創(chuàng)新思維服務培訓

背景分析：
服務業(yè)占比與一個國家的經(jīng)濟結構息息相關，一些高等收入的國家，已經(jīng)達到了70%，對于我們國家來說，我們的服務占比其實是相對較低的，未來我們的整個服務業(yè)還有很大的發(fā)展空間。受疫情影響，眾多企業(yè)的服務模式及細節(jié)都發(fā)生了變化，有的服務方式短期之內(nèi)不斷升級，這其實是結合了人的需求和實際情況，調(diào)整了服務模式。什么是好服務？及時的了解掌握客戶的需求，并能及時設計模式幫客戶解決問題，這個是服務的關鍵。
結合服務體驗，及時的了解掌握來訪人員的需求，并能及時幫解決問題，提升體驗，我們主張“好服務是設計出來的！”群體不同，組織文化不同，體驗也不同，適用的服務模式自然也各有差異，要交付滿意的服務體驗，我們需要了解來訪人員需求，結合我們的實際應用場景來做獨特的設計，設計好每一個流程，每一個個性化體驗。課程通過場景融合、團隊研討等方式與學員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考工作創(chuàng)新，服務體驗升級，從而為來訪人員及我們自己創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
結合服務設計概念在國內(nèi)的推廣與運用，本課程通過概念講解、案例分析、場景融合等與學員分享服務設計概念，讓身處服務行業(yè)的你更多的了解服務，思考服務，創(chuàng)新服務，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，創(chuàng)造價值。

課程收益：
▲ 掌握必備創(chuàng)新思維及意識
▲ 了解服務設計的工具及流程
▲ 分析服務對象需求及體驗設計的核心理論
▲ 結合行業(yè)場景設計解析需求及服務體驗

課程對象：服務管理者、服務崗位人員

課程大綱
導入：好服務是設計出來的（需求分析與體驗設計）
第一講：職場創(chuàng)新思維
一、以終為始的職業(yè)思維
1、工作的目的是什么？
——高效完成任務的方法
2、服務的目的是什么？
——體驗很重要，如何雙贏
3、溝通的目的是什么
——解決問題是關鍵
二、金字塔原理關鍵
1、時間管理及有效計劃
2、思維導圖的有效運用
——關于記憶、清晰的邏輯思維

第二講：好服務是設計出來的？
一、中國服務業(yè)發(fā)展趨勢
1、2019年中國第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個百分點
2、我國服務業(yè)占比相對較低，仍有巨大發(fā)展空間
二、疫情重創(chuàng)下服務業(yè)創(chuàng)新思考
1、疫情中的突出的服務模式
1）線上業(yè)務爆發(fā)---教育直播，購物直播，線上辦公
2）無接觸服務---美團，必勝客，
2、好模式來自系統(tǒng)有效的服務設計
三、好服務是設計出來的
1、好服務不是有笑臉有熱情就可以
2、好服務是需要精心設計的
本節(jié)金句：好服務是設計出來的

第三講：快速了解服務設計概念
一、服務設計的起源與發(fā)展
1、20世紀80年代，*學者索斯泰克 如何設計服務
2、1991年，英國比爾?荷林斯夫婦《全設計》
3、2004年，伯吉特?瑪格發(fā)起成立全國第一個全球服務設計的行業(yè)協(xié)會——全球服務設計聯(lián)盟SDN
4、服務設計在國內(nèi)的影響
二、服務設計的概念
1、服務、設計的定義
2、服務設計的概念
三、服務設計到底是什么？
1、服務設計是方法
2、服務設計是思維
3、服務設計是戰(zhàn)略
本節(jié)金句：服務設計是方法和工具，也是思維，是戰(zhàn)略。

第四講：四原則五工具支撐服務創(chuàng)新
一、服務設計四原則
1、以客戶為中心
2、讓干系人共創(chuàng)
3、用系統(tǒng)化思考
4、用持續(xù)性迭代
二、服務設計五工具
1、客戶畫像
2、團隊共創(chuàng)
3、用戶旅程圖
4、服務藍圖
5、服務原型
本節(jié)關鍵：服設計的4個原則
——以客戶為中心、讓干系人共創(chuàng)、用系統(tǒng)化思考、用持續(xù)性迭代

第五講：適合于我的服務創(chuàng)新新思路
一、關于好服務全景圖
1、好服務&好體驗
2、服務支撐&服務體驗
3、服務差距分析研討
二、我們的服務痛點分析
1、我們的服務評價
2、我們的服務難點
三、團隊共創(chuàng)——服務升級
1、服務場景呈現(xiàn)與解析
2、服務創(chuàng)新設計引導與成果呈現(xiàn)
3、服務升級——關鍵點及支撐點敲定
本節(jié)關鍵：好服務離不開團隊共創(chuàng)
——團隊共創(chuàng)方法多多，重點在于好的引導與參與者的配合

第六講：典型來訪人員需求分析
一、典型用戶畫像
1、典型人群分析
2、典型人群需求分析
——數(shù)據(jù)分析、業(yè)務需求、情感需求、其它需求
3、典型用戶畫像
二、廳堂用戶體驗設計
1、關于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗
2、廳堂用戶旅程圖——廳堂服務旅程：服務體驗
案例解析

第七講：服務體驗創(chuàng)新設計
一、小組研討——服務體驗設計
1、開放空間形式
2、小組分享
二、服務體驗設計共創(chuàng)工作坊（工作坊）
1、關于體驗旅程圖——情緒旅程、五感體驗
2、旅程圖解析——廳堂服務旅程：服務體驗
3、體驗提升
——服務需求&“天馬行空”
——現(xiàn)有的服務體驗解析
現(xiàn)場研討：員工體驗&服務體驗升級

創(chuàng)新思維服務培訓