營銷心理學(xué)與溝通技巧課程

 

前 言：

本建議書為銀行或證券公司的私人財富管理部門的營銷人員和理財人員學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。

 

課程規(guī)劃的說明

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來*利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治觯?ldquo;高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

 

課程目標：

掌握分析新的財富環(huán)境與高端客戶營銷，

掌握高端客戶營銷的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）

掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項秘訣。

掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

 

學(xué)員對象：

理財銷售骨干+團隊精英人員

 

課程大綱

第一單元：新的財富環(huán)境與高端客戶營銷

一、 有錢人是如何致富的？

二、 你了解有錢人嗎？

三、 吸引富人的因素？

四、 普通銷售與高端客戶銷售的區(qū)別

-發(fā)展關(guān)系

-建立信任

-引導(dǎo)需求

-解決問題

五、 知識經(jīng)濟時代的專業(yè)理財銷售人才

-營銷人必須具備的四只眼

-銷售的三個C

-與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”

-銷售人員良好心態(tài)的標志

六、 富人營銷的過程

-尋找富裕的人投資

-贏得富裕的人投資

-維系富裕的人透析

 

第二單元：高端客戶關(guān)系管理

一、 經(jīng)營有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式

I —— Investment performance投資績效

CLAS —— 客戶關(guān)系維護

Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

Attending behaviors 互動的方式

Shared values 相似的價值觀

二、 選擇客戶（Select Customers）

-按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊

-目標對準高價值的顧客

-確認投資在最能獲利的機會中

-增加每位顧客的收入

-增加顧客的獲利率

三、 爭取客戶（Acquire Customers）

-客戶開發(fā)

-顧問式銷售

-強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性

-增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果

四、 保有客戶（Retain Customers）

-持續(xù)傳送基本的價值主張

-服務(wù)質(zhì)量保證

-提供*顧客服務(wù)

-創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

-快速響應(yīng)顧客的需求

-創(chuàng)造高忠誠度的顧客

五、 發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

-提供加值的特色及服務(wù)。

-針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。

-顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題

 

第三單元：高端客戶開發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人

一、 開發(fā)新客戶的重要性

數(shù)量是第一個決勝點

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃

獲得見面機會

二、 七種開發(fā)富人的方法

個人的介紹與客戶的轉(zhuǎn)介

顧問的轉(zhuǎn)介（律師/會計師等）

研討會

公共關(guān)系

宣傳廣告

自薦信

陌生電話 

三、 客戶導(dǎo)向營銷計劃

為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營銷計劃

步驟3：綜合運用

四、 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧

五、 *模型與運用

*與傳統(tǒng)銷售模式解析

問題與對話設(shè)計

進入推銷主題的時機及技巧

 

第四單元：富人營銷心理學(xué)

一、 你為何要使用富人的心理學(xué)？

二、 社會上的九種富人？

三、 不同金融服務(wù)對九種富人的吸引力？

四、 營銷心理與行為分析

-客戶為什么會購買？

了解客戶的兩大購買動機是什么？ 

如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 

如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 

-買賣的核心要素

-達成消費的核心

五、 銷售人員如何了解客戶心理？

了解客戶采購的考慮因素和決策心理

動機理論

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

六、 影響客戶投資的心理因素

動機

知覺

刺激—反應(yīng)

性格

態(tài)度

生活方式

文化影響、社會階層、群體影響

購買習(xí)慣

七、 客戶性格的預(yù)測： 

-學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用

通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力

了解他人行為動機與及別人對事情反應(yīng)

-腦、心、腹三中心的探索

-每個型格的性格解析?

完美型， 

全愛型-助人型?

成就型

藝術(shù)型-自我型

智能型-思想型

忠誠型

豐富型-活躍型

領(lǐng)袖型-能力型

和平型-和諧型

八、 專業(yè)銷售人員的價值主張

-消費心理與消費行為的關(guān)系

-不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程

九、 培養(yǎng)顧客的信賴感：

-如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 

-如何滿足客戶潛意識的需求。 

-如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 

十、 使人信服的七項秘訣： 

-了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 

-學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。

十一、 客戶的感知模式

-不同感知模式的特點

不同知感模式的對應(yīng)方法

 

第五單元：高端客戶高效溝通技巧-贏得富人

一、 做好與客戶溝通前的準備工作 

-對產(chǎn)品保持足夠的熱情 

-充分了解產(chǎn)品信息　　 

-掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

-準備好你的銷售道具 

-明確每次銷售的目標

二、 怎樣設(shè)計你的問題？

-避免問簡單的是非問題。

- 尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值觀或財務(wù)上的參與程度。

- 按照九種人格特質(zhì)設(shè)計你的問題。

三、 問題的發(fā)問與跟進技巧

四、試探性提問技巧

五、 電話溝通技巧

-銷售人員的3A技巧? 

態(tài)度－Attitude?(禮儀)

方法－Approach（語言）

表現(xiàn)－Appearance?（外觀）

語言表達技巧?

選擇積極的用詞與方式 

善用“我”代替“你”?

-電話中的溝通技巧

接聽、撥打電話的基本技巧 

接打電話的六大注意要點 

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

認同心和快速理解

有效聆聽的準則突破障礙

轉(zhuǎn)接電話的三個要點 

應(yīng)對特殊事件的技巧

-做一個好聽眾

六、 有效應(yīng)對客戶的技巧 

-巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng) 

-不要阻止客戶說出拒絕理由 

-應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招

-分散客戶注意力 

-告訴顧客事實真相

七、 與客戶保持良好互動 

-錘煉向客戶提問的技巧 

-向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 

-使用*的數(shù)據(jù)說服客戶 

-尋找共同話題

八、 準確捕捉客戶的心思 

-真誠了解客戶的需求 

-把握客戶的折中心理 

-準確分析客戶的決定過程 

-對癥下藥地解決客戶疑慮

-了解客戶內(nèi)心的負面因素

九、 做好溝通之外的溝通 

-消除客戶購買后的消極?

-主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 

-對客戶應(yīng)說到做到 

-使客戶保持忠誠 

-總結(jié)銷售中遇到的問題

-與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

十、 闡述并強化客戶購買欲望

-獲得競爭優(yōu)勢

-對“產(chǎn)品和服務(wù)”進行競爭力分析 

-制定競爭展示方案

確定長處與不足并做到揚長避

十一、 獲得客戶反饋的方法（討論） 

-處理客戶反饋的過程（討論） 

-客戶異議處理（分享與討論）

-購買影響力識別與處理技巧

十二、 獲得承諾 

-何時及怎樣獲得承諾（討論） 

客戶不愿做出承諾的情境處理

 

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