消費(fèi)者心理學(xué)
講師：趙志航 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 導(dǎo)購(gòu)促銷· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：趙志航
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一部分:消費(fèi)與消費(fèi)者
一、消費(fèi)
消費(fèi)是指消費(fèi)主體出于延續(xù)和發(fā)展自身的目的，有意識(shí)地消耗物質(zhì)資料或非物質(zhì)資料的能動(dòng)行為。
二、消費(fèi)者
消費(fèi)者是指從事消費(fèi)行為活動(dòng)的主體-人。
三、影響消費(fèi)者行為的因素
*社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼?middot;盧因在大量試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了盧因模型。借助盧因的研究成果，可以將影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的諸因素分為兩大類，即個(gè)人內(nèi)在因素和外部環(huán)境因素。
1.生理因素：生理需要、生理特征、身體健康狀況，以及生理機(jī)能的健全程度。
2.心理因素
3.自然環(huán)境因素：地理區(qū)域、氣候條件、資源狀況等。
4.社會(huì)環(huán)境因素
（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素：宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
（2）政治法律環(huán)境因素：如政黨紛爭(zhēng)劇烈，政府政策朝令夕改，社會(huì)動(dòng)蕩不安，人民群眾就會(huì)產(chǎn)生各種疑慮和擔(dān)心，對(duì)未來(lái)失去信心。
（3）科技環(huán)境因素
（4）文化環(huán)境因素：文化背景、宗教信仰、道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣及社會(huì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)不同等。
第二部分 消費(fèi)者的個(gè)性心理特征和個(gè)性傾向
測(cè)試：氣質(zhì)量表
指導(dǎo)語(yǔ)：
下面60道題大致可確定你的氣質(zhì)類型。若與你的情況“很符合”記2分，“較符合”記1分，“一般”記0分，“較不符合”記﹣1分，“很不符合記”﹣2分。
1. 做事力求穩(wěn)妥，一般不做無(wú)把握的事
2. 遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話全說(shuō)出來(lái)才痛快
3. 寧可一個(gè)人干事，不愿很多人在一起
4. 到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)
5. 厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等
6. 和別人爭(zhēng)吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁別人
7. 喜歡安靜的環(huán)境
8. 善于和人交往
9. 羨慕那種善于克制自己感情的人
10. 生活有規(guī)律，很少違反作息制度
11. 在大多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的
12. 碰到陌生人覺(jué)得很拘束
13. 遇到令人氣憤的事，能很好地自我克制
14. 做事總是有旺盛的精力
15. 遇到問(wèn)題總是舉棋不定、優(yōu)柔寡斷
16. 在人群中從不覺(jué)得過(guò)分拘束
17. 情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣；情緒低落時(shí)，又覺(jué)得什么都沒(méi)有意思
18. 當(dāng)注意力集中于一事物時(shí)，別的事很難使我分心
19. 理解問(wèn)題總比別人快
20. 碰到危險(xiǎn)情景，常有一種極度恐怖感
21. 對(duì)學(xué)習(xí)、工作，懷有很高的熱情
22. 能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作
23. 符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干
24. 自己不能控制的大發(fā)脾氣
25. 討厭做那些需要耐心、細(xì)致的工作
26. 與人交往不卑不亢
27. 喜歡參加熱烈的活動(dòng)
28. 愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品
29. 工作學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦
30. 不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手干
31. 寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)
