電話溝通能力培訓(xùn)

課程背景：
即使是在線上營(yíng)銷方式流行的今天，電話營(yíng)銷仍占有重要的一席之地：客戶領(lǐng)養(yǎng)要打電話、日常問(wèn)候要打電話、通知產(chǎn)品到期要打電話、發(fā)現(xiàn)大額異動(dòng)要打電話、線上維護(hù)一段時(shí)間以后邀約見(jiàn)面也要打電話。
但是打電話的成效卻充滿不確定性。不同的人在口才、反應(yīng)、專業(yè)度等各方面條件不一樣，打出來(lái)的結(jié)果就不一樣，即使是同一個(gè)人在不同的心情、健康狀態(tài)等情況下，打出來(lái)的結(jié)果也不一樣。
怎樣才能讓客戶更愿意聽(tīng)我們的電話？怎樣才能讓電話營(yíng)銷更有成效呢？
本課程將采用方法講授、錄音解析、通關(guān)練習(xí)、工具交付等方法，幫助銀行人掌握電話營(yíng)銷的底層邏輯和關(guān)鍵原則，幫助銀行人敢打電話，會(huì)打電話，打好電話。

課程收益：
理解價(jià)值貢獻(xiàn)式電話營(yíng)銷的底層邏輯，警惕電話營(yíng)銷六個(gè)陷阱，更有建設(shè)性地打電話
打開(kāi)思路，把員工的關(guān)注點(diǎn)從一次電話擴(kuò)展到電話前中后全過(guò)程，提高執(zhí)行效果
熟讀并理解不同典型場(chǎng)景的電話營(yíng)銷腳本，步步為營(yíng)提高營(yíng)銷水平
通過(guò)講解與演練，讓學(xué)員獨(dú)立執(zhí)行接觸、預(yù)熱、面談、常維各階段的典型場(chǎng)景電話溝通
解答電話營(yíng)銷實(shí)踐中常見(jiàn)的執(zhí)行技巧、異議處理、客戶跟進(jìn)等問(wèn)題
交付一套自檢清單和改進(jìn)清單，讓員工學(xué)會(huì)獨(dú)立判斷和不斷優(yōu)化電話營(yíng)銷行動(dòng)

課程對(duì)象：
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

課程方式：
知識(shí)講授＋案例研習(xí)＋實(shí)操演練+工具交付

課程大綱
故事導(dǎo)入：銀行人電話營(yíng)銷中的自我消耗有多嚴(yán)重？
第一講：電話營(yíng)銷基本邏輯
一、價(jià)值貢獻(xiàn)式營(yíng)銷的底層邏輯（六個(gè)自檢關(guān)鍵詞）
互動(dòng)：生活中，你會(huì)更喜歡價(jià)值貢獻(xiàn)者，還是利益索取者？
1. 角色：金融顧問(wèn)
案例：產(chǎn)品販子和金融醫(yī)生的區(qū)別在哪里？
2. 形象：真誠(chéng)、善良
案例：同樣是反詐宣傳，兩位客戶經(jīng)理誰(shuí)做得更好？
3. 立場(chǎng)：姿態(tài)平等，中立客觀
案例：客戶嫌26歲客戶經(jīng)理太年輕，他是如何化解的？
4. 眼光：抓住短期，兼顧長(zhǎng)期
案例：客戶剛說(shuō)了不要，卻馬上要成交，發(fā)生了什么？
5. 目標(biāo)：關(guān)系進(jìn)展，業(yè)務(wù)發(fā)展
案例：客戶轉(zhuǎn)賬800萬(wàn)，怎么挽留才是真正的成功？
6. 心態(tài)：因上努力，果上隨緣
故事：走在正確的道路上，目標(biāo)就不會(huì)遠(yuǎn)
二、價(jià)值貢獻(xiàn)式營(yíng)銷流程
案例解析：電話營(yíng)銷的成功不只依靠一通電話
1. 營(yíng)銷流程五段錦
2. 電話營(yíng)銷在五段錦中應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3. 電話執(zhí)行的三個(gè)步驟
4. 特定客群電話營(yíng)銷的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
工具：電話營(yíng)銷激活時(shí)間表

