和大家分享關(guān)于酒店或餐飲經(jīng)常會(huì)碰到的一個(gè)場(chǎng)景，我們應(yīng)該怎么來(lái)處理，那就是抱怨或投訴。面對(duì)抱怨或投訴，我們應(yīng)該具備哪一些溝通技巧呢？

1、同理心，一定要仔細(xì)聆聽(tīng)客人投訴的內(nèi)容，搞清楚投訴的點(diǎn)在哪里。

2、就是我們表示感謝，我們很多朋友們肯定會(huì)問(wèn)，為什么要感謝呢？通過(guò)感謝我們一定要解釋說(shuō)明我們非常重視客人的投訴。我經(jīng)常說(shuō)一句話，批評(píng)我們的人是貴人，投訴的客人才是忠誠(chéng)的客人。所以說(shuō)我們要表示感謝，解釋我們?yōu)槭裁催@么重視他的投訴。因?yàn)榭梢詭椭覀儼l(fā)現(xiàn)很多的管理問(wèn)題，或者是運(yùn)營(yíng)中間的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

3、有錯(cuò)為事情道歉，沒(méi)錯(cuò)為心情道歉，有錯(cuò)我們?yōu)檫@個(gè)事情道歉，沒(méi)錯(cuò)，為給客人造成的煩擾道歉。

4、我們要承諾立即整改并且積極彌補(bǔ)，我們出現(xiàn)問(wèn)題，如果確實(shí)是什么問(wèn)題，要承諾立即處理，并且進(jìn)行彌補(bǔ)，要立即彌補(bǔ)，大家記住，

5、我們要提出解決辦法以及時(shí)間表，就是不能夠拖拖拉拉，一個(gè)事情遲遲不給客戶解決。所以說(shuō)提出解決辦法的同時(shí)，一定要有時(shí)間表，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，表示出我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意和態(tài)度。

6、解決問(wèn)題以后，我們一定要對(duì)滿意度進(jìn)行確認(rèn)，我們解決問(wèn)題以后，不能自己覺(jué)得解決了投訴和抱怨，但是實(shí)際上客人的滿意度我們并不知曉，所以說(shuō)一定要最終對(duì)滿意度進(jìn)行確認(rèn)，這就是我們面對(duì)投訴和抱怨的這樣的一個(gè)溝通技巧。