商務(wù)禮儀與接待服務(wù)課程

 

課程背景：

商務(wù)禮儀是企業(yè)員工的必備技能，客戶對職場員工的禮儀表現(xiàn)及服務(wù)/商務(wù)技能有越來越高的要求和期待，企業(yè)近年也特別重視禮儀運用。如何讓相關(guān)人員掌握更全面的商務(wù)禮儀與接待服務(wù)技能，進而促進企業(yè)的服務(wù)力提升，推動客戶服務(wù)能力及企業(yè)形象的提升？職場員工，特別是商務(wù)人員需要掌握實用的商務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能，同時需要結(jié)合不同的客戶類型做好差異化服務(wù)。本課程基于職場人員商務(wù)禮儀及不同場景接待服務(wù)能力提升的需求，以討論及訓練為主要方式設(shè)計課程。

 

課程收益：

清楚認識商務(wù)禮儀重要性，高度重視個人綜合服務(wù)能力培養(yǎng)；

掌握商務(wù)接待服務(wù)工作中的必要技能及方法；

了解客戶的溝通風格，掌握有效溝通技巧及服務(wù)形式；

結(jié)合崗位及實際需求，能將系統(tǒng)知識及技能運用到實際工作中；

 

授課對象：接待崗位人員  管理、服務(wù)崗位人員

 

課程大綱

第一講：禮儀核心及商務(wù)接待的重要性

一、案例分享

案例一：香港回歸儀式中的禮儀

案例二：接待就是生產(chǎn)力

二、關(guān)于禮儀

1、禮儀的核心：尊重

2、禮儀的影響力您的禮儀價值百萬

3、高端商務(wù)禮儀運用之道

以人為本、死學活用、內(nèi)外兼修

三、職場接待必備商務(wù)禮儀

1、形象禮儀形象走在能力之前

2、溝通禮儀溝通拉近你我距離

3、服務(wù)禮儀服務(wù)創(chuàng)造價值

4、接待禮儀誠意依靠接待服務(wù)來表現(xiàn)

場景分析：ORID（目前接待的情況分析、需求點及場景解析）

 

第二講：商務(wù)接待禮儀運用

一、關(guān)于接待禮儀

1、接待類型

視訪接待、商務(wù)接待、公眾接待、內(nèi)賓接待

2、接待設(shè)計

接待規(guī)格

接待設(shè)計

3. 接待場景

會議接待（會議前中后）

參觀接待（參觀準備、實施、總結(jié)）

宴請接待（規(guī)格、陪同、流程）

二、實用接待商務(wù)禮儀

1、商務(wù)拜訪/接待禮儀

電話預約、訪前準備、得體拜訪、禮貌送別

2、現(xiàn)場溝通禮儀

話題選擇、溝通技巧、贊美運用、異議處理、主題敲定

3、電話禮儀

時間選擇、自報家門、有效表達、禮貌結(jié)束

4、會議禮儀

參會人員、通知準確、后勤準備、細節(jié)制勝、現(xiàn)場管理

5、宴請禮儀

時間確定、地點選擇、菜品選擇、餐桌禮儀、敬酒禮儀

6、常用禮儀

稱呼禮儀、迎送禮儀、上下樓梯、進出門

三、實用接待禮儀訓練（現(xiàn)場模擬演練）

1、案例分析

客戶接待訓練（接待）

迎接、引領(lǐng)、指示、服務(wù)、溝通、送別

服務(wù)與溝通（溝通）

建立信任、了解需求、介紹產(chǎn)品、解答疑問、促進成交

2、場景解析

3、接待服務(wù)小結(jié)

 

第三講：接待服務(wù)技能提升

一、接待服務(wù)必備技能

1、接待前準備

客戶信息：職業(yè)、圈子、愛好、話題

物品準備：歡迎表現(xiàn)、酒店布置、迎送安排

2、接待中標準

接待人員：微笑、行為舉止、溝通能力

接待流程：簡單、有關(guān)、服務(wù)到位

3、接待后服務(wù)

送比迎更重要、服務(wù)升華

二、案例解析

1、現(xiàn)場案例呈現(xiàn)

2、小組討論分析

 

第四講：模擬訓練

現(xiàn)場模擬演練

結(jié)合學員實際案例模擬（服務(wù)人員、服務(wù)接待、服務(wù)管理）

分組、分場景模擬（檢查接待、考察接待、參觀接待、客戶接待等）

 

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