第二講：電話營(yíng)銷如何做好準(zhǔn)備
一、目標(biāo)客群準(zhǔn)備
1. 主攻客群類型
2. 查詢客戶背景
3. 回顧上次聯(lián)系線索
練習(xí)：選定客群，列出50位主攻客戶名單
二、服務(wù)清單準(zhǔn)備
1. 讓客戶知道這次電聯(lián)會(huì)帶來(lái)什么價(jià)值
2. 讓客戶知道這次的服務(wù)價(jià)值有何不同
3. 讓客戶知道未來(lái)會(huì)獲得哪些重要服務(wù)
案例：客戶服務(wù)清單解析
三、微信設(shè)置準(zhǔn)備
1. 管理微信頭像、昵稱、名片、封面
2. 管理朋友圈權(quán)限
3. 管理好客戶“標(biāo)簽”
4. 管理好客戶“備注”
練習(xí)：檢視并設(shè)置自己的微信
四、電聯(lián)工具準(zhǔn)備
準(zhǔn)備1. 預(yù)約文案
準(zhǔn)備2. 電話腳本
準(zhǔn)備3. 閉環(huán)文案
準(zhǔn)備4. 領(lǐng)養(yǎng)文案
準(zhǔn)備5. 預(yù)熱文案
練習(xí)：電話腳本運(yùn)用演練
五、常維計(jì)劃準(zhǔn)備
1. 一對(duì)一推送計(jì)劃
2. 朋友圈推送計(jì)劃
六、其他戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備
1. 角色準(zhǔn)備
2. 心態(tài)準(zhǔn)備
3. 表達(dá)準(zhǔn)備
思考：你在準(zhǔn)備階段的工作，還可以在哪些方面做怎樣的優(yōu)化？

第三講：接觸階段的電話怎么打
一、客戶電聯(lián)的原則與關(guān)鍵提示
1. 客戶電聯(lián)中的六種陷阱
2. 容易被忽視的電聯(lián)基本常識(shí)
3. 衡量電聯(lián)話術(shù)成功質(zhì)量的六大要素
4. 電聯(lián)溝通的推薦時(shí)段
FAQ：接觸階段電聯(lián)常見(jiàn)問(wèn)題（客戶拒絕了我還要聯(lián)系嗎？我白天沒(méi)法及時(shí)回復(fù)客戶怎么辦？客戶不愿意加微信怎么辦？…）
二、客戶電聯(lián)的三個(gè)步驟
示范1：接觸階段預(yù)約文案打樣
示范2：接觸階段電聯(lián)腳本打樣
示范3：接觸階段閉環(huán)文案打樣
三、接觸階段的電聯(lián)通關(guān)
場(chǎng)景1：新客戶領(lǐng)養(yǎng)電聯(lián)
場(chǎng)景2：睡眠客戶激活電聯(lián)
演練與評(píng)比：每位學(xué)員上場(chǎng)演示一次接觸階段的電聯(lián)過(guò)程，老師根據(jù)評(píng)分表打分和點(diǎn)評(píng)

第四講：促成階段的電話怎么打
一、促成階段的價(jià)值確認(rèn)
1. 預(yù)熱之后需要價(jià)值確認(rèn)
2. 價(jià)值確認(rèn)推進(jìn)關(guān)系進(jìn)展
二、價(jià)值確認(rèn)的電話怎么打
示范1：價(jià)值確認(rèn)的預(yù)約文案打樣
示范2：價(jià)值確認(rèn)的電聯(lián)腳本打樣
示范3：價(jià)值確認(rèn)的閉環(huán)文案打樣
三、促成階段的電聯(lián)通關(guān)
場(chǎng)景1：沒(méi)看到預(yù)熱信息的促成電聯(lián)
場(chǎng)景2：看到預(yù)熱信息的促成電聯(lián)
演練與評(píng)比：每位學(xué)員上場(chǎng)演示一次促成階段的電聯(lián)過(guò)程，老師根據(jù)評(píng)分表打分和點(diǎn)評(píng)

