客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)

一、課程背景
根據(jù)英航對顧客所作的調(diào)查，“平均一個商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造１５０萬美元的營業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮ㄟ^服務(wù)贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對顧客的抱怨處理得當(dāng)，６７％的抱怨顧客會再度搭乘英航班機(jī)”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是最好的投資。我們?nèi)绾吾槍︻櫩偷谋г购屯对V，做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對，從而贏得他們的再次合作呢?
我們將通過該課程來幫助你為公司建立有效的外部客戶和內(nèi)部客戶服務(wù)的原則、體系和方法。
*著名作家、學(xué)者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一個人會因他的付出而獲得相對的報酬。”“在生活當(dāng)中，每一件事情，都存在著相等與相對的力量。”也就是說不管你付出的多寡，你永遠(yuǎn)會得到與付出相對的報酬。你今天的收入是你過去努力的報酬。假如你要增加報酬，你就要增加你的貢獻(xiàn)價值。從長遠(yuǎn)來看，你的報酬*不會超過你的付出。
讓我們?yōu)槲覀儍?nèi)部和外部客戶付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！

二、課程特點(diǎn)
在我們特有的培訓(xùn)模式中，綜合運(yùn)用各種方式和方法來調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性和參與性，最終達(dá)到學(xué)習(xí)的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運(yùn)用這些方法來提升自己和提高團(tuán)隊的績效。每個主題將運(yùn)用到以下不同的形式和方法：
1.互動演練環(huán)節(jié)
開場分享、活動
活動和游戲體驗
趣味管理練習(xí)
角色演練
2.管理大師視頻
3.現(xiàn)場講師引導(dǎo)與啟發(fā)
故事引導(dǎo)
案例討論和解析
4.實踐與應(yīng)用
行動計劃與實踐
后續(xù)跟蹤和輔導(dǎo)

三、課程收益
1.幫助學(xué)員學(xué)會對大客戶的識別
2.客戶滿意對于企業(yè)成長的意義和價值
3.“向日葵”的客戶服務(wù)理念是如何推動客戶服務(wù)體系建設(shè)的？
4.如何建立有效的內(nèi)部客戶和外部客戶服務(wù)流程
5.什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強(qiáng)需求”？
6.流失一位顧客會有多大的損失？
7.如何管理客戶投訴時的心理預(yù)期？
8.管理客戶投訴的關(guān)鍵步驟是什么？
9.如何快速與潛在客戶建立聯(lián)系，學(xué)會制定客戶關(guān)系發(fā)展計劃
10.了解客戶常見的購買動機(jī)
11.怎樣判斷我們企業(yè)產(chǎn)品在大客戶心目中的滿意度
12.如何保證每個成員都有大客戶至上的服務(wù)理念和精神
.怎樣以*的思維贏得大客戶的認(rèn)可
.有效地滿足大客戶的期望和要求
.大客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和實施辦法
.客戶對員工服務(wù)的12項評估標(biāo)準(zhǔn)

四、課程模式
1.中文教學(xué)、面授
2.分組互動
3.實戰(zhàn)體驗
4.課堂練習(xí)、互動式答疑
五、受眾對象
企業(yè)中高層管理、基層員工
六、時間安排
系統(tǒng)學(xué)習(xí)2天

七、課程內(nèi)容
一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）
1.企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價值，要值更多就要服務(wù)更多
1)樹立主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎(chǔ)
2)建立卓越的服務(wù)營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性
3)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
2.樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念
3.不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶
4.創(chuàng)造“終生客戶”（ife-Time-Customer）

二、客戶服務(wù)分析的工具和方法
1.客戶服務(wù)的過程中如何實現(xiàn)服務(wù)的跨越：
1)普通服務(wù)
2)期望服務(wù)
3)增強(qiáng)服務(wù)
4)潛在服務(wù)
2.現(xiàn)場實踐演練：如何挖掘客戶增強(qiáng)和潛在需求，從而培育“終生客戶”。
3.案例討論：他們是怎么贏得更高利潤的？
4.卓有成效的服務(wù)來源
1)傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）
2)授權(quán)一線員工
3)一線員工的責(zé)任感和價值感的形成
4)有效的服務(wù)源于合作
5.客戶流失源于價值（Vaue）、系統(tǒng)(System)以及人員(Human)等三方面的問題。
6.討論實際工作中客戶是如何流失的
7.客戶服務(wù)流程的設(shè)計與創(chuàng)新

三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)
3.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
4.處理客戶投訴的三個維度
1)態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果
2)流程：決定穩(wěn)定性
3)策略：合適的變通，平衡短、中、長期的雙贏合作
4)破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”
5.先處理情緒，再處理事情
1)情緒的力量：積極的力量和消極的力量
2)情緒與理性對客戶投訴的影響
3)處理客戶情緒的3個法寶
6.現(xiàn)場演練（Roe Pay）：處理客戶抱怨的六步絕招：
1)提供真誠的道歉
2)誠意邀請客戶參與解決方案
3)解決問題，而不是指責(zé)
4)嘗試做一些額外的事情
5)不斷地跟蹤和檢驗
6)適時邀請客戶再度合作

四、客戶服務(wù)與銷售達(dá)成
1.終生客戶帶來終生價值（ife-Time-Vaue）
2.超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙
3.服務(wù)推動銷售（Service Driving Saes）
1)專業(yè)價值
2)流程價值
3)人文關(guān)懷
4)差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來與眾不同的價值）
5)超越價格競爭的關(guān)鍵
4.客戶的分級管理
5.VIP客戶的服務(wù)策略
6.如何在服務(wù)中開發(fā)客戶
7.開發(fā)客戶的要點(diǎn)與技巧

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