的）顧慮、擔(dān)憂，退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會(huì)出現(xiàn)。
7、退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)
1) 了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征
2) 提問(wèn)：“他跟你非親非故，為什么要幫你退保？”
3) “你退保，他賺錢(qián)，賺的就是你退回來(lái)的那部分錢(qián)。你不退保就不會(huì)有損失，但他沒(méi)生意，他會(huì)很著急。”
4) “也不是說(shuō)不能退，如果能滿足這幾個(gè)條件”
萬(wàn)一你生病，他給你交醫(yī)藥費(fèi)，你老了你來(lái)養(yǎng)你的老，娃上學(xué)，他出學(xué)費(fèi)……
5) 協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪，用法律威嚴(yán)震懾退保
8、保險(xiǎn)收益低，退保去炒股，買(mǎi)理財(cái)，做生意
1) 提問(wèn)：什么風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致投資中斷，要?jiǎng)佑猛度氲馁Y金？
2) 提問(wèn)：收益多少才算高？高收益意味著什么？高收益和資金安全怎么選擇？
9、同行慫恿
了解產(chǎn)品，如果確實(shí)好，我也會(huì)考慮自己買(mǎi)一份。
提問(wèn)：您覺(jué)得他為什么要讓您退保？
你覺(jué)得他是為你考慮嗎？
你需要用自己的損失來(lái)……？
10、講故事
“某某的情況和你很相似，但他沒(méi)有退保，因?yàn)樗X(jué)得…… ”
 
四、退保挽留演練
1、場(chǎng)景1——交不起保費(fèi)
2、場(chǎng)景2——保險(xiǎn)意識(shí)不堅(jiān)定
 
客戶(hù)退保的挽留技巧課程

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