性格不同導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同，客戶愛(ài)說(shuō)我們不能打斷客戶，客戶不說(shuō)我們不能敲客戶的嘴，客戶直接我們不能磨嘰，客戶熱情我們不能冷淡，如何快速了解客戶的溝通風(fēng)格并迅速調(diào)整，DISC分析提供了一個(gè)溝通的起點(diǎn).。
本文是用C型的風(fēng)格寫(xiě)的，文字講究精準(zhǔn)，否則四種風(fēng)格不易區(qū)分清晰。
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本文3000字。
一、DISC四象限
對(duì)人對(duì)事，內(nèi)向外向
客戶對(duì)人還是對(duì)事、內(nèi)向還是外向，是客戶的性格，決定了客戶的溝通風(fēng)格，值得銷售特別關(guān)注，否則會(huì)不小心撞到了*口上，死者不知道怎么死的。
DISC的來(lái)源可以追溯到古希臘，90年前馬斯頓博士將DISC引入到對(duì)普通人性格的分析。40年前出來(lái)一個(gè)PDP性格測(cè)試，與DISC沒(méi)有原則性不同，通常我們可以傻傻的分不清。
DISC從兩個(gè)維度對(duì)人做分類：
1，對(duì)人還是對(duì)事：
對(duì)人代表感性性格，溝通中有更多豐富表情，更熱情，更關(guān)注過(guò)程，更重視與人合作
對(duì)事代表理性性格，溝通中比較呆板，更冷靜，更關(guān)注結(jié)果，更獨(dú)立做決策
銷售要了解客戶對(duì)我們熱情不代表支持我們，客戶對(duì)誰(shuí)都這樣。
2，主動(dòng)還是外向：
外向的人，愿意主動(dòng)掌控，容易手舞足蹈，說(shuō)話聲音大，做事快，溝通比較直接，計(jì)劃比較粗線條
內(nèi)向的人，相對(duì)被動(dòng)，表現(xiàn)得文靜，說(shuō)話聲音低，做事慢，溝通比較含蓄，計(jì)劃性更強(qiáng)
如何與內(nèi)向的客戶溝通是銷售的難題。
從以上兩個(gè)維度將人的性格分為四個(gè)象限如下圖所示，我們分別對(duì)照代表人物。
除了上面的兩個(gè)維度的性格特點(diǎn)外，兩個(gè)維度的組合還使他們以下典型特點(diǎn)：
1，D型/支配型/干勁型/老虎型：典型如孫悟空和張飛，更關(guān)注What（結(jié)果），表現(xiàn)得強(qiáng)勢(shì)，脾氣火爆，愛(ài)冒險(xiǎn)，執(zhí)行力強(qiáng)，愿意做事。
2，I型/影響型/表達(dá)型/孔雀型：典型如豬八戒和關(guān)羽，更關(guān)注Who（人際關(guān)系），比較樂(lè)觀，愛(ài)社交，比較自戀愛(ài)臭美，思維敏捷，特別喜歡表達(dá)和表現(xiàn)自己。
3，S型/穩(wěn)健型/耐心型/考拉型：典型如沙僧和劉備，關(guān)于How(細(xì)節(jié)和過(guò)程），比較優(yōu)柔寡斷，能忍受，易知足，熱心助人，喜歡傾聽(tīng)。
4，C型/謹(jǐn)慎型/*型/貓頭鷹型：典型如唐僧和諸葛亮，比較嚴(yán)謹(jǐn)和獨(dú)立，是個(gè)完美主義者，邏輯性非常強(qiáng)，喜歡思考。
需要特別說(shuō)明的是：
1，四種性格沒(méi)有好壞之分
2，人會(huì)根據(jù)環(huán)境調(diào)整自己的風(fēng)格
3，每個(gè)人會(huì)兼具四種性格，只是比例不同
你和客戶的溝通風(fēng)格越相近溝通越容易，差別越大溝通越難。
我們沒(méi)法讓客戶測(cè)試他們的DISC性格，需要通過(guò)觀察不斷分析，從而在拜訪客戶前側(cè)面了解客戶的性格和溝通風(fēng)格，或者在拜訪開(kāi)始時(shí)快速判斷，迅速調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。
