向海景學(xué)服務(wù)課程

【前言】
海爾是一個(gè)善于創(chuàng)新的企業(yè)，也是一個(gè)敢于自我顛覆的企業(yè)！
從管理模式變革角度，海爾探索將傳統(tǒng)管理模式變?yōu)橐环N適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人單合一雙贏模式，海爾如何打造雙贏模式？這種模式下的經(jīng)營體核算機(jī)制如何讓經(jīng)營體盈利和降低成本？結(jié)合電信一去兩化和化小管理，相信海爾的核算機(jī)制將給我們帶來一些思路的借鑒點(diǎn)。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：
本課程告訴企業(yè)：
1、什么是創(chuàng)客小微
2、經(jīng)營體下的獨(dú)立單元如何運(yùn)營
3、打造員工自運(yùn)轉(zhuǎn)自驅(qū)機(jī)制，成為自主創(chuàng)新的經(jīng)營體
5、人單合一其實(shí)更是一種管理機(jī)制，有力的調(diào)動人員積極性

【適合企業(yè)】：
企業(yè)老總、中高層管理人員、HR管理者，企業(yè)變革推動者

【課程提綱】
第一講：企業(yè)轉(zhuǎn)型 —— 人單合
一、人單合一的管理本質(zhì)劃小經(jīng)營核算，建立自主經(jīng)營體
1、本質(zhì)是獨(dú)立核算 建立自主經(jīng)營體
2、建立企業(yè)從制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型 徹底觸網(wǎng)
3、有力調(diào)動員工積極性 我是自己的CEO
4、員工三自管理：自創(chuàng)新 自驅(qū)動 自運(yùn)轉(zhuǎn) 自優(yōu)化
5、人單合一的管理激勵(lì)理論：
——綜合激勵(lì)理論
——制度激勵(lì)理論
——阿米巴經(jīng)營模式

第二講：創(chuàng)客小微——管理模式
一、組織架構(gòu)——以經(jīng)營體為主建立企業(yè)內(nèi)部倒三角管理機(jī)制
二、組織載體——劃小經(jīng)營核算單元，建立以契約為紐帶的自主經(jīng)營體
1、海爾自主經(jīng)營體的戰(zhàn)略分級：
1級—— 一線經(jīng)營體
2級—— 平臺經(jīng)營體
3級——戰(zhàn)略經(jīng)營體
三類經(jīng)營體之間的“報(bào)銷契約”
三級經(jīng)營之間依靠“服務(wù)契約”實(shí)現(xiàn)資源協(xié)同 
三、核算體系——建立新三表的自主經(jīng)營體核算體系
海爾的三張表：戰(zhàn)略損益表、日清表、人單酬表
四、信息化管理——建立內(nèi)外協(xié)同  端對端的一體化運(yùn)作平臺
五、人才保障——實(shí)現(xiàn)自主用人，主動淘汰不合格員工
六、企業(yè)文化——從績效的差到找人的差，實(shí)現(xiàn)從人差找到觀念的差
第一階段：樹立樣板
第二階段：做透樣板
第三階段：復(fù)制樣板
分享：服務(wù)創(chuàng)客小微的資源支持平臺 

第三講：人單合一 —— 管理創(chuàng)新 顛覆觀念
一、人單合一的管理創(chuàng)新理念
1、組織顛覆——倒三角管理
2、平臺團(tuán)隊(duì)——并聯(lián)作戰(zhàn)
3、生態(tài)圈管理——在線在冊 按單聚散
4、用戶維度——全員契約 用戶黏度
5、經(jīng)營體管理——三權(quán)獨(dú)立 核算到人
6、經(jīng)營體的三個(gè)核心思想：
1）管理無領(lǐng)導(dǎo)
2）供應(yīng)鏈無尺度
3）企業(yè)無邊界
4）四認(rèn)機(jī)制
5）溫度計(jì)管理和自主經(jīng)營體
6）讓每個(gè)經(jīng)營體都有大榕樹思想
分享討論：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的理念對我們的影響和借鑒點(diǎn)？
像海景學(xué)感動服務(wù)
 
第四講：服務(wù)是本——服務(wù)營銷
一、服務(wù)的三種境界
二、海景企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享
三、海景如何將這種理念根植到員工行為中？
四、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動和重視
五、海景服務(wù)文化建立的幾個(gè)維度

第五講：服務(wù)機(jī)制——全員考核
一、對那些不以客戶為中心的服務(wù)堅(jiān)決說不
海景的案例考核、每日服務(wù)案例公示
二、建立全員以客戶為中心的服務(wù)意識
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)+感動服務(wù)
三、建立以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制
1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣
2、講出來的卓越，罰出來的文明
3、員工只做你檢查的事，不做你希望的事
五、對內(nèi)對外企業(yè)都需要建立以客戶為中心服務(wù)
1、對內(nèi)--員工--是企業(yè)內(nèi)部*的顧客
2、對外--客戶--市場外部真正的顧客
以客戶為中心的服務(wù)離不開對員工的關(guān)注
對員工的關(guān)注會增加員工對客戶的關(guān)注

第六講 課程小結(jié)——培訓(xùn)收獲
1、我們的收獲——培訓(xùn)感言
2、我們的借鑒——管理創(chuàng)新
3、互動與答疑——培訓(xùn)分享

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