提高客戶服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)

 

【課程背景】

在全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑的今天，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利，讓自己在市場(chǎng)上利于不敗之地，那就要從兩大方向進(jìn)行變革。那便是一方面通過(guò)降低經(jīng)營(yíng)成本來(lái)釋放一部分利潤(rùn)，一方面通過(guò)服務(wù)更多的新老客戶增加經(jīng)營(yíng)性收入。而在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)下階段，供需平衡再一次被改變，想要讓更多的新老客戶持續(xù)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，那就要圍繞”一切以客戶為中心“去進(jìn)行全域思考，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，調(diào)整行為模式，升級(jí)產(chǎn)品形態(tài)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 

【課程收益】

老師從當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員從思想認(rèn)知、客戶需求分析、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整、服務(wù)行為改變等方面，為學(xué)員解決從原來(lái)的被客戶牽著走的狀態(tài)中走出來(lái)，真正的通過(guò)客戶經(jīng)營(yíng)來(lái)服務(wù)客戶，提高客戶的綜合滿意度和復(fù)購(gòu)率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期且可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

 

【課程受眾】企業(yè)管理層、中后臺(tái)銷(xiāo)售支持團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)條線全體人員及相關(guān)需求者

 

【課程主線】

本課程從達(dá)成服務(wù)條線伙伴的任務(wù)目標(biāo)為目的，分析過(guò)程中所需要的創(chuàng)值全流程，并從思維到行為進(jìn)行調(diào)整，每個(gè)環(huán)節(jié)增加過(guò)程中必備的工具和模型講解，從而實(shí)現(xiàn)全流程可控，最終高效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成。

 

【課程大綱】

一、您定下的小目標(biāo)是否容易達(dá)成？

1、全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)持續(xù)下行加速各行業(yè)加速迭代

2、真正碾壓你的并不一定是你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

例：老百姓每天都在用的美團(tuán)、拼多多也都擁有自己的支付體系和信貸體系，跨界搶生意的并不在少數(shù)

3、三年疫情為各行各業(yè)按下了暫停鍵，這也給大家?guī)?lái)了更深度的思考

例：華為改變經(jīng)營(yíng)策略，要求每筆訂單都必須賺錢(qián)

4、您是不是也常常被這些問(wèn)題所困擾

（1）為什么我們非常努力，但依舊沒(méi)有達(dá)成我們的目標(biāo)？

例：時(shí)代在改變，過(guò)去的地圖永遠(yuǎn)到達(dá)不了新的彼岸，所以你的導(dǎo)航該更新了

（2）是不是真的向很多客服經(jīng)理所說(shuō)的客戶越來(lái)越難伺候？

例：大多數(shù)學(xué)員反饋的真實(shí)情況是真的真實(shí)嗎？

（3）為什么我總是碰到那些很難搞定的客戶？

例：沒(méi)有所謂的內(nèi)卷，只是你你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同罷了

5、您真的懂得如何經(jīng)營(yíng)你的績(jī)效嗎？

例：老師輔導(dǎo)某客服經(jīng)理學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)績(jī)效逆襲，并簽訂大額定單

 

二、想得到好的成果，就要重新分析你的工作

1、在這個(gè)全新的時(shí)代，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了新的未來(lái)

例：各家企業(yè)已從原來(lái)的單一追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)為追求更為長(zhǎng)期的客戶經(jīng)營(yíng)；

經(jīng)營(yíng)模式開(kāi)始從一次性消費(fèi)利潤(rùn)向重復(fù)性消費(fèi)利潤(rùn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變

2、從核心績(jī)效達(dá)成公式看服務(wù)創(chuàng)值三要素

3、三要素中每一個(gè)都離不開(kāi)的核心就是你的客戶

4、我們當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)模式能否讓我們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)

（1）我們?yōu)槭裁匆@樣做

例：從銷(xiāo)冠的行為看背后的執(zhí)行邏輯

（2）運(yùn)用第一性原理重新審視我們的行為

例：埃隆馬斯克在收購(gòu)?fù)铺毓竞笞龀龅拇蟛脝T行為

（3）通過(guò)推演，調(diào)整我們的經(jīng)營(yíng)行為

5、一切商業(yè)的本質(zhì)都是價(jià)值的交換

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組寫(xiě)下你能給客戶帶來(lái)的價(jià)值

6、看清當(dāng)下與目標(biāo)之間的差距

運(yùn)用瓶頸突破理論靈魂三問(wèn)找到核心差距

7、找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑

8、每天只需做好3S工作，即可輕松實(shí)現(xiàn)小目標(biāo)

（1）服務(wù)

（2）銷(xiāo)售（創(chuàng)值）

（3）轉(zhuǎn)介紹

 

三、只有一切以客戶為中心，才能讓你持續(xù)的擁有客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)值

1、我們到底為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)

