銀行網(wǎng)點行長培訓

課程簡介
1.如何做一個卓越支行長（主任）
網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與營銷和團隊管理技能提升綜合類課程之
（一）網(wǎng)點溝通激勵與團隊管理
（二）網(wǎng)點客戸服務(wù)管理
（三）網(wǎng)點營銷管理
課時：【二到四天】（可分拆，可綜合）

課程目標：
培訓目的：加強支行長在業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系管理、團隊管理等方面的能力，提升支行長的網(wǎng)點經(jīng)營管理水平，從而有效提升網(wǎng)點的競爭力。
以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理為主線，提升支行長的管理水平
1、網(wǎng)點支行長找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點
2、提支行長的現(xiàn)場服務(wù)與理財產(chǎn)品銷售管理能力
3、提升支行長危機處理的處理能力與技巧
4、提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導藝術(shù)
5、對客戶的抱怨和投訴，進行有效分類處理，進行有針對性的客戶挽留
6、網(wǎng)點支行長懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能

課程收益：
1、支行長現(xiàn)場管理中角色定位是什么？
2、支行長如何有效提升管理技能？
3、支行長的服務(wù)管理理念、方法與技巧
4、支行長掌握現(xiàn)場管理、走出去社區(qū)營銷、對私對公業(yè)務(wù)營銷管理技能
5、網(wǎng)點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀創(chuàng)建高效會議模式？
6、制訂網(wǎng)點卓越客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并有效執(zhí)行
7、支行長巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當面處理還是事后處理？親自處理還是大堂經(jīng)理處理？
8、網(wǎng)點員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果？團隊文化氛圍如何創(chuàng)建？
9、網(wǎng)點投訴、抱怨與突發(fā)事件的關(guān)鍵點在于預防，如何預防才有效？
10、網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍------網(wǎng)點支行長，柜員，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，保安構(gòu)成有效全員營銷平臺（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？
11、客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程大綱
（一）網(wǎng)點溝通激勵與團隊管理
第一講：網(wǎng)點支行長角色定位及工作要點
我是誰？
我為誰服務(wù)？
我的主要工作活動是什么？
我的工作要點是什么？
我在團隊中的角色？
我的支持者是誰？
我如何協(xié)同我的同事？
優(yōu)秀的網(wǎng)點支行長應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)

第二講：支行長有效溝通技巧
1、團隊溝通問題和原因剖析
2、人際風格溝通技巧
3、如何與上司進行
1）接受上司工作任務(wù)、指示的技巧
2）向上司匯報工作的技巧
3）接受上司批評的
4）向上司建議的方法
4、如何與同級進行有效溝通
1）向同級建議的方法
2）取得同級協(xié)助的講話藝術(shù)
5、如何與下屬員工進行有效溝通
1）批評員工的藝術(shù)
2）表揚員工的藝術(shù)
3）績效反饋的技巧

第三講：支行長有效的員工激勵方法-----調(diào)動下屬積極性
1.為對方設(shè)定目標
2.設(shè)定相對艱難的外部挑戰(zhàn)環(huán)境
3.持續(xù)改善有效的溝通
4.員工的技能和職責匹配
5.營造整體激勵向上的環(huán)境
6.提供培訓
7.公平的利益分配和考核
8.用表揚而非懲罰來樹立標桿行為
9、活動：君子和而不同
10、經(jīng)濟激勵、社會激勵、發(fā)展激勵方法典范
11、親情關(guān)懷------激勵員工的有效技巧
12、日常激勵：以下屬的利益為中心的表達
13、案例：激勵無處不在
14、案例：一個失敗的激勵案例

第四講：支行長的領(lǐng)導藝術(shù)（高績效團隊管理技巧）
1、高效時間規(guī)劃管理（網(wǎng)點負責人的一天時間規(guī)劃-------）
2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前（早會）和營業(yè)后（周會）會議？
3、如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？【8大情景模擬關(guān)鍵點控制】
4、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查？
5、網(wǎng)點文化再造（精神鴉片）------快樂團隊建設(shè)的方法
6、離場測試：真實展現(xiàn)支行長領(lǐng)導魅力
7、授權(quán)、有效授權(quán)------變繁瑣為輕松高效管理
8、提高網(wǎng)點各崗位執(zhí)行力----網(wǎng)點員工無任何借囗執(zhí)行提升績效

第五講：網(wǎng)點員工情緒管理
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題

（二）網(wǎng)點客戶服務(wù)管理
第一講：網(wǎng)點服務(wù)認知
你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……
1）銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析
2）客戶走進銀行網(wǎng)點最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點】
3）銀行服務(wù)的四個特性
4）“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）
5）銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障
6）波特模型：銀行服務(wù)與竟爭對手五種競爭力量的演示
7）銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
8）服務(wù)營銷紅綠燈原理
9）恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
10）案例分析：電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
客戶希望銀行提供什么服務(wù)？
（1）主動親切的服務(wù)
（2）柜臺服務(wù)速度要快速準確
（3）不必在大堂等候太久（不超過20分鐘）
（4）叫號能夠提醒，以免錯失（xx支行短信叫號，好！）
（5）柜臺能夠一次就做對的服務(wù)，不必再跑一次
（6）柜員能提供人性化的差異化服務(wù)
（7）VIP客戶有被尊重的體驗感受