I型和D型比較突出的人更適合做銷售，你是什么性格？網(wǎng)上有許多測(cè)試題。
二、建立客戶關(guān)系技巧
投其所好 先跟后帶
了解客戶的性格和溝通風(fēng)格是為了讓客戶感覺(jué)到舒適，從而快速建立客戶關(guān)系，從而有效溝通。如果不能建立客戶關(guān)系，你問(wèn)了客戶不說(shuō)，你說(shuō)了客戶不愿意聽(tīng)或不信，就無(wú)法得到客戶的支持。
讓客戶覺(jué)得舒適是以犧牲銷售自己的舒適性為代價(jià)的，否則你可能與3/4的客戶溝通有問(wèn)題。
銷售根據(jù)每個(gè)客戶的性格投其所好迎合客戶，從而建立客戶關(guān)系，建立了客戶關(guān)系后再讓客戶順應(yīng)自己的需要，這就是“先跟后帶”。
下圖是快速建立客戶關(guān)系的技巧。
S型和C型客戶需要通過(guò)長(zhǎng)期接觸逐步建立信任關(guān)系，約訪客戶可以死纏爛打打動(dòng)客戶。
D型和C型客戶拜訪適合開(kāi)門見(jiàn)山，不適宜引入過(guò)多私人話題，拜訪要按計(jì)劃進(jìn)行，除非客戶提出要求，否則要按時(shí)結(jié)束，通常需要有合適的理由才能約見(jiàn)。
I型和S型客戶拜訪時(shí)先聊聊私人話題建立連接，隨時(shí)開(kāi)始，什么時(shí)候結(jié)束都行，沒(méi)事可以常騷擾，拜訪不需要理由。
與D型客戶溝通時(shí)要讓客戶掌控節(jié)奏，及時(shí)給出下一步行動(dòng)計(jì)劃供客戶確認(rèn)。
與I型客戶溝通時(shí)要多贊美客戶。
與S型客戶溝通時(shí)要耐心，不要施加太多壓力，要在細(xì)節(jié)層面多指導(dǎo)客戶，必要時(shí)可以以個(gè)人保證或擔(dān)保讓客戶放心。
與C型客戶溝通時(shí)要多肯定客戶的專業(yè)性，千萬(wàn)不要挑戰(zhàn)客戶的權(quán)威。
三、提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧
多問(wèn)少問(wèn) 多反饋少反饋
銷售要獲取什么需求可參考需求立體模型。正常的提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧包括多聽(tīng)少說(shuō)、適當(dāng)沉默、先開(kāi)放再封閉最后確認(rèn)，但對(duì)不同性格的客戶還是有差別的。當(dāng)然如果你已經(jīng)和客戶建立了良好客戶關(guān)系，就可以需要了解什么問(wèn)什么了。
針對(duì)不同性格的客戶的提問(wèn)和傾聽(tīng)技巧如下圖所示。
對(duì)D型和I型的客戶有事直接開(kāi)口問(wèn)，問(wèn)題要非常精練，先不要關(guān)注太多細(xì)節(jié)。
對(duì)C型和S型的客戶在開(kāi)口提問(wèn)前要征得同意，可以多提問(wèn)題，深究細(xì)節(jié)。
對(duì)D型和C開(kāi)題客戶問(wèn)題設(shè)計(jì)要有邏輯性，他們對(duì)問(wèn)題不一定回答。
對(duì)I型和S型客戶問(wèn)題多關(guān)于對(duì)客戶的關(guān)懷，他們?nèi)菀子袉?wèn)必答。
對(duì)D型客戶可以多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，直抒自見(jiàn)發(fā)表自己的反饋。
對(duì)I型客戶要多問(wèn)封閉性問(wèn)題，否則他們一直跑題停不下來(lái)。
對(duì)S型客戶要多確認(rèn)他們的問(wèn)題，給予及時(shí)的反饋。
對(duì)C型客戶可以多問(wèn)定性定量的問(wèn)題。
四、呈現(xiàn)解決方案技巧
不同內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)和反饋