2、客戶服務(wù)您真的做對(duì)了嗎？

（1）現(xiàn)在只是一味的討好客戶并不能走的長(zhǎng)久

（2）不要在搞定單一客戶關(guān)系上再投入大量的時(shí)間和精力

（3）天天給客戶送禮只會(huì)把他的胃口撐的越來(lái)越大

3、思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心

（1）要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“

（2）從賣(mài)方思維轉(zhuǎn)換為買(mǎi)方思維（立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變）

例：我不是推銷(xiāo)員，而是專(zhuān)業(yè)的財(cái)富顧問(wèn)

（3）調(diào)整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段

4、滿意度中的關(guān)鍵時(shí)刻（*）

（1）*中的ABC法則

（2）*的四大功能

（3）*中PZB期望認(rèn)知模式的五大維度

（4）*在我司的應(yīng)用

5、客戶到底有沒(méi)有所謂的忠誠(chéng)度

例：大量網(wǎng)紅不停的更新自己的作品，只為留住辛辛苦苦引來(lái)的流量

6、客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)理論

（1）建立客戶忠誠(chéng)度的5大關(guān)鍵因素

（2）顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的核心差別

（3）提高客戶忠誠(chéng)度有十大原則

（4）客戶忠誠(chéng)度的四種分類(lèi)方法

7、更清晰的客戶畫(huà)像是你提供服務(wù)的前提（定位）

例：老師好友，坐擁2000萬(wàn)粉絲的金融大主播在不同時(shí)期設(shè)定的不同客戶畫(huà)像

（1）客戶畫(huà)像在ECIF中的核心功能

（2）客戶畫(huà)像中的若干概念

（3）客戶畫(huà)像的定位與價(jià)值

（4）客戶主數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，客戶畫(huà)像間的關(guān)系

（5）客戶畫(huà)像的兩類(lèi)實(shí)施方法與優(yōu)劣比對(duì)

8、客戶的分層分級(jí)管理，讓你的效能提升

(1) 蘋(píng)果四象限法

(2) 神奇的梯度等級(jí)法

(3) 客戶個(gè)性化特質(zhì)分層

(4) 客戶身份分層

(5) 客戶生命周期模型分層

(6) 客戶價(jià)值模型分層

(7) AARRR模型分層

(8) 客戶活躍度模型分層

(9) 客戶忠誠(chéng)度模型分層

(10) 客戶流失預(yù)警模型分層

(11) 客戶偏好識(shí)別模型分層

9、深度的KYC讓你更了解客戶的需求

（1）溝通中的55/38/7法則

（2）KYC九宮格法則

（3）溝通中的引導(dǎo)技術(shù)

10、明確你的客戶要從你這得到什么

（1）客戶買(mǎi)的到底是什么

（2）客戶購(gòu)買(mǎi)任何商品時(shí)都會(huì)考慮的5大因素

（3）為什么客戶要跟你購(gòu)買(mǎi)

（4）專(zhuān)業(yè)勝任是你最基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)

例：通過(guò)客戶經(jīng)理為客戶定制專(zhuān)業(yè)的金融解決方案，獲得客戶的高度認(rèn)可，并簽訂訂單，且大量為其進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹

（5）你還能為客戶創(chuàng)造哪些真正的價(jià)值

11、在客戶服務(wù)創(chuàng)值過(guò)程中常常會(huì)遇到的6大抗拒及8大解決步驟

12、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變

（1）客戶在哪兒我去哪兒

（2）從原有的守廳堂模式轉(zhuǎn)為主動(dòng)出擊的外拓模式

（3）所有的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景設(shè)定要根據(jù)客戶的行為習(xí)慣出發(fā)

例：老師曾經(jīng)做過(guò)的客戶服務(wù)場(chǎng)景變化，包括電影院、商超、社區(qū)等

（4）外拓拜訪服務(wù)、外拓設(shè)點(diǎn)服務(wù)、外拓整合服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)全模式打通

13、細(xì)數(shù)我們手中的硬核產(chǎn)品

（1）根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、選定你的爆款產(chǎn)品

（2）你提供的服務(wù)和解決方案也是一種有價(jià)值的產(chǎn)品

現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組為不同需求客戶設(shè)計(jì)一套完整的智家產(chǎn)品解決方案（至少包含三類(lèi)客戶）

14、只有采取差異化服務(wù)，才能讓你利于不敗之地

（1）首先要解決的是客戶的痛點(diǎn)，甚至是毀滅點(diǎn)

（2）神奇的峰終定律

（3）想要讓客戶長(zhǎng)期產(chǎn)生貢獻(xiàn)度，就要不斷的刺激對(duì)方的“爽”點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：為你的客戶設(shè)計(jì)一個(gè)峰終理論“陷阱”

15、加速行動(dòng)并不斷優(yōu)化你的客戶服務(wù)策略

（1）開(kāi)始行動(dòng)，是最重要的一步

（2）沒(méi)有任何一個(gè)執(zhí)行策略一開(kāi)始就是完美的

（3）行動(dòng)中找到系統(tǒng)中存在的可優(yōu)化點(diǎn)

（4）不斷迭代，高效執(zhí)行

 

四、復(fù)盤(pán)與總結(jié)

 

提高客戶服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)