企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧
講師：張老師 瀏覽次數(shù)：2590
課程描述INTRODUCTION
企業(yè)客戶投訴處理
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 高層管理者
培訓(xùn)講師：張老師
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)客戶投訴處理
學(xué)員收益：
1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握投訴處理的流程與步驟；
3、掌握客戶投訴目的的識(shí)別方法；
4、掌握不同性格特質(zhì)的對(duì)應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對(duì)不同性格投訴者；
5、掌握投訴過程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；
6、掌握微表情在投訴處理過程中的運(yùn)用；
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；
課程大綱 ：
開篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果造成的影響
一、 投訴帶來什么？
1、負(fù)向
－客戶流失
－負(fù)面影響傳染
－公關(guān)危機(jī)
2、正向
－投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”
－不打不相識(shí)，從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對(duì)投訴顧客？
1、清晰角色
－面對(duì)投訴顧客，我是誰？
－投訴顧客又是誰？
2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3、“情理”應(yīng)對(duì)
－四種應(yīng)對(duì)原則
－應(yīng)對(duì)五忌
三、客戶想得到什么？
1、客戶想的是什么？
－顯性需求：
－操作準(zhǔn)確
－服務(wù)快捷
－行事安全
－隱性需求：
－受尊重
－舒適度
－獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
－來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
－高期待
－性格缺陷
－遷怒
－來自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
－服務(wù)態(tài)度不佳
－服務(wù)操作有誤
－管理規(guī)定
－管理流程
－來自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
－網(wǎng)絡(luò)故障
－地區(qū)停電
3、投訴抱怨客戶需要什么？
－6種需求
－受重視
－被尊重
－有傾訴
－被理解
－解決（快速、徹底）
－有賠償
－DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
－性格測試
－模擬練習(xí)：你們?cè)趺醋觯?/div>
四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1、快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2、分析原因
－采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
－了解客戶資料
－詢問了解客戶期待
－提問訓(xùn)練
－形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3、給出解決方案
－幫助降低客戶期待
－不輕言“賠償”
－快速給出方案
－超預(yù)期給“驚喜”
－及時(shí)征詢客戶意見
－解決方案的書面認(rèn)同
4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
－契入人文懷。
5、投訴應(yīng)對(duì)過程中溝通的原則
－結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情；
－輕干擾；
－不爭論；
－有限承諾；
－藝術(shù)道歉；
－不卑不亢。
6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
－透過微動(dòng)作讀懂客戶的心
五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)
－咨詢引導(dǎo)區(qū)
－客戶等待區(qū)
－業(yè)務(wù)辦理區(qū)
－自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
－認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.malashangbang.com/gkk_detail/254777.html
－感受情緒，而不被情緒所投射
－走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
－聽舒緩音樂
－時(shí)常感受贊美
－贊美練習(xí)
七、成果展示
八、回顧與感恩
講師簡介：
張老師
UXACN中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟理事
IPA 研發(fā)組一代原始成員
ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一
曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)
銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師
銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊(duì)導(dǎo)師
曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師
歷任IPA國際注冊(cè)禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級(jí)認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師
企業(yè)客戶投訴處理
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[僅限會(huì)員]
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