32. 別人總是說(shuō)我悶悶不樂(lè)
33. 理解問(wèn)題常比別人慢些
34. 疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作
35. 心里有話寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)
36. 認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休
37. 學(xué)習(xí)、工作同樣一段時(shí)間后，常比別人更疲倦
38. 做事有些莽撞，常常不考慮后果
39. 老師或他人講授新知識(shí)、技術(shù)時(shí)，總希望他講得慢些，多重復(fù)幾遍
40. 能夠很快地忘記那些不愉快的事情
41. 做作業(yè)或完成一件工作總比別人花時(shí)間多
42. 喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育運(yùn)動(dòng)，或者參加各種文藝活動(dòng)
43. 不能很快地把注意力從一件事情轉(zhuǎn)移到另一件事上去
44. 接受一個(gè)任務(wù)后，就希望把它迅速解決
45. 認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些
46. 能夠同時(shí)注意幾件事情
47. 我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來(lái)
48. 愛(ài)看情節(jié)起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō)
49. 對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度
50. 和周圍人的關(guān)系總是相處不好
51. 喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做能熟練做的工作
52. 希望做變化大、花樣多的工作
53. 小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚
54. 別人說(shuō)我“出語(yǔ)傷人”，可我并不覺(jué)得這樣
55. 在體育活動(dòng)中，常因反應(yīng)慢而落后
56. 反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智
57. 喜歡有條理而不甚麻煩的工作
58. 興奮的事常使我失眠
59. 老師講新概念，常常聽(tīng)不懂，但是弄懂了以后很難忘記
60. 假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落
2.1消費(fèi)者的氣質(zhì)
現(xiàn)代心理學(xué)把氣質(zhì)定義為：氣質(zhì)是表現(xiàn)在人們心理活動(dòng)和行為方面的典型的穩(wěn)定的動(dòng)力特征。
1.氣質(zhì)學(xué)說(shuō)
A體液說(shuō)B血型說(shuō)C體型說(shuō)D激素說(shuō)E高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說(shuō)
2.基本氣質(zhì)類型
A膽汗質(zhì)B多血質(zhì)C黏液質(zhì)D抑郁質(zhì)
3.氣質(zhì)與消費(fèi)者行為
（1）膽汗質(zhì)與多血質(zhì)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)：通常表現(xiàn)出積極主動(dòng)，善于同售貨員進(jìn)行接角和交談。
（2）黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)：比較消極被動(dòng)，通常要由售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn)。
4.消費(fèi)者的其他分類
（1）按消費(fèi)者選購(gòu)商品的速度分類
A急切型B隨機(jī)型C遲疑型
（2）按消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程的情感反應(yīng)程度分類
A沉靜型B活潑型C沖動(dòng)型
2.2消費(fèi)者性格上的差異
一、含義
1.性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度及其行為方式的概括化與定型化的結(jié)果。
2.性格指一個(gè)獨(dú)特的、穩(wěn)定的個(gè)性心理。
3.性格與氣質(zhì)既有聯(lián)系又有區(qū)別。
4.性格是個(gè)性特征中*有核心意義的心理特征。
二、性格的類型
1.以心理機(jī)能優(yōu)勢(shì)分類
A理智型：這類人通常以理智來(lái)評(píng)價(jià)周圍發(fā)生的一切，并以理智支配和控制自己的行動(dòng)，處世冷靜。
B情緒型：這類人通常用情緒來(lái)評(píng)估一切，言談舉止易受情緒左右，*的特點(diǎn)是不能三思而后行。
C意志型：這類人行動(dòng)目標(biāo)明確，主動(dòng)、積極、果敢、堅(jiān)定，有較強(qiáng)的自制力。
2.以心理活動(dòng)的傾向分類
A內(nèi)傾型：特點(diǎn)是處世謹(jǐn)慎，深思熟慮，交際面窄，適應(yīng)環(huán)境能力差。
