流程績效課程

【課程簡介】
任正非：管理企業(yè)，無非是領略這3大要點！
任正非作為華為公司的創(chuàng)始人和董事長，也是被譽為中國企業(yè)傳奇人物之一，他在帶領團隊和管理企業(yè)上有著獨特的管理之道。
任正非曾表示“企業(yè)管理就是抓住這三件事，客戶、流程和績效”。
在當今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，業(yè)績導向已成為企業(yè)成功的關鍵。企業(yè)需要能夠快速識別業(yè)績問題，分析其原因，并制定有效的解決方案以提升業(yè)績。所以管理者能不能快速抓住這些問題的本質(zhì)和重點精準、有效的解決問題，是能直接體現(xiàn)了其工作能力和管理潛力的。
本次工作坊強調(diào)以“實戰(zhàn)模擬+經(jīng)典工具”來幫助學員“轉(zhuǎn)觀念、學方法、練工具”，從而找到關鍵流程績效的同時，解決組織效能的問題。

【課程收益】
理解客戶視角在流程績效落地中的重要性
掌握識別關鍵績效機會點的方法和工具
從流程中找到價值鏈關鍵點，從而提升績效

【課程對象】
中基層管理者，以及人力資源從業(yè)者

【課程大綱】
課程導入 ：課程目標，以及本次工作坊所采取的形式
第一章績效系統(tǒng)的核心理念
第一節(jié)以客戶需求為導向的績效體系
1、企業(yè)組織績效就是為客戶創(chuàng)造價值，或解決問題
2、客戶對組織的重要性
1）行業(yè)客戶調(diào)研
2）客戶反饋收集整理
3）客戶畫像繪制工具
4）客戶需求與組織績效
5）客戶體驗和組織流程
3、績效體系的三層
1）組織績效、流程績效和崗位績效三層關系
討論：在企業(yè)中往往會出現(xiàn)的績效問題，比如員工或管理層績效成績好，但是公司總體目標未達成
2）流程績效在三層中的重要性
練習：三層目標的分解
3）流程的定義與分類
4）核心業(yè)務流程與支持流程
5）流程績效落地的重點是找到價值鏈關鍵點
案例：某企業(yè)流程梳理中找到價值鏈關鍵點
第二節(jié)流程績效落地關鍵模型及工具
1、什么是績效？
1）績效演變歷史：不斷循環(huán)改進的管理系統(tǒng)
2）常見的績效專家及理論
3）績效提升系統(tǒng)邏輯（三層系統(tǒng)圖）
4）常見的績效提升工具
5）績效提升的核心干預措施之一
案例：某公司用小工具撬動績效提升
6）介紹一些關鍵的績效書籍
2、流程績效落地成功要素
1）流程績效落地工作能解決什么問題
2）思維轉(zhuǎn)變
3）管理者的領導力
3、CSLID模型介紹
1）模型介紹及關鍵點
2）介紹本次工作坊體驗的重點流程及幕布工具

第二章工作坊：分析客戶需求，梳理關鍵流程
第三節(jié)分析客戶需求
分組準備：以HR的2個模塊進行體驗（招聘和培訓）
備注：公開課學員大部分來自于HR團隊
1、客戶畫像繪制
1）羅列組織的關鍵客戶（內(nèi)部客戶和外部客戶）
2）梳理對組織有效的客戶關鍵信息
3）根據(jù)梳理的關鍵信息類別分析客戶特質(zhì)
4）繪制組織關鍵客戶畫像-共性特征（基本信息、行為特質(zhì)、需求和痛點、以及其他特征）
2、分析客戶需求
1）提煉和客戶交互的關鍵場景
2）組織提供的價值（服務、產(chǎn)品？）
3）共創(chuàng)出核心客戶的需求
3、思考和確定一個初步的組織績效目標
第四節(jié)梳理關鍵流程
1、繪制組織流程
1）L1、L2、L3級流程定義
2）繪制組織內(nèi)簡化版的流程-內(nèi)部視角
3）梳理客戶需求下的關鍵步驟-客戶視角
4）關聯(lián)客戶與組織雙方的流程步驟
討論：是否需要根據(jù)客戶需求，調(diào)整和優(yōu)化內(nèi)部流程
2、共創(chuàng)關鍵流程
1）基于上述繪制，提煉總結(jié)關鍵流程階段（7個關鍵詞）
2）分組描述關鍵流程階段的組織內(nèi)關鍵步驟或任務
第五節(jié)關聯(lián)客戶體驗
1、梳理客戶觸點
根據(jù)關鍵流程階段，分析客戶路徑（起點&終點，用戶行為等），對于關聯(lián)的流程階段對客戶行為進行細化描述
1）以物理、電子和人際3大客戶觸點進行客戶行為描述
2、分析客戶需求
對于關聯(lián)客戶的流程階段梳理的出點，分析客戶需求
3、基于分析出的客戶需求，對三大客戶觸點進行優(yōu)化和改善

第三章工作坊：分析績效影響因素，識別關鍵價值鏈
第六節(jié)分析因素，識別關鍵機會點
1、設定流程績效目標
探討：初步確定對組織效能影響大的關鍵流程階段
1）介紹流程績效概念：對組織內(nèi)流程的運行效果和效率進行評估和衡量的指標
2）從過程質(zhì)量、速度、成本、靈活性以及對客戶需求的滿足程度等多個方面設置一級階段流程的目標（量化）
2、梳理組織內(nèi)關鍵崗位
1）根據(jù)各流程階段，梳理組織內(nèi)涉及的執(zhí)行崗位
2）從觸達客戶次數(shù)、影響度等方面，分析出關鍵崗位
3、流程績效影響因素模型分析
1）介紹績效影響因素三大類：投入產(chǎn)出、管理要求及人才發(fā)展
2）基于三大影響因素進行標準梳理（達到客戶需求）
總結(jié)：回顧本次學習的關鍵知識點

【老師介紹】
-柏薇老師
領導力與組織發(fā)展專家
16年國內(nèi)*企業(yè)人力資源及組織發(fā)展實踐經(jīng)驗
10 年團隊管理經(jīng)驗 
企業(yè)人力資源、組織發(fā)展及領導力專家
曾任：全球百強大型連鎖餐飲企業(yè) 區(qū)域運營管理負責人
曾任：國內(nèi)*國資環(huán)保企業(yè) 組織發(fā)展人才發(fā)展專家、兼企業(yè)學院管理
曾任：國內(nèi)上市物流公司 HRBP負責人、兼人才發(fā)展專家
擅長領域：領導力、績效改進、組織診斷、人才培養(yǎng)體系設計等

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