第二講：大堂現(xiàn)場管理
1）四個服務(wù)形象標準——外部環(huán)境管理、營業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理
2）八大服務(wù)專業(yè)標準——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度
3）二種服務(wù)便利標準——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置
4）六項制度執(zhí)行標準——工作例會管理、服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理
大堂服務(wù)細節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題總結(jié)
1.大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂
（1）網(wǎng)點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
（2）裸露的電線歸類整理拉直隱藏
（3）綠色植物
a）葉面上不能有黃葉和灰塵
b）根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c）托盤內(nèi)不能有污物和積水
（4）清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂
（5）自助前臺每半小時補充整理清潔
（6）有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個
（7）柜臺外保持干凈整潔
（密碼器歸位、客戶服務(wù)評價器筆放好、凳子成一直線，
做到定位定型定線）
（8）每半小時垃圾桶處理（三分之二）
2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點
符合總行、分行規(guī)定（柜員、保安、客戶經(jīng)理有問題）
功能區(qū)域劃分合理
3.設(shè)施現(xiàn)場管理重點
擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確
1、外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好
2、時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置
3、服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無破損、無污垢、無手寫現(xiàn)象
4、各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規(guī)范，及時撤換過期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報
5、填單臺整潔、填寫范例齊全
6、便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置
7、各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作
機器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？（一周）
設(shè)施溫馨小貼士？客戶隱私？
對大堂經(jīng)理的檢測要點
大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項能力
（動腳動手動囗）
8.客戶走進大堂，記住了以下三點：
大堂環(huán)境（環(huán)境很重要）
服務(wù)態(tài)度（著裝與禮儀）
工作效率（迎送客戶）
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么
案例：*花旗銀行在客戶服務(wù)上的細節(jié)
12.客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！
客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

第三講：支行長現(xiàn)場運營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點現(xiàn)場管理）
掌握網(wǎng)點日常運營中的關(guān)鍵控制點與技巧
1）網(wǎng)點客戶分流與安撫技巧
2）關(guān)注特別客戶
3）網(wǎng)點機具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護標準
4）網(wǎng)點宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）
5）網(wǎng)點突發(fā)事件管理（案例研討）
6）日常管理標準化管理工具表格制定與運用
7）大堂員工8大情景模擬要點

第四講：網(wǎng)點投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
（一）網(wǎng)點投訴抱怨處理
1、常見客戶投訴案例分析
帳單不清晰或者卡失效問題
投訴過后沒有人管
認為柜員服務(wù)態(tài)度問題
員工效率問題
營業(yè)現(xiàn)場次序
等候時間過長
溝通不對稱造成誤解
理財產(chǎn)品收益不滿意（因風險提示不準確造成）
假鈔情況
2、服務(wù)補救的幾個基本技巧運用
1）客戶抱怨與投訴心理分析
2）客戶抱怨與投訴分類
3）抱怨與投訴處理程序與技巧
4）挽留客戶技巧
5）提醒：在客戶感受某件事情的時候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴！
6）客戶投訴與危機有效處理客戶投訴梳理統(tǒng)匯總
7）顧客抱怨投訴處理細節(jié)
8）八種錯誤處理顧客抱怨的方式
9）處理現(xiàn)場投訴的主要技巧
10）處理客戶投訴和危機的六大實用方法
3、客戶意見的收集與回復技巧（情境模擬）

（二）網(wǎng)點客戶關(guān)系管理
中國式客戶關(guān)系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）
1.網(wǎng)點為客戶免費開列一個感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價值
（+）號：服務(wù)好
（-）號：服務(wù)不好
（1）介紹工作
（2）請家教
（3）企鵝人生
（4）看病介紹
（5）健康講座
（6）免費午餐
2.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變
3.客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵
4.中國式客情關(guān)系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）
【自檢】
請回答：
①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？
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_________________________________________________________________
②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？
_________________________________________________________________
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③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？
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5.認知我們的服務(wù)——幾項常見失誤
6.客戶的忠誠度
7.忠誠的屬性：
8.客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
9.客戶選擇網(wǎng)點時，主要考慮的是---對我們服務(wù)的啟發(fā)是
10.客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響
11.網(wǎng)點服務(wù)的四個特性
12.客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-
13.客戶關(guān)系管理的新型理念

（三）網(wǎng)點營銷管理
第一講：銀行網(wǎng)點營銷重要性與必要性（勝者為王）
1,營銷的最高境界：同大客戶一起營銷
2,客戶關(guān)系管理的最高境界：讓客戶成功
3,客戶溝通的成功秘訣：
先處理心情，再處理事情（細節(jié)+新資訊）
4,成功的營銷與客戶關(guān)系管理：
始于98%的掌握人性的弱點和2%的專業(yè)知識。
5.最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點
6.什么是市場營銷？
7.市場營銷理論如何演變？