呈現(xiàn)解決方案要注意邏輯，多關(guān)注以客戶的收益，可參考價(jià)值主張模型。
對(duì)不同性格客戶呈現(xiàn)解決方案的過(guò)程中細(xì)節(jié)有差別，如下圖。
向D型和I型客戶呈現(xiàn)方案要盡可能面對(duì)面，快速回答客戶提出的顧慮，讓客戶自主做出決定。
向S型和C型客戶呈現(xiàn)方案可以通過(guò)書(shū)面形式，對(duì)客戶的顧慮想好再回答，多給客戶具體建議。
向D型和C型客戶呈現(xiàn)方案要給客戶更多選項(xiàng)，他們更關(guān)注方案的實(shí)效，比較有自己的主見(jiàn)，對(duì)方案會(huì)提出更多問(wèn)題，關(guān)注內(nèi)容的邏輯性。
向I型和S型客戶呈現(xiàn)方案不要給客戶更多選項(xiàng)，他們更關(guān)注成功案例，需要其他人參與做出決策，不愛(ài)直接提出問(wèn)題，要主動(dòng)提出FAQ，內(nèi)容要有故事性。
向D型客戶呈現(xiàn)內(nèi)容要實(shí)事求是，直接詢問(wèn)他們的反饋。
向I型客戶呈現(xiàn)內(nèi)容要多展示遠(yuǎn)景藍(lán)圖。
向S型客戶呈現(xiàn)內(nèi)容要更加關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理措施和具體的實(shí)施計(jì)劃。
向C型客戶呈現(xiàn)內(nèi)容要更加關(guān)注數(shù)字和證據(jù)。
五、處理顧慮、異議甚至沖突
及時(shí)給客戶關(guān)系充電
銷售不能一味順從客戶，該了解的信息一定要了解，但最好是有良好客戶關(guān)系可以消費(fèi)。
不同性格客戶的客戶關(guān)系沒(méi)電時(shí)的反應(yīng)不同，要知道什么時(shí)候停下來(lái)充電。
D型和I型客戶對(duì)銷售不滿意時(shí)容易對(duì)抗。
S型和C型客戶對(duì)銷售不滿意時(shí)容易逃避。
D型和C型客戶更容易堅(jiān)持他們對(duì)銷售的負(fù)面情緒。
I型和S型客戶更容易改變他們對(duì)銷售的負(fù)面情緒。
D型客戶對(duì)抗時(shí)容易產(chǎn)生暴力，并獨(dú)立作出決斷，這時(shí)銷售要先遠(yuǎn)離他們，避免正面沖突導(dǎo)致他們做出不利于我們的決定。
I型客戶對(duì)抗時(shí)需要給他們一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，耐心安慰他們的情緒。
S型客戶逃避時(shí)表現(xiàn)得沉默，也可能會(huì)暫時(shí)屈從，但以后很難見(jiàn)到他們了，銷售需要及時(shí)提供必要的支持。
C型客戶逃避時(shí)會(huì)選擇拖延或冷戰(zhàn)，銷售需要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己是不可能錯(cuò)的。
迄今為止，我們介紹了6個(gè)銷售工具，其實(shí)有5個(gè)銷售工具是圍繞銷售五要素這一工具展開(kāi)的，構(gòu)成了我們的銷售工具體系的一個(gè)部分，也形成我們的價(jià)值銷售課程體系的特色，見(jiàn)下圖所示：
前面5個(gè)銷售工具的鏈接如下：
銷售工具2：商業(yè)模式畫(huà)布，理解客戶的業(yè)務(wù)
銷售工具3：競(jìng)爭(zhēng)矩陣，評(píng)估勝算如何，計(jì)劃銷售活動(dòng)
銷售思維轉(zhuǎn)變從銷售工具實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用開(kāi)始，將銷售知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售技能！
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