將服務的理念真正的深植每個員工的心中
在日常的店鋪經(jīng)營中,店長要反復提醒員工對顧客服務的關注,在員工會議上結合實例對顧客滿意度加以討論。要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和*顧客服務標準,并具體到位。
站在顧客的角度來看你的店鋪
當?shù)赇佉鲆豁楊櫩鸵庖娬{(diào)查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了店員都認為無關痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調(diào)查的目的;邀請顧客在店鋪會議上發(fā)言,聽聽來自顧客的真實意見要比展示圖表更有效。
要想建造顧客忠誠度,還要重新調(diào)整顧客對杰出服務品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個獨特的,能讓人記住的產(chǎn)品或服務。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。
其一,一年盡可能舉辦VIP聚會:顧客與顧客之間是有溝通的,有信息交流的,我們更應有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起,使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系,也可以完全分開,如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、 “時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
其二,VIP特定回饋活動:生日回饋除生日卡或小禮物外, VIP顧客生日當月來店鋪消費,可享受七五折優(yōu)惠;節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導;指定產(chǎn)品消費回饋如消費指定款號送禮品或折扣等。
其三,可咨詢老顧客意見:收集她們最期望我們舉行的VIP活動,如在不影響品牌形象,意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。
感同身受去關心顧客購買的服裝
其一,隨時作出響應:在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如,發(fā)放店鋪的聯(lián)絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼,以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡,不要讓顧客有后顧之憂。
其二,消費回訪:在顧客購買回去后,我們要在適當時間打電話詢問顧客,對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。
其三,始終如一:我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中,進行有效陳列,微笑、周到的服務,卻在銷售后,將熱情轉移于別的顧客,那么我們就會讓顧客感到受騙,我們的目的就是銷售,既而不愿再相信我們。服務要至始至終,與售前、售中相配合,達到一種和協(xié)與完美。
積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
其一,感情投資:建立"自己人效應"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯(lián)誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶",良好的人際關系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道?!?/div>
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其二,在乎顧客的心理感受:用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關心,沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服?;丶液蠼o當天消費的顧客發(fā)信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。
情感鏈接渠道有:
其一,可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。
其二,店鋪應建立有效的短信庫,給老顧客發(fā)短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
1.節(jié)假日短信:短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。
2.生日短信:短信的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸??鞓贰⑿脑高_成。
3.換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
4.聯(lián)絡信息:多時不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。
其三,將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡次數(shù)作一個明細的統(tǒng)計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考:
1.一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪,詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的,須與顧客約定時間給予解決。
2.老顧客帶來的新顧客,無論購買金額多少,當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。
3.當顧客累計消費至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛。
4.每年累計消費金額最高的顧客,可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪,感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。
5、回訪收集來的內(nèi)容,有關地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理,有關公司方面的轉交到總公司客服部,由公司統(tǒng)一處理。
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