服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元、一通百通:看透投訴 
引言：客戶是......
1、用一個(gè)字/詞來(lái)形容客訴工作
2、客戶投訴積極VS消極
3、學(xué)員客訴經(jīng)歷趣集：快樂(lè)+++
4、重塑服務(wù)理念：
(1)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶也經(jīng)常是錯(cuò)的
(2)客戶是上帝，更是重要朋友
5、投訴處理水平測(cè)試

第二單元、兩心相閱:客戶心理 
1、從人性善惡看客戶投訴表現(xiàn)
2、學(xué)會(huì)一分為二看待客戶投訴的過(guò)激反應(yīng)
3、應(yīng)訴生涯三重境界
4、客戶投訴的五大心理需求
5、客戶憤怒之真真假假
6、客戶投訴七大結(jié)果需求
7、客戶等待心理學(xué)
8、客戶處理的四大誤區(qū)

第三單元、三拳兩腳:流程技巧 
1、客戶投訴處理六步法
（1）快速接待（2）安撫情緒（3）找明原因
（4）找出方案（5）感謝客戶（6）堅(jiān)決落實(shí)
2、五種提問(wèn)技巧找明原因
（1）引導(dǎo)式提問(wèn)（2）間接式提問(wèn)（3）澄清式提問(wèn)
（4）假定式提問(wèn)（5）面質(zhì)式提問(wèn)
3、嚴(yán)格遵守時(shí)限
（1）提前回復(fù)（2）一定回復(fù)（3）勿“我以為”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
（1）筆下乾坤（2）后發(fā)制人（3）以退為進(jìn)
（4）借力打力（5）折中變通（6）進(jìn)程報(bào)告
7、投訴處理另外技巧
（1）新來(lái)的（2）反共情（3）適當(dāng)沉默（4）信號(hào)不好
8、案例演練場(chǎng)：常見(jiàn)投訴現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)

第四單元、四通八達(dá):攻心溝通 
1、客戶三覺(jué)溝通模式：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型
2、親近客戶的技巧1：模仿匹配
3、客戶四型性格分析及對(duì)應(yīng)
4、親近客戶的技巧2：求同存異
5、親近客戶的技巧3：換框法
6、親近客戶的技巧4：回應(yīng)風(fēng)格
7、親近客戶的技巧5：讓客戶和你同一戰(zhàn)線
8、說(shuō)服客戶技巧1：3F法則
9、說(shuō)服客戶技巧2：從對(duì)方獲利說(shuō)起
10、說(shuō)服客戶技巧3：眾所周知法
11、應(yīng)對(duì)喋喋不休客戶之攻心術(shù)
12、連珠炮問(wèn)題打蒙高額索賠者
13、快速提升反應(yīng)能力

第五單元、五體投地:難纏客訴 
1、天地人三原則
2、難纏客訴之應(yīng)對(duì)技巧
（1）蠻不講理之投訴客戶（2）要找領(lǐng)導(dǎo)之投訴客戶
（3）無(wú)理取鬧之投訴客戶（4）破口大罵之投訴客戶
（5）無(wú)理要求之投訴客戶（6）情緒激動(dòng)之投訴客戶
（7）天價(jià)索賠之投訴客戶（8）占小便宜之投訴客戶
3、難纏客訴之法律依據(jù)
4、原音再現(xiàn)：呼叫中心錄音分析

第六單元、六六大順:情緒管理 
1、訓(xùn)前調(diào)研結(jié)果通報(bào)及分析
2、情緒兩大影響：效率與健康
3、客訴時(shí)的積極自我暗示
4、添油加醋法的訓(xùn)練
5、客訴后的宣泄技巧
6、喊叫療法釋放情緒：任意處置情緒
7、兩種有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽離法：讓理性自我回歸
9、情緒采訪法：與負(fù)面情緒平等對(duì)話
10、安撫客戶情緒的8大技法
(1)語(yǔ)言重構(gòu)法(2)目的引導(dǎo)法(3)相信結(jié)果法(4)引導(dǎo)征詢法
(5)感同身受法(6)3F法則(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、讓人無(wú)法拒絕的道歉藝術(shù)
12、沒(méi)錯(cuò)為何要道歉
13、案例演練場(chǎng)：如此暴怒客戶，如何管理他我情緒

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