服務營銷與投訴培訓

培訓對象：
企業(yè)中高層管理者、服務營銷人員

課程推薦：
主要特點：詳細闡述服務營銷的操作精髓
案例指導：分析服務營銷內(nèi)訓的經(jīng)典個案
案例訓練：掌握服務營銷的技能提升方法
行動建議：服務營銷培訓的實戰(zhàn)模擬練習
提升建議：引爆服務營銷潛力的行動方案

培訓背景
從系統(tǒng)的角度建構(gòu)企業(yè)營銷模式，發(fā)現(xiàn)企業(yè)利潤新水源，是市場營銷指南針，企業(yè)盈利加速器。
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，向服務要利潤，通過精細化服務營銷系統(tǒng)植入，實現(xiàn)企業(yè)利潤倍增；
從企業(yè)各個環(huán)節(jié)著手，執(zhí)行真正實現(xiàn)能創(chuàng)造價值的服務營銷體系

課程大綱：
第一節(jié)：服務經(jīng)濟時代的營銷思考
一、 制造業(yè)PK服務業(yè)——“中國制造”的出路
二、 服務經(jīng)濟的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關于精細化服務營銷的迷思
三、 服務經(jīng)濟時代企業(yè)“利潤”提升之路——精細化服務營銷的價值
分析：服務營銷培訓案例！

第二節(jié)：精細化服務營銷的成功之“道”
一、由“海爾之道”引發(fā)的精細化服務營銷思考
二、精細化服務營銷是企業(yè)未來的利潤來源
三、精細化服務營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑
四、精細化服務營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)
五、精細化服務營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)
討論：服務營銷經(jīng)典案例討論!

第三節(jié) 客戶消費心理的*解讀
一、需要VS想要：究竟是什么在左右著購買
二、文化感受與消費心理的微妙關聯(lián)互動：服務營銷培訓案例評估
分享：某集團服務營銷培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典服務營銷案例分析示范

第四節(jié)：精細化服務營銷的核心技術
第一步：了解客戶購買需求與服務營銷客戶心理活動
（一）、公司服務營銷需求全面分析
1、如何全面掌握客戶的信息？
2、如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求？
3、如何探聽客戶的采購預算？
4、如何了解客戶服務營銷的決策情況？
5、如何判斷客戶服務營銷的市場認知？
6、如何讓客戶服務營銷需求快速升溫？
第二步、公司客戶心理活動分析
1、客戶心理的5W2H和五種角色
2、購買決策的5個階段
3、公司顧客購買7個心理階段
4、公司顧客購買2大心理動機
6、購買者行為分析
第三步：客戶接待技能訓練
（一）、上門接待階段
1、“客戶服務營銷到，歡迎光臨”
2、第一次引導入座
3、業(yè)務寒暄
（二）、參觀工廠、展示區(qū)介紹技巧
第四步：建立客戶信任感
1、贊美技巧   2、聆聽技巧   3、提問技巧
贏得客戶服務營銷信任的第一步—客戶服務營銷拜訪
一、初次拜訪的程序
二、初次拜訪應注意的事項：
三、再次拜訪的程序：
四、如何應付消極反應者
五. 要善于聆聽客戶服務營銷說話
1、多聽少說的好處
2、多說少聽的危害：
3、如何善于聆聽
第五步：服務營銷之道-服務營銷客戶溝通技能提升
客戶銷售應該注意的七個事項
1、不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
2、保持洽談的友好氣氛
3、講求誠信，說到做到
4、控制洽談方向
5、選擇合適時機
6、要善于聽買主說話
7、注重選擇推薦的地點和環(huán)境
8、服務營銷客戶投訴溝通技巧
客戶永遠是對的
先建立情感，后處理事件
耐心地傾聽顧客的抱怨
想方設法地平息顧客的抱怨
平息客戶憤怒技巧
要站在顧客的立場上來將心比心
迅速采取行動
與客戶溝通禁止法則
與客戶溝通禁語
與客戶溝通的要點
獲取客戶好感的六大法則
9服務營銷異議產(chǎn)生的原因分析
不認可營銷服務人員；
不認可公司
客戶有太多的選擇；
客戶暫時沒有需求；
客戶想爭取更多的利益；
服務營銷異議處理技巧
客戶異議處理要求：先處理感情，再處理事情；
客戶異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
客戶核心異議回復技巧
客戶異議處理技巧：“三明治”法則
一：個性化服務的核心秘密——細化
二、高效營銷執(zhí)行力的基礎——量化
三、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化
四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴格化
六、樹立榜樣標桿學習策略——實證化
差異化時代的秘密武器——*化
案例：聯(lián)想(中國)公司的服務營銷培訓案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務營銷？
第五節(jié)：精細化服務營銷組合
一、開創(chuàng)新的利潤藍海——服務產(chǎn)品精細化
二、準確定位服務價值——服務定價精細化
三、客戶資源的經(jīng)營流——服務渠道精細化
有效傳播情感關聯(lián)——服務推廣精細化
第六節(jié)：精細化服務營銷的策略
一、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務細分精細化
二、搶占客戶注意力藍海——服務定位精細化
三、客戶生命周期的管理——服務管理精細化
四、打造客戶忠誠的策略——服務流程精細化
五、提升服務質(zhì)量與效率——服務標準精細化
六、服務執(zhí)行中的道與術——服務技巧精細化
七、持續(xù)提升服務的關鍵——服務督導精細化
八、服務系統(tǒng)的改善工程——服務改善精細化
第七節(jié) 精細化服務營銷實戰(zhàn)技巧
一、個個都是服務追求——服務目標精細化
二、字字都是服務宣言——服務承諾精細化
三、面面都是服務形象——服務展示精細化
四、處處都是服務窗口——服務現(xiàn)場精細化
五、點點都是服務藝術——服務行為精細化
六、句句都是服務名言——服務語言精細化
七、時時都是服務演出——服務過程精細化
八、事事都是服務體現(xiàn)——服務結(jié)果精細化

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