課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與溝通的培訓(xùn)
課程背景:
物業(yè)管理是一個(gè)用時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)的行業(yè) ,是一個(gè)和業(yè)主百萬(wàn)資產(chǎn)掛鉤的行業(yè) ,物業(yè)管理不是 簡(jiǎn)單的秩序維護(hù)員站崗 ,不是簡(jiǎn)單的保潔掃地 ,更不是地產(chǎn)的輔助 ,甚至也不是我們現(xiàn)在談的 社區(qū)糾紛與最后一公里。而是通過服務(wù)達(dá)到業(yè)主的滿意 ,提升物業(yè)費(fèi)收繳率 ,為業(yè)主的物業(yè)增值。好的物業(yè)管理服務(wù) ,最關(guān)鍵的是學(xué)會(huì)做業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友 ,學(xué)會(huì)做到100% 業(yè)主第一 ,學(xué)會(huì)不斷的超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求。想使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)品牌 企業(yè) ,立足現(xiàn)實(shí) ,著眼未來(lái) ,成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都 認(rèn)可和滿意的企業(yè) ,就必須要具有物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)的服務(wù)體系與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而真正從心出發(fā)去建立服務(wù)體系、理解服務(wù)理念、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ,還大有學(xué)問 ,需要矢志不逾的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。
《物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通技巧》 ,為物業(yè)管理企業(yè)定制的實(shí)戰(zhàn)類服務(wù)禮儀與溝通技巧課程, 通過學(xué)習(xí)與訓(xùn)練 ,讓我們實(shí)現(xiàn)----管理無(wú)盲點(diǎn)、業(yè)主無(wú)怨言、服務(wù)無(wú)挑剔的物管服務(wù)!
課程收益:
強(qiáng)化理念:重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)實(shí)用技能培訓(xùn) ,讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí) ,并最
終能夠?qū)W以致用
提升技能:重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)演練 ,在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能 ,融合案例教學(xué)法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài):掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn) ,然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能 ,并在課
堂中不斷強(qiáng)化演練
授課對(duì)象:
物業(yè)公司全員
授課方式:
視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國(guó)學(xué)文化代入
課程大綱
第一講:從心出發(fā)的物業(yè)服務(wù)
游戲破冰分組
一、先知禮 ,而成儀
二、服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
三、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知:何謂服務(wù)意識(shí)
四、物業(yè)企業(yè)五好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
五、人本管理
六、禮儀增值缺陷的人生
1 .為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、個(gè)人形象與企業(yè)形象的 99=0 服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束 ,團(tuán)隊(duì)PK
第二講:打造親和力物業(yè)形象
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你 7 年的首因效應(yīng)
二、儀容對(duì)工作的影響
1 .讓別人尊重的儀容準(zhǔn)則 現(xiàn)場(chǎng)試妝:妝前妝后大不同
三、儀表禮儀
1 .職場(chǎng)著裝 TPO 原則
2 .男女職場(chǎng)服裝搭配—穿出專業(yè)穿出干練
3. 常見飾品選購(gòu)及搭配
4 .氣質(zhì)提升利器—絲巾
絲巾魅力現(xiàn)場(chǎng)百變體驗(yàn)
四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
五、尊重的眼神——你的眼神會(huì)說話
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你的眼神會(huì)說話
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1 .與物為春的秘密
圖片欣賞:不同的表情 ,帶來(lái)的視覺沖擊
情景互動(dòng):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受
七、手勢(shì)禮儀
1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指 體驗(yàn):無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2. 常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
體驗(yàn):小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
演練:站姿、坐姿、行姿、蹲姿優(yōu)雅大方親和力強(qiáng) ,是真正的儀態(tài)美! 本節(jié)結(jié)束 ,團(tuán)隊(duì) PK
第三講:物業(yè)服務(wù)禮儀
一、業(yè)主問候禮儀
二、業(yè)主稱呼禮儀
故事案例分享: 因稱呼而引發(fā)的投訴
三、應(yīng)答禮儀
案例分析:業(yè)主來(lái)訪
四、迎送禮儀
六、傾聽禮儀——傾聽時(shí)的身體語(yǔ)言及傾聽后的必殺技
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):不同坐姿的心理感受
七、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) PK 加講師點(diǎn)評(píng)
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
1 .看他們知自己
2 .微信社交媒體形象定位法則
現(xiàn)場(chǎng)梳理 ,打造自己社交媒體形象的規(guī)劃
本節(jié)結(jié)束 ,團(tuán)隊(duì) PK
第四講:物業(yè)接待與溝通禮儀
一、人際交往白金法則
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、物業(yè)接待禮貌用語(yǔ)三大特點(diǎn)
四、溝通禮儀
1 .增加印象分的交談內(nèi)容
2 .溝通中如何積極傾聽
3 .溝通中復(fù)述技巧
4 .溝通中封閉式問題技巧
5 .有效溝通的提問技巧
6 .有效溝通的傾聽技巧
五、有效溝通的共情技巧
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):有效共情
六、接打電話禮儀
案例分析:業(yè)主投訴
七、管理費(fèi)催收技巧
1 .欠費(fèi)原因分析
2 .催費(fèi)方式
3 .催費(fèi)技巧
案例分析:王先生的催繳
頭腦風(fēng)暴:管理費(fèi)催繳
第五講:糾紛處理實(shí)戰(zhàn)解決方案
一、 社區(qū)文化建設(shè)
二、 物業(yè)管理“疏”、“管”、“控”
案例分析:物業(yè)糾紛案例分析
三、 為什么會(huì)投訴
1. 投訴是好事還是壞事
2. 一個(gè)投訴客戶背后的語(yǔ)言是什么
3. 投訴帶來(lái)的機(jī)遇
案例分析:堅(jiān)持原則的案例
情景互動(dòng):投訴處理之怒火中燒點(diǎn)化法
四、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧
1 .緊急情況下的靜定生慧
2. 尊重與威嚴(yán)
案例分析: 以人為本 ,堅(jiān)持原則的勝利
情境互動(dòng):情境拒絕法
五、珍惜情感帳戶--贏得好人緣
六、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
七、真理瞬間理論--課程結(jié)束
八、分組PK戰(zhàn)果揭幕
服務(wù)與溝通的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://malashangbang.com/gkk_detail/313526.html
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