護(hù)士服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀
講師：安娜 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
護(hù)士服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：安娜
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
護(hù)士服務(wù)培訓(xùn)
課程背景：
醫(yī)院服務(wù)是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開(kāi)放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”第一指的是醫(yī)術(shù)，第二指的就是醫(yī)院的服務(wù)和形象。
同時(shí)，隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)和形象的要素。在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問(wèn)題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。
良好的護(hù)理禮儀可以營(yíng)造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的醫(yī)院人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。
課程收益：
一、樹(shù)立醫(yī)院為患者服務(wù)的整體服務(wù)意識(shí)和思想觀念；
二、加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)禮儀的重視，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量；
三、塑造護(hù)理人員的職業(yè)化形象，提升榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效；
四、掌握在醫(yī)患服務(wù)過(guò)程中，與患者交往的基本禮儀和醫(yī)患溝通技巧。
五、改善醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益；
六、提高護(hù)理的質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足患者的身心需要。
七、提升醫(yī)院品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程用時(shí)：2天
受訓(xùn)人員：護(hù)士
課程大綱：
一、醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識(shí)提升。
1、社會(huì)公眾如何認(rèn)知和評(píng)價(jià)一所醫(yī)院。
2、醫(yī)院護(hù)理人員大大影響醫(yī)院的形象。
3、 醫(yī)院護(hù)理人員的服務(wù)要求。
1）護(hù)理人員的“六個(gè)一”服務(wù)。
2）護(hù)理人員服務(wù)禮儀“3H”。
3）醫(yī)院“四有”服務(wù)措施。
4）護(hù)理人員的情感要求。
5）護(hù)理人員禮儀的五項(xiàng)基本原則。
6）護(hù)理人員服務(wù)必知。
4、 禮儀為服務(wù)加分。
1）何為禮儀。
2）禮儀為服務(wù)加分。
二、從第一印象開(kāi)始的服務(wù)——護(hù)理人員的職業(yè)化形象塑造。
1、護(hù)理人員發(fā)型發(fā)式。
2、不同制帽與發(fā)型發(fā)式。
3、護(hù)理人員面容要求和基本職業(yè)淡妝。
4、護(hù)理人員的細(xì)節(jié)要求。
5、護(hù)理人員著裝要求和著裝禁忌。
6、 工作鞋的要求
7、 其他配飾要求
8、 進(jìn)出病區(qū)的便裝
三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——護(hù)理人員的表情禮儀。
1、護(hù)理人員表情禮儀的作用。
2、護(hù)理人員的微笑訓(xùn)練。
3、護(hù)理工作中的微笑要求和量化。
4、護(hù)理人員的面部表情訓(xùn)練。
5、打造護(hù)理人員目光的服務(wù)。
四、你的舉止也會(huì)說(shuō)話——護(hù)理人員儀態(tài)禮儀訓(xùn)練。
1、護(hù)理人員基本形體禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）工作站姿規(guī)范
2）工作坐姿規(guī)范
3）工作走姿規(guī)范
4）蹲姿規(guī)范
2、工作常用形體姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）推治療車(chē)姿勢(shì)
2）端治療盤(pán)姿勢(shì)
3）持病例夾姿勢(shì)
4）接、遞物姿勢(shì)
5）引導(dǎo)、指引姿勢(shì)
6）樓梯、電梯禮儀姿勢(shì)
7）幫助攙扶禮儀姿勢(shì)
五、細(xì)節(jié)見(jiàn)真情——護(hù)理人員日常工作服務(wù)禮儀規(guī)范。
1、一線護(hù)理人員“八到位”。
1）護(hù)理人員基本接待禮儀。
2）基本接待要求。
2、不同類型患者接待規(guī)范。
3、護(hù)士站基本工作禮儀規(guī)范。
1）輸液巡視服務(wù)禮儀規(guī)范。
2）夜間巡視服務(wù)禮儀規(guī)范。
3）病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀規(guī)范。
4）接送手術(shù)病人禮儀。
5）集會(huì)文明規(guī)范。
六、如沐春風(fēng)的“護(hù)患”溝通語(yǔ)言。
1、何為“護(hù)患”溝通。
2、“護(hù)患”溝通的意義。
3、“護(hù)患”溝通的前提。
1）患者的角色適應(yīng)和心理。
2）特殊的人際關(guān)系——護(hù)患關(guān)系。
3）如何避免護(hù)患糾紛。
4、護(hù)患溝通的職業(yè)風(fēng)度。
5、護(hù)患溝通禮儀規(guī)范。
1）護(hù)理人員職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn)。
2）護(hù)理人員的語(yǔ)言原則。
3）護(hù)理人員護(hù)患溝通的基本問(wèn)題、原則和要求。
4）護(hù)患溝通禮儀規(guī)范和技巧。
5）8種時(shí)機(jī)的護(hù)理語(yǔ)言規(guī)范和要求。
6）護(hù)患溝通的常用語(yǔ)
7）護(hù)患溝通的禁忌語(yǔ)。
6、護(hù)理人員的電話溝通禮儀。
1）接電話的規(guī)范。
2）打電話的規(guī)范。
培訓(xùn)方式： 課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻教學(xué) 團(tuán)隊(duì)游戲
護(hù)士服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/60348.html
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