理賠服務(wù)提升

【課程背景】
   理賠是保險營銷的一個重要環(huán)節(jié)，它的最終目的，是讓客戶真真切切地感受到保險公司履行了保險責(zé)任，兌現(xiàn)了承諾。因為保險產(chǎn)品并不像大宗商品那樣，在售前和售中有真實的用戶體驗，唯有理賠時才能讓客戶完全感知產(chǎn)品的特性，更全面地了解公司，所以理賠和服務(wù)密不可分，理賠服務(wù)也就成了介紹保險的一個窗口。同樣理賠服務(wù)作為銷售的一種延伸，銷售的并不是客觀產(chǎn)品，而是銷售的一種理念。
   理賠服務(wù)構(gòu)成了保險公司的軟實力之一，推動理賠服務(wù)的有效落地，提升理賠服務(wù)服務(wù)意識，推動創(chuàng)新性改革也是保險公司需要思考的問題。

【課程收益】
1、明確理賠工作的重要意義
2、掌握理賠中糾紛處理的技巧
3、掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點

【課程對象】
保險公司理賠服務(wù)人員

【課程大綱】
第一講理賠服務(wù)決定了保險公司能否長久經(jīng)營！
一、買保險就是買服務(wù)
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)
三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展
案例分析：該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機
第二講理賠服務(wù)的基本原則
一、主動
二、迅速
三、準(zhǔn)確
四、合理
五、案例學(xué)習(xí)
1、理賠服務(wù)明星是如何煉成的？
2、某公司是怎么做好理賠服務(wù)的
六、演練
1、營業(yè)廳客戶接待
2、報案處理
第三講理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？
二、雙方的責(zé)任在哪里？
三、處理上保險公司有什么需要改進(jìn)的地方？
四、如果是我們會怎么處理？
第四講面對糾紛、我們該有的立場
一、首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)
二、我們既是經(jīng)營者也是消費者，多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
第五講糾紛是如何產(chǎn)生的？
一、屬于我們的主要原因有哪些？
1、誤導(dǎo)宣傳
2、輕許承諾
3、態(tài)度不好
二、客戶典型心理分析
1、偏激型
2、鉆空子、故意搗亂型
3、客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補償
第六講處理技巧大全
一、處理順序
1、先處理情緒,再處理事情
2、先弄清問題,再解決問題
案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步迅速隔離
第二步安撫情緒
第三步充分道歉
第四步了解情況
第五步解決方案
第六步征求意見
第七步跟蹤服務(wù)
案例分析：2017年6月某保險公司集體群訴事件的處理
三、常見的糾紛處理思路
1、覺得賠少了或拒賠
2、退保時本金損失
3、當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時
－替代方案
－巧妙示弱
－巧妙轉(zhuǎn)移
4、降低客戶期望值技巧
－巧妙訴苦
－表示理解
－巧妙請教
－同一戰(zhàn)線
四、演練：不同場景下糾紛快速處理
1、客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場
2、客戶退保本金損失

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