窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)課程

課程背景：
在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，很多企業(yè)開(kāi)始在競(jìng)爭(zhēng)中用服務(wù)定奪市場(chǎng)，服務(wù)禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素，更是成為了提高企業(yè)利潤(rùn)的重要途徑。此課程針對(duì)窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練，讓窗口服務(wù)人員在實(shí)踐禮儀的過(guò)程中內(nèi)化于心，外化成行，而后成禮，在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮，從而提升工作效率、客戶滿意度及企業(yè)對(duì)外的品牌形象。

授課對(duì)象：所有從事窗口服務(wù)的服務(wù)人員

課程收益：
1、掌握窗口服務(wù)真諦的內(nèi)涵
2、熟練運(yùn)用窗口服務(wù)中禮儀中的關(guān)于形象、舉止行為的所有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
3、提升窗口服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)禮儀中高情商溝通服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)與溝通技巧；

課程大綱：
第一講 ：服務(wù)禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養(yǎng)永遠(yuǎn)是企業(yè)的*形象
1、服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
2、儒家五常在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
3、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
視頻解析：某事政務(wù)大廳工作6小時(shí)
現(xiàn)場(chǎng)研討：給我們發(fā)工資的人是誰(shuí)？
二、服務(wù)禮儀踐行的五心原則
案例解析：鄧小平訪美
1、積極心態(tài)
2、包容心態(tài)
3、主動(dòng)心態(tài)
4、雙贏心態(tài)
5、慈悲心態(tài)
案例解析：三顧茅廬
三、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的結(jié)合運(yùn)用
圖片解析：主持人與禮儀培訓(xùn)師的錯(cuò)誤動(dòng)作

第二講：建立良好的窗口服務(wù)形象
一、靜態(tài)形象——贏在形象力
1、 視覺(jué)期待的重要性
2、 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
3、 著裝的TPO原則
4、 職場(chǎng)著裝四原則
實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、建立良好的窗口職業(yè)行為
1、 善意微笑的魅力
2、 用好目光有講究
3、 有禮站姿
4、 優(yōu)雅坐姿
5、 大方走姿
6、 敬人蹲姿
7、 鞠躬禮
8、 巧用手勢(shì)
案例：鄧文迪與赫本
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
三、日常接待行為禮儀
1、遞接禮儀
2、電梯禮儀
3、迎送禮儀
4、位次禮儀
5、鞠躬禮儀
6、指引禮儀
7、握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練：小組演練＋PK

第三講：窗口服務(wù)人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1、 DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
2、 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例：西游記
3、 四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4、 人際溝通白金法則運(yùn)用
5、 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1、 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2、 投訴的價(jià)值
3、 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、客戶投訴處理技巧
1、 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言
2、 客戶投訴處理技巧
3、 投訴處理步驟模型
案例：?jiǎn)碳?br /> 實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

第四講：窗口服務(wù)的環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來(lái)的體驗(yàn)
1、 一屋不掃何以掃天下
2、 環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理
1、 大廳服務(wù)管理
2、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
3、 辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

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