B外傾型：特點(diǎn)是心理活動(dòng)傾向于外部，活潑開(kāi)朗，活動(dòng)能力強(qiáng)，容易適應(yīng)環(huán)境的變化。
3.以個(gè)體獨(dú)立性程度分類
A依存型（順從型）：這類人傾向于以外的參照物作為信息加工的依據(jù)，他們易受環(huán)境或附加物的干擾，常不加批評(píng)地接受別人的意見(jiàn)，應(yīng)激能力差。
B獨(dú)立型：這類人不易受外來(lái)事物的干擾，習(xí)慣于更多地利用內(nèi)在參照即自己的認(rèn)識(shí)，他們具有獨(dú)立判斷事物、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，而且應(yīng)激能力強(qiáng)。
四、性格與消費(fèi)者購(gòu)買行為
1.根據(jù)消費(fèi)態(tài)度分類
A現(xiàn)實(shí)型B自由型C保守型D順應(yīng)型E怪僻型
2.根據(jù)購(gòu)買方式分類
A習(xí)慣型B慎重型C被動(dòng)型D挑剔型
2.3消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)和行為
一、消費(fèi)者需要的含義
消費(fèi)者需要人類的一般需要之中，它反映了消費(fèi)者某種生理或心理體驗(yàn)的匱乏狀態(tài)，并直接表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)獲取以商品或勞務(wù)形式存在的消費(fèi)對(duì)象的要求和欲望。
二、消費(fèi)者需要的特征
1.對(duì)象性2.多樣性和差異性3.層次性4.發(fā)展性5.周期性6.連續(xù)性7.可變性8.可誘導(dǎo)性
三、消費(fèi)者需要的形態(tài)、分類及層次
1.消費(fèi)者需要的基本形態(tài)
A現(xiàn)實(shí)需要B潛在需要C退卻需要D不規(guī)則需要E充分需要F過(guò)度需要G否定需要H無(wú)益需要I無(wú)需要
2.消費(fèi)者需要的分類
（1）馬克思對(duì)需要的分類
A生存需要B生活需要C發(fā)展需要
（2）需要二分法
A按需要形式分類：物質(zhì)需要和精神需要
B按需要產(chǎn)生的原因：先天需要和后天需要
3.馬斯洛的需要層次理論
1.生理的需要2.安全的需要3.歸屬的需要4.尊重的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要
四、動(dòng)機(jī)理論與消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
（一）一般動(dòng)機(jī)理論
1.動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵
動(dòng)機(jī)的原意是引起動(dòng)作，心理學(xué)將動(dòng)機(jī)定義為引起和維持個(gè)體活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部動(dòng)力。
2.動(dòng)機(jī)的形成
（1）需要必須有一定的強(qiáng)度
（2）需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)還要有適當(dāng)?shù)目陀^條件（誘因的刺激）
3.動(dòng)機(jī)的功能
A激活的功能B指向的功能C維持和強(qiáng)化的功能
（二）消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特征
1.內(nèi)隱性2.沖突性3.主導(dǎo)性4.可轉(zhuǎn)移性
（三）消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的類型
1.求實(shí)動(dòng)機(jī)2.求新動(dòng)機(jī)3.求美動(dòng)機(jī)4.求名動(dòng)機(jī)5.求廉動(dòng)機(jī)6.求便動(dòng)機(jī)7.模仿或從眾動(dòng)機(jī)8.好癖動(dòng)機(jī)9.自我表現(xiàn)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)10.好勝攀比的購(gòu)買動(dòng)機(jī)11.惠顧性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
五、消費(fèi)者購(gòu)買行為及模式
（一）消費(fèi)者購(gòu)買行為的含義
1.行為
行為是指有機(jī)體在外界環(huán)境的影響和刺激下，所引起的內(nèi)在生理和必理變化的外在反應(yīng)。
2.消費(fèi)者購(gòu)買行為
消費(fèi)者購(gòu)買行為是指消費(fèi)者為滿足某種需要而在購(gòu)買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，以貨幣換取商品的行為。
（二）消費(fèi)者購(gòu)買行的模式分析
模式本身包括三大變量：營(yíng)銷刺激和其他因素、反應(yīng)因素、購(gòu)買者暗箱。
1.刺激-反應(yīng)模式
（1）營(yíng)銷刺激和其他因素包括：企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促進(jìn)銷售等4個(gè)方面 的刺激因素。
