高情商客戶服務(wù)課程

課程背景
中國人通常認(rèn)為服務(wù)別人就是伺候人，認(rèn)為做服務(wù)就是低人一等，在公司中服務(wù)部門和服務(wù)人員的地位也不如其他部門。事實(shí)上，服務(wù)人員直接面對客戶，當(dāng)今社會，任何一個行業(yè)拼的都不是產(chǎn)品本身，而是完善的服務(wù)。“銷售=商品+服務(wù)”，服務(wù)不僅關(guān)系到公司業(yè)績，更關(guān)系到公司品牌和知名度。如果沒有好的服務(wù)觀，就不會有好的服務(wù)心態(tài)，更不會有好的服務(wù)行為。而這門課正是讓你從根本上認(rèn)識服務(wù)，認(rèn)識才能樂在服務(wù)。從而才能更好的達(dá)成公司目標(biāo)。

課程對象：一線銷售人員、客服人員
課程收益：
掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識；
掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。

課程大綱：
引言：
討論：客戶為什么要投訴？
一、這是一個怎樣的時代
1、時代特征
2、行業(yè)特征
3、客戶特征

二、服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的重要性

三、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績
2、服務(wù)與品牌

四、服務(wù)的三個階段
1、售前
2、售中
3、售后

五、開展服務(wù)的三個前提
1、尊重
2、平等
3、直面問題

六、全心全意服務(wù)意識
1、誠心
2、細(xì)心
3、耐心
4、同理心
5、時效性
6、提出解決方案

七、高情商溝通ABC
1、傾聽
2、表達(dá)
3、反饋

八、高情商溝通的兩個要點(diǎn)
1、對事不對人
2、不抱怨、不解釋

九、高情商溝通的五大誤區(qū)
● 高情商=好好說話？
● 高情商=高贊美？
● 高情商=比誰更慘？
● 高情商=同流合污？
● 高情商=高忍受？
● 高情商=受歡迎？

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