第五講：常維階段的電話怎么打
一、常維階段的電聯(lián)場(chǎng)景
1. 邀請(qǐng)客戶資金回流
2. 到期客戶提示與拉新
3. 客戶生日祝福
4. 客戶大額資金走款異動(dòng)
5. 邀請(qǐng)資產(chǎn)檢視
6. 活動(dòng)權(quán)益通知
7. 專項(xiàng)指標(biāo)突擊
8. 崗位變動(dòng)時(shí)的通知電聯(lián)
解析：腳本話術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)提示
二、常維階段的電聯(lián)通關(guān)
1、場(chǎng)景1：邀請(qǐng)資產(chǎn)檢視的電聯(lián)
2、場(chǎng)景2：產(chǎn)品到期提示與拉新資金電聯(lián)
演練與評(píng)比：每位學(xué)員上場(chǎng)演示一次常維階段的電聯(lián)過(guò)程，老師根據(jù)評(píng)分表打分和點(diǎn)評(píng)
戰(zhàn)術(shù)技巧提示與交流：
1. 錄音案例解析：成功電聯(lián)、受挫電聯(lián)
2. 戰(zhàn)術(shù)技巧提示
1）用手機(jī)還是座機(jī)打？
2）客戶答應(yīng)加微信卻沒(méi)有加怎么辦？
3）與客戶預(yù)約卻沒(méi)有反應(yīng)怎么辦？
4）客戶答應(yīng)來(lái)存款，結(jié)果沒(méi)有來(lái)，發(fā)消息也不回，怎么辦？
互動(dòng)：分享、答疑、交流
戰(zhàn)術(shù)演練以及實(shí)戰(zhàn)通關(guān)
一、真實(shí)客戶電聯(lián)
1. 每位學(xué)員按照至少20個(gè)客戶名單的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展真實(shí)電聯(lián)
2. 電聯(lián)目標(biāo)：介紹行里的新服務(wù)、新變化；邀請(qǐng)客戶參與老友回歸活動(dòng)；邀請(qǐng)客戶加微信或見(jiàn)面；爭(zhēng)取獲得進(jìn)一步與客戶連接的機(jī)會(huì)。
3. 電聯(lián)數(shù)據(jù)記錄：撥出有效電話數(shù)、加微信數(shù)、成功邀約數(shù)、達(dá)成意向數(shù)
4. 輔導(dǎo)老師跟聽(tīng)指導(dǎo)
二、成績(jī)統(tǒng)計(jì)點(diǎn)評(píng)
1. 數(shù)據(jù)匯總與成績(jī)統(tǒng)計(jì)
2. 點(diǎn)評(píng)和交流
1）這次實(shí)戰(zhàn)電聯(lián)有何感受？
2）優(yōu)秀個(gè)案是如何達(dá)成的？
3）是否遇到了難以化解的場(chǎng)景？
4）后續(xù)還可以怎么做得更好？
5）其他學(xué)員分享交流

第六講：電話營(yíng)銷的復(fù)盤
一、電聯(lián)難點(diǎn)鞏固
1. 共性問(wèn)題鞏固
1）表達(dá)不夠親切自然
2）未關(guān)注客戶回應(yīng)
3）異議處理不到位
4）致電理由未強(qiáng)調(diào)專業(yè)價(jià)值
演練：重點(diǎn)共性問(wèn)題練習(xí)
2. 部分細(xì)節(jié)打磨
1）確認(rèn)客戶身份無(wú)停頓
2）致電理由關(guān)注業(yè)務(wù)大于關(guān)注客戶本人
3）結(jié)束通話技巧欠缺
演練：細(xì)節(jié)問(wèn)題練習(xí)
3. 其他重點(diǎn)提示
1）悅納自己，理解客戶
2）學(xué)會(huì)說(shuō)破，把內(nèi)心的感受和客戶擔(dān)心說(shuō)出來(lái)
3）說(shuō)出具體的行動(dòng)計(jì)劃
4）用預(yù)熱建立信任
5）做好自己，尊重客戶的選擇
二、電聯(lián)自檢清單
1. 角色自檢
2. 腳本自檢
3. 閉環(huán)自檢
4. 領(lǐng)養(yǎng)自檢
5. 預(yù)熱自檢
6. 表達(dá)自檢
7. 錄音綜合自檢
練習(xí)：自檢清單運(yùn)用
三、電聯(lián)改進(jìn)清單
1. 什么價(jià)值感更容易打動(dòng)客戶？
2. 有哪些異議應(yīng)對(duì)還不給力？
3. 哪些表達(dá)可以優(yōu)化？
練習(xí)：改進(jìn)清單運(yùn)用
結(jié)尾：內(nèi)容回顧與行動(dòng)作業(yè)安排。

電話溝通能力培訓(xùn)