（2）反應(yīng)因素是指一系列看得見(jiàn)的購(gòu)買者的反應(yīng)，如產(chǎn)品、品牌的選擇，經(jīng)銷商的選擇和購(gòu)買數(shù)量的選擇等。
（3）購(gòu)買者的暗箱
刺激和反應(yīng)之間的暗箱包括兩個(gè)部分：一部分是特性，包括購(gòu)買者的社會(huì)和文化的、個(gè)人和心理的特征，不同特性的消費(fèi)者對(duì)同一刺激會(huì)產(chǎn)生不同的理解和反應(yīng)；另一部分是購(gòu)買者的決策過(guò)程，它會(huì)影響購(gòu)買者的最后選擇。
2.霍華德-謝思模式
3.認(rèn)知模式
大致思路是：由于消費(fèi)者的消費(fèi)觀及需要等因素的驅(qū)動(dòng)，引起消費(fèi)者對(duì)某些商品或某些消費(fèi)的興趣，經(jīng)過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、聯(lián)想和思維，又引起消費(fèi)者情緒和情感上的變化，再加上消費(fèi)者意志的努力和一定的外部刺激，使消費(fèi)者產(chǎn)生了購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成了購(gòu)買習(xí)慣，從而修正或堅(jiān)定了消費(fèi)觀念。
第三部分 消費(fèi)者群體與消費(fèi)心理
3.1消費(fèi)者群體概述
一、概念
群體或社會(huì)群體是指兩人或兩人以上通過(guò)一事實(shí)上的社會(huì)關(guān)系結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行共同活動(dòng)而產(chǎn)生相互作用的集體。
只有具備以下基本條件和特征的社會(huì)成員才構(gòu)成為一個(gè)群體
1.群體成員需以一定紐帶聯(lián)系起來(lái)。
2.群體成員之間有共同的目標(biāo)和持續(xù)的相互交往。
3.群體成員有共同的群體意識(shí)和規(guī)范。
二、消費(fèi)者群體的形成
1.因其生理、心理特點(diǎn)的差異形成不同的消費(fèi)者群體。
2.因外部因素的影響形成不同的消費(fèi)者群體。
3.2不同年齡、性別的群體的消費(fèi)心理
一、少年兒童消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
1. 兒童消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理
我們將0～14歲的消費(fèi)者組成的群體稱為少年兒童消費(fèi)群體。這一群體的消費(fèi)者在人口總數(shù)中占有較大比例。
從世界范圍看，年輕人口型國(guó)家中，0～14歲少年兒童占30％～40%；老年人口型國(guó)家中，兒童占30%左右。
2.少年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理
（1）有成人感，獨(dú)立性增強(qiáng)
（2）購(gòu)買的傾向性開(kāi)始確立，購(gòu)買行為趙向穩(wěn)定
（3）從受家庭的影響轉(zhuǎn)向受社會(huì)的影響，受影響的范圍逐漸擴(kuò)大。
對(duì)于少年兒童消費(fèi)者群體這一個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，企業(yè)可以根據(jù)對(duì)各類少年兒童心理特征的了解和把握，采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷組合策略，以便有效地刺激其購(gòu)買動(dòng)機(jī)，培養(yǎng)、激發(fā)和其消費(fèi)欲望，從而大力開(kāi)發(fā)這一具有極大潛力的消費(fèi)市場(chǎng)。
營(yíng)銷啟示
首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的營(yíng)銷組合策略。
其次，企業(yè)注重商品的外觀設(shè)計(jì)，增強(qiáng)商品的吸引力。
再次，企業(yè)要不失時(shí)機(jī)地樹(shù)立品牌形象。
二、青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
在我國(guó)，青年一般指年齡在15～35歲的人。
1.青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)
（1）人數(shù)眾多
（2）具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和很大的購(gòu)買潛力
（3）購(gòu)買行為具有較強(qiáng)的擴(kuò)散性
2.青年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
（1）追求時(shí)尚，時(shí)代感強(qiáng)
（2）追求個(gè)性，表現(xiàn)自我
（3）注重情感，沖動(dòng)性強(qiáng)
（4）追求實(shí)用，趨向成熟
營(yíng)銷啟示
企業(yè)要想爭(zhēng)取到青年消費(fèi)者市場(chǎng)，必須針對(duì)青年消費(fèi)者群體的心理特征，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
