優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
講師：敦平 瀏覽次數(shù)：2596
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理公開培訓班
培訓講師：敦平
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
超越期望值服忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
附加值服務(wù)滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
基本服務(wù)無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品直接
服務(wù)直接
企業(yè)形象間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
可靠性態(tài)度
響應(yīng)性反應(yīng)
安全性專業(yè)
移情性耐心
有形性儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿
現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
第二部分構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論：*企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標準
服務(wù)標準由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標準
服務(wù)標準提升與完善的機制保障
現(xiàn)場演練：問題導向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍；
要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；小李看相好與壞相。
企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到
25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務(wù)公司
80%的客人會找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%80%的利潤；
案例分析帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（HeadHeartHandFoot）
第五部分投訴是金正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：前事不忘，后事之師
視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/3669.html
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- 敦平
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