保險消費者權(quán)益保護(hù)課程

【課程背景】
近些年隨著銀保監(jiān)局監(jiān)管政策逐步完善，對于保險機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關(guān)法規(guī)、和行業(yè)準(zhǔn)則，特別值得注意的是，對消費者權(quán)益保護(hù)的一系列配套的考評、制度體系建設(shè)越來越完善，對整個保險行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出了新的要求，值得目前保險公司無論是管理層還是業(yè)務(wù)層，對于消保法律合規(guī)仍然缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識，甚至缺乏基本的法律常識，后續(xù)給公司經(jīng)營帶來了巨大的風(fēng)險，這些都是急需解決的問題
任何工作都離不開人的作用，員工的情緒化管理一直企業(yè)管理層和員工切身關(guān)注的問題，保險投訴處理工作壓力大、周期長，對于如何打造優(yōu)秀的投訴處理團(tuán)隊，如何在工作做好管理層與員工的情緒管理，這些都是值得思考的問題！
本課程意在解決保險機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中相關(guān)消費者保護(hù)法律法規(guī)進(jìn)行梳理，同時分享一些如何進(jìn)行員工情緒管理的課題經(jīng)驗分享！

【課程收益】
1、了解情緒管理一些基本性原理和方法，研討在工作中如何緩解壓力
2、掌握一些監(jiān)管頒布的消保領(lǐng)域重要法規(guī)、明確法律責(zé)任避免公司經(jīng)營合規(guī)風(fēng)險
3、了解監(jiān)管舉報及投訴相關(guān)法規(guī)，了解在投訴處理中規(guī)避的風(fēng)險
4、掌握一些基礎(chǔ)性投訴處理與風(fēng)險評估模型，了解投訴處理一些基本原則方法
5、了解投訴團(tuán)隊文化建設(shè)，如何塑造好的投訴團(tuán)隊文化氛圍
6、針對消保工作實踐中的消保工作領(lǐng)域的管理措施與數(shù)據(jù)分析探索研討

【課程對象】
    董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、法律合規(guī)人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】
一、投訴的基礎(chǔ)分析與處理流程
1、投訴處理的禁忌
2、“五維度”投訴案件分析法
3、投訴人畫像描述
4、常規(guī)投訴“六脈神劍”處理法
案例分析：運用常規(guī)投訴六步處理模型
工具表：投訴人畫像工具表

二、情緒管理的原理和技巧
1、情緒管理基礎(chǔ)內(nèi)容
情緒管理概念、工作中的重要性
情緒的基礎(chǔ)原理
2、情緒的來源
情緒的如何表達(dá)
情緒如何進(jìn)行調(diào)節(jié)
3、情緒管理的技巧
自我觀察評估法
四種自我調(diào)節(jié)的方法
情緒轉(zhuǎn)移法運用
研討實踐：設(shè)計一頁紙的情緒管控方案

三，用何種心態(tài)應(yīng)對投訴
1、投訴工作的壓力來源
2、投訴的心態(tài)和服務(wù)意識
積極心態(tài)和客戶導(dǎo)向的服務(wù)意識
如何正確處理客戶的情緒和需求
3、投訴工作的職業(yè)選擇
4、投訴工作未來發(fā)展
番外：投訴處理職業(yè)經(jīng)理人前景
5、投訴工作的壓力管控
作業(yè)：給投訴工作一份情書
案例：處理上訪疑難投訴心路歷程

四、投訴處理團(tuán)隊文化的塑造
1、投訴團(tuán)隊?wèi)?yīng)該具備的文化氛圍
團(tuán)隊文化對個人成長和職業(yè)發(fā)展的影響
團(tuán)隊文化對客戶滿意度和品牌形象的影響
共同價值觀和文化氛圍塑造
團(tuán)隊建設(shè)和協(xié)作機(jī)制
激勵和獎懲機(jī)制
2、投訴團(tuán)隊人才技能培養(yǎng)

五、對于舉報、投訴和消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定
1、《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》新法（9號令）解讀
關(guān)于消費者權(quán)利保護(hù)工作要求
監(jiān)管關(guān)于消保工作的其他相關(guān)規(guī)定
2、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》
舉報的受理條件
舉報件的分類、權(quán)利與義務(wù)
處理舉報的規(guī)范流程
4、投訴處理過程涉及的法律法規(guī)
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》
過渡維權(quán)與非理性投訴法律應(yīng)對
案例：偽造客戶投訴材料、違規(guī)使用費用處理投訴導(dǎo)致被處罰

六、保險消費者保護(hù)工作相關(guān)實踐探索
1、保險消費者保護(hù)的基本原則和業(yè)務(wù)流程
基本原則和業(yè)務(wù)流程
投訴受理、調(diào)查、處理、回訪和管理風(fēng)險點
2、保險消費者保護(hù)管理實踐探索
保險消費者保護(hù)的管理與評估
保險消費者保護(hù)的數(shù)據(jù)分析與創(chuàng)新策略探索
案例：相關(guān)消保工作創(chuàng)新性探索

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