顧客購物動機(jī)課程

培訓(xùn)背景：
隨著市場競爭迅猛發(fā)展的時代，誰能掌握抓住顧客的心，誰就能贏得更多顧客的訂單。本課程為呼叫中心電話營銷人員而設(shè)，讓電話營銷人員了解顧客的消費心理，激發(fā)顧客的消費需求，從而更好地開展銷售的工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富與價值。

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、了解顧客的購物動機(jī)，分辨不同人群的心理特征；
2、學(xué)會洞察客戶的內(nèi)心，激發(fā)、引導(dǎo)客戶的消費需求；
4、掌握步步攻心的體驗銷售方法，提升電話銷售成功率。

培訓(xùn)對象：
呼叫中心電話營銷人員

培訓(xùn)大綱：
單元一、電話營銷的心態(tài)修煉
1)要他信先要有自信
2)點燃心中的熱情
3)主動出擊，創(chuàng)造機(jī)會
4)積極樂觀面對困難和挫折
互動體驗：心態(tài)調(diào)整體驗練習(xí)

單元二、顧客購物的心理分析
1.顧客為什么要買？
1)理性購買動機(jī)
2)感性購買動機(jī)
2.十種常見的購物心理
3.不同人群的購物心理心理特征
1）不同年齡顧客的購物心理特征
2）不同性別顧客的購物心理特征
3）不同性格類型顧客的購物心理特質(zhì)
實例分析：顧客性格實例判斷分析
4.顧客的購物心理過程剖析

單元三、步步攻心的電話銷售流程
1.專業(yè)開場，建立好感
1)快速贏得好感的方法
2)電話銷售的開場白設(shè)計
2.激發(fā)興趣，挖掘需求
1）巧妙提問，步步引導(dǎo)
2）細(xì)心聆聽、思考分析
錄音分析：挖掘需求錄音分析
3.點燃欲望，推介產(chǎn)品
1）推薦體驗容易心動的產(chǎn)品
2）FABE產(chǎn)品介紹
錄音分析：產(chǎn)品介紹錄音分析
課堂練習(xí)：電信業(yè)務(wù)FABE分析練習(xí)。
4.排憂解難，異議處理
1)客戶異議產(chǎn)生的原因
2)幾種常用的異議處理技巧
錄音分析：排憂解難錄音分析
情境演練：常見異議情境演練
5.點燃欲望，推動成交
1)提出成交的時機(jī)
2)鼓勵購買行動的五招術(shù)
3)促進(jìn)電話成交的實用方法
情境演練：推動成交情境演練
6.銷售結(jié)束，關(guān)系開始
4)銷售結(jié)束必說的三句話
5)對沒有成交客戶的后續(xù)跟蹤

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