第二講：銀行營銷管理的現(xiàn)狀
1.產(chǎn)品贏利能力
2.你知道競爭對手在網(wǎng)點附近干嗎？
3.我行的主要對手分析
4.我行的金光大道
5.零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)
6.銀行管理的現(xiàn)狀
（決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層）
7.我如何管理我的團隊？
8.管理者角色定位及工作要點
1）我如何管理好營銷團隊？
2）主動出動短渠道競爭股份制銀行
3）我在團隊中的角色？
4）我的支持者是誰？
9.別忘了銀行的命脈：利潤

第三講：銀行網(wǎng)點營銷技巧
1.營銷最高境界：同大客戶一起營銷！
踏進銀行—
以下潛在目標客戶值得關(guān)注------
2.我們應(yīng)該和誰成為客戶？
目標客戶：李勇（男）
3.現(xiàn)代營銷學的核心……
4.營銷12字秘訣（其實營銷很簡單：三句話）
5.營銷的四階段
6.營銷----最受人歡迎的贊美項目
7.營銷----牢記四句經(jīng)典贊美語
8.心靈曲線
9.網(wǎng)點業(yè)務(wù)拓展技巧特點分析客戶營銷重要囗訣要牢記（1）
10.優(yōu)質(zhì)客戶識別的參考特征
11.客戶需求的冰山模型闡述
12.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
13.我們有效應(yīng)對策略
14.贏在網(wǎng)點思索-----
客戶經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么？為客戶創(chuàng)造驚喜和感動-------
15.與四類客戶溝通的關(guān)鍵技巧
16.銀行不同崗位中適合營銷的產(chǎn)品對比：
17.步步為贏——存款營銷技巧

一、確定營銷戰(zhàn)略
1.正確把握市場因素
（1）外部因素
1）社會經(jīng)濟條件的變化
2）金融政策變化
3）企業(yè)經(jīng)營發(fā)展狀況
4）金融市場競爭狀況
（2）內(nèi)部因素
1）銀行服務(wù)
2）存款種類
3）銀行對客戶的信貸服務(wù)
4）銀行信譽、實力和員工形象
5）銀行與社會各界的關(guān)系
19.步步為贏——貸款營銷技巧
20.信貸調(diào)查“八先八后”
21.九控措施
22.“一圈兩鏈”批量營銷方法
23.信貸營銷的風險識別方法
24.小微企業(yè)資金管理的七大發(fā)展趨勢
25.我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？
26.客戶經(jīng)理產(chǎn)品介紹FABE的技巧
案例分析：背景材料（1）
27.一句專業(yè)技巧化的妙語引起VIP客戶注意
（您什么時候有空？我們行長想見見您—）
28.識別與營銷客戶的四大熱鍵（該按哪個鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素）
29.網(wǎng)點的客戶動線分析
30.大堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接
31.三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
32.柜員識別推薦七步——4
33.宣傳單張的陳列要點
34.熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進行交叉營銷
35.火眼金睛------員工用MAN法則
36.*（真實瞬間）捕捉服務(wù)營銷關(guān)鍵時刻
全方位感動客戶點、線、面營銷：
37.你不理財，財不理你：
實用理財工具的妙用
38.營銷異議處理常用技巧：
1）你行產(chǎn)品怎么老是虧的
2）你們說的都是騙人的
3）我對目前投資市場失去信心
4）你能給我承諾一定有多少收益嗎？

第四講：走出去社區(qū)營銷篇（對私對公業(yè)務(wù)聯(lián)動）
有效提高理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧
1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個理財經(jīng)理社區(qū)營銷經(jīng)驗談起
2.理財營銷的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇
3.要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要。
4.社區(qū)物業(yè)是一個重點公關(guān)對象
5.掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營銷
6.理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧
7.打開社區(qū)理財營銷實用手冊（我行員工戰(zhàn)勝對手的錦囊妙計集錦）
1）提升理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營銷活動開展過程中怎樣高效識別客戶、與客戶的良好溝通技巧
2）顯著培養(yǎng)理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理對潛在目標客戶的跟進營銷和維護能力
3）理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進社區(qū)現(xiàn)場開展營銷活動的特點進行有效指導
4）對公業(yè)務(wù)拓展特點、方法、技巧

第五講：網(wǎng)點營銷機會挖掘與理財產(chǎn)品銷售管理技巧
一、網(wǎng)點主動服務(wù)營銷
1）理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
2）理財案例：顧問式理財方案
3）中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與分析技巧
4）識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）
5）柜面如何實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
6）網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？
7）深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)與挖掘客戶的潛在需求

二、網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
人民幣理財業(yè)務(wù)
個人外匯買賣
基金
實物黃金
保險產(chǎn)品
2、銀行卡的營銷賣點分析
案例分析（借貸合一卡，中銀都市卡營銷策略）

三、網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
理財金字塔原理
“72”經(jīng)驗法則
理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用
理財對比法
3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
4、營銷過程控制及技巧運用
1.營造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5.行動建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的結(jié)束對話
8.目標與成功：我們的目標是使產(chǎn)品帶來愉快，也就是我們能愉快地營銷，而我們的顧客能愉快地使用。

銀行網(wǎng)點行長培訓