首先，針對(duì)青年消費(fèi)者追求時(shí)尚的心理特征，企業(yè)應(yīng)注重開(kāi)發(fā)時(shí)尚產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)潮流。
其次，企業(yè)應(yīng)注重個(gè)性化產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng) 。
再次，還要考慮不同層次的青年消費(fèi)者的多層次需要。
最后，企業(yè)還應(yīng)充分發(fā)揮青年消費(fèi)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓的推動(dòng)作用。
3.中年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
35～55歲之間的消費(fèi)者稱為中年消費(fèi)者。爭(zhēng)取這部分顧客，有利于企業(yè)鞏固市場(chǎng)、擴(kuò)大銷售額。
(1)情緒平穩(wěn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，消費(fèi)理性
(2)量入為出，計(jì)劃性強(qiáng)，講求實(shí)用
(3)注重身份，有消費(fèi)品位，穩(wěn)定性強(qiáng)
營(yíng)銷啟示
根據(jù)中年消費(fèi)者群體的心理特征，企業(yè)可采取以下市場(chǎng)營(yíng)銷策略。
首先，企業(yè)應(yīng)注重將中年消費(fèi)者培育成為忠誠(chéng)的顧客。
其次，企業(yè)在商品的設(shè)計(jì)上要突出實(shí)用性和便利性。
再次，面向中年消費(fèi)者開(kāi)展商品廣告宣傳或現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)要理性化。
另外，企業(yè)應(yīng)注重切實(shí)解決購(gòu)物后發(fā)生的商品退換、服務(wù)等方面的問(wèn)題。
總之，面向中年消費(fèi)者開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷，要充分認(rèn)識(shí)中年消費(fèi)者的心理特征，采取適宜的策略。
4.老年消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
我們將退休后離開(kāi)工作崗位的（男60歲以上，女55歲以上）消費(fèi)者稱為老年消費(fèi)者。
（1）消費(fèi)習(xí)慣相當(dāng)穩(wěn)定（2）選購(gòu)商品追求實(shí)用（3）消費(fèi)追求便利舒適（4）需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化（5）注重健康增加儲(chǔ)蓄（6）部分老年消費(fèi)者抱有補(bǔ)償性消費(fèi)心理
營(yíng)銷啟示
針對(duì)以上老年消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，企業(yè)不但要提供老年消費(fèi)者所希望的，方便、舒適、有益于健康的消費(fèi)品，還要提供良好的服務(wù)。
首先，要針對(duì)老年消費(fèi)者注重實(shí)用性、方便性、安全性及舒適性的消費(fèi)心理，開(kāi)發(fā)適合老年消費(fèi)者需要的各類商品。
其次，為爭(zhēng)取更多的老年消費(fèi)者，企業(yè)要注意對(duì)“老字號(hào)”品牌的宣傳，經(jīng)常更換商標(biāo)、的做法是不明智的。
再次，在購(gòu)買決策與行為過(guò)程中，要幫助老年消費(fèi)增強(qiáng)消費(fèi)信心。
此外，老年人用品的廣告如果也能適合青年人，則常常能取得較好的銷售效果。
5 .不同性別消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
（1）女性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
A情感性心理B注重商品的實(shí)用性和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)C購(gòu)買商品挑剔D(zhuǎn)注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性E有較強(qiáng)的自我意識(shí)F攀比炫耀心理
（2）男性消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
A求新、求異、求癖心理B購(gòu)買產(chǎn)品的目的明確，果斷性強(qiáng)C注重產(chǎn)品的整體質(zhì)量和使用效果D購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)力求方便、快捷
6 .不同收入消費(fèi)者群體的消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
（1）最高收入群體（2）高收入群體（3）中高收入群體（4）中等收入群體（5）中低收入群體（6）低收入群體（7）*收入群體
3.3消費(fèi)習(xí)俗
一、特點(diǎn)
1.長(zhǎng)期性2.社會(huì)性3.地域性4.非強(qiáng)制性
二、消費(fèi)習(xí)俗對(duì)消費(fèi)者心理與消費(fèi)行為的影響
