應(yīng)急處突能力課程

課程特色：
1、系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映，非單純幾個管理模塊的拼湊。
2、有效性——課程核心理論和管理技能是銀行網(wǎng)點(diǎn)反復(fù)驗證的管理經(jīng)驗和工作方法，具有很強(qiáng)實用性與時效性。
3、應(yīng)用性——旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問題的原則，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，直接拿來使用。

課程對象：內(nèi)勤條線的主管、大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干

課程大綱：
第一部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件與投訴管理知識篇
1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件定義：是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。
2、網(wǎng)點(diǎn)常見突發(fā)事件類型分析
3、人行投訴管理系統(tǒng)的12種投訴原因分類
4、當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴多發(fā)的主要原因
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問題
社會及新媒體對銀行業(yè)高度關(guān)注  
銀行業(yè)服務(wù)和管理存在的問題
客戶維權(quán)意識知識越來越專業(yè)

第二部分 服務(wù)處突與投訴管理能力提升篇
1、了解客戶在表達(dá)做什么（分析客戶需求）
心理分析：客戶不滿意的心理原因
情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時容易產(chǎn)生的感受
傾聽客戶的要點(diǎn)：收集信息、傳遞尊重、分析情況
2、讓客戶理解我們在說什么
善于詢問的三個層面：開放式詢問、封閉式詢問、聚集式詢問
正向引導(dǎo)客戶（沖溫水法、循序漸進(jìn)三步法）
3、突發(fā)事件的解決與跟進(jìn)
面對投訴客戶如何承諾
婉拒客戶四種方法與談判關(guān)鍵點(diǎn)
處理高風(fēng)險投訴事件流程
老年客戶與特殊客戶的服務(wù)要點(diǎn)
無理取鬧客戶的應(yīng)對步驟與崗位分工
4、消保投訴案例分析與化解（案例分析）：
斷卡行動處理不當(dāng)被客戶投訴案例
超范圍使用個人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例（消費(fèi)者金融信息泄露案）
老年客戶智能設(shè)備服務(wù)案例（存款送雞蛋活動七旬老人腦溢血案）
老年客戶開戶聯(lián)網(wǎng)核查引發(fā)的投訴案例
客戶在網(wǎng)點(diǎn)摔倒案例演練
開卡要求嚴(yán)客戶不理解引發(fā)投訴
暴力客戶用廣告架砸柜員案例分析
電臺主持人來電引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析
推薦理財產(chǎn)品引發(fā)客戶誤解引發(fā)的投訴
客戶要求提前支取理財產(chǎn)品引發(fā)投訴案例
客戶使用丈夫銀行卡密碼輸錯被鎖引發(fā)的情緒波動
理財產(chǎn)品收益未達(dá)到引發(fā)的投訴案例

第三部分   服務(wù)一線人員自我心理管理篇
1、如何樹立積極的工作心態(tài)
認(rèn)識情緒原始區(qū)域：消極情緒與積極情緒
自我防御區(qū)域
外力援助區(qū)
崩潰區(qū)
2、提高個體的自我控制能力
如何恢復(fù)自我控制資源
個體層面危機(jī)調(diào)適技術(shù)：認(rèn)知、情緒、軀體、行為層面
審視自我? 識別情緒?

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