1.消費(fèi)習(xí)俗促成了消費(fèi)者購(gòu)買心理的穩(wěn)定性和購(gòu)買行為的習(xí)慣性
2.消費(fèi)習(xí)俗強(qiáng)化了消費(fèi)者的消費(fèi)偏好
3.消費(fèi)習(xí)俗使消費(fèi)者心理與消費(fèi)行為變化的趨緩
3.4消費(fèi)流行
一、含義
消費(fèi)流行是在一定時(shí)期和范圍內(nèi)，大部分消費(fèi)者呈現(xiàn)出相似或相同行為表現(xiàn)的一種消費(fèi)現(xiàn)象。
二、消費(fèi)流行的周期
通常包括醞釀期、發(fā)展期、高潮期、衰退期等4個(gè)階段。
三、消費(fèi)流行的種類及方式
1.滴流2.橫流3.逆流
4.消費(fèi)流行產(chǎn)生的原因分析
一方面，某些消費(fèi)流行的發(fā)生是出于商品生產(chǎn)者和銷售者的利益。他們?yōu)閿U(kuò)大商品銷售，努力營(yíng)造出某種氣氛，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入流行的潮流之中。
另一方面，有些流行現(xiàn)象是由于消費(fèi)者的某些共同心理需求造成的。大部分消費(fèi)者在這一共同心理的影響下，主動(dòng)追求某種新款商品或新的消費(fèi)風(fēng)格，從而自發(fā)推動(dòng)了流行的形成。
第四部分 營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理
游戲：“聽(tīng)與說(shuō)”
角色分配：
1、 孕婦：懷胎八月
2、 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無(wú)污染）汽車
3、 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛(ài)滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展
4、 宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球
5、 生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組
6、 流浪漢
游戲背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒(méi)有水和食物。
游戲方法：針對(duì)由誰(shuí)乘坐氣球先行離島的問(wèn)題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。
游戲說(shuō)明的道理（可以請(qǐng)學(xué)員一起談看法）：
1、認(rèn)真聆聽(tīng)別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓你去求救。由此可見(jiàn)，聆聽(tīng)非常重要。
2、根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)評(píng)價(jià)：好的表達(dá)/壞的表達(dá)。
4.1營(yíng)銷服務(wù)心理
一、顧客進(jìn)入購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境的三種情況
1.有明確的購(gòu)買計(jì)劃
2.只有購(gòu)買動(dòng)機(jī)而沒(méi)有明確的購(gòu)買計(jì)劃
3.進(jìn)入營(yíng)業(yè)環(huán)境之前，頭腦中沒(méi)有任何購(gòu)買動(dòng)機(jī)
二、服務(wù)人員與消費(fèi)者有效的心理溝通應(yīng)做好的幾方面工作
1.接待2.展示3.介紹4.推薦5.促進(jìn)6.成交7.送客
4.2營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響
一、購(gòu)買過(guò)程的心理溝通
二、優(yōu)秀服務(wù)人員對(duì)顧客心理的影響
優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備如下素質(zhì)：
1.形象整潔統(tǒng)一，給消費(fèi)者留下美好的印象。2.應(yīng)當(dāng)微笑服務(wù)。3.服務(wù)用語(yǔ)與行為必須規(guī)范化。4.必須服務(wù)的商品業(yè)務(wù)。5 . 優(yōu)秀服務(wù)員能夠正確分析顧客的購(gòu)買障礙，避免不適當(dāng)?shù)耐其N方式。
4.3營(yíng)銷服務(wù)中的沖突及處理
一、營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者的相互作用
1.情緒好與積極性高的結(jié)合2.情緒好與積極性低的結(jié)合3.情緒不好與積極性高的結(jié)合4.情緒不好與積極性低的結(jié)合
二、妥善處理消費(fèi)者抱怨
消費(fèi)者的抱怨是每個(gè)營(yíng)業(yè)員都 可能遇到的情況，再好的產(chǎn)品也難免會(huì)遇到受挑剔的顧客的抱怨。
傾聽(tīng)消費(fèi)者的不滿是銷售過(guò)程中的一部分。
消費(fèi)者心理學(xué)課程
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- 趙志航
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