廳堂一體化服務(wù)營(yíng)銷能力提升
講師：張沛霖 瀏覽次數(shù)：2599
課程描述INTRODUCTION
· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：張沛霖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂營(yíng)銷服務(wù)能力培訓(xùn)
【課程收益】
1.了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理
2.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
3.掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力
4.掌握客戶抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧
【課前思考】
1.你的目標(biāo)是什么？
2.為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是服務(wù)型企業(yè)？
3.你是怎樣做服務(wù)的？
4.你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法？
第一篇、變自生變--新零售時(shí)代銀行發(fā)展趨勢(shì)
一、我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位變遷
銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度
銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶角度
第二篇、體驗(yàn)提升-打造有溫度的銀行
一、服務(wù)認(rèn)知
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)；
卓越的、超值的、滿意的服務(wù)，才是最好的；
通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒；
我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群
客戶不僅關(guān)心你做了什么，更關(guān)心您怎么做的；
客戶服務(wù)的輸贏哲學(xué)；
客戶服務(wù)的系統(tǒng)思維；
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析
l 客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？
l 服務(wù)中面臨的挑戰(zhàn)
l 服務(wù)不佳的五大原因
l 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備的條件和素質(zhì)
l 如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
三、 銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力是“好的”服務(wù)
中餐宴請(qǐng)禮儀
Ø 席次、座次禮儀
Ø 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
Ø 進(jìn)餐過程注意事項(xiàng)
Ø 酒水禮儀
Ø 奉茶禮儀
會(huì)議座次禮儀
Ø 會(huì)議禮儀
Ø 座次禮儀
第三篇、好好說話--提升營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)修煉的兩項(xiàng)技能
一、有效溝通
1、影響溝通效果的因素
l 營(yíng)造良好溝通氛圍
2、創(chuàng)建擁有積極情緒感受的價(jià)值對(duì)話
（1）建立親和信任關(guān)系
（2）有效傾聽
l 分析對(duì)方的核心需求
l 深入對(duì)方情境
（3）同理共情
二、異議處理技能
1、正確看待客戶的抱怨
l 客戶異議的主要類型
l 異議與投訴的區(qū)別
l 正確引導(dǎo)客戶異議
l 錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)
2、客戶投訴的需求分析
l 客戶的問題解答需求
l 客戶的感情同理心需求
l “上帝”的服務(wù)感受需求
l 客戶的企業(yè)責(zé)任心需求
3、處理客戶抱怨的原則
4、有效處理客戶抱怨的方法和步驟
l 標(biāo)準(zhǔn)化的解答
l 合理化的解釋客戶
l 規(guī)范化的引證
第四篇、“四個(gè)會(huì)”--客戶營(yíng)銷巧落地
一、客戶需求分析與需求創(chuàng)造
目的：銀行員工遇到的*問題不是客戶有需求滿足不了，而是客戶根本沒有需求，創(chuàng)造、開發(fā)客戶的需求是銀行員工的一項(xiàng)重要能力！
1、分析與創(chuàng)造客戶需求的重要性
2、客戶所辦理的業(yè)務(wù)與潛在需求
3、可以創(chuàng)造客戶需求的話題
4、*銷售模式--創(chuàng)造客戶需求的模式
5、客戶的信息收集方法
訓(xùn)練：
1、極速創(chuàng)造客戶理財(cái)需求話術(shù)訓(xùn)練
2、極速了解客戶需求的話術(shù)訓(xùn)練
3、痛苦式銷售法訓(xùn)練
二、產(chǎn)品介紹
目的：銀行所銷售的理財(cái)產(chǎn)品基本為虛擬，如何形象化、量化地介紹產(chǎn)品！
1、提問式銷售法
2、關(guān)鍵點(diǎn)介紹法
3、下降式介紹法
4、體驗(yàn)式介紹法
5、交叉銷售法
三、異議解除
1、影響客戶的三種問句
2、解除客戶抗拒的流程
3、合一架構(gòu)法
4、萬能抗拒解除法
5、解除客戶異議的例句
四、締結(jié)成交
目的：當(dāng)客戶在為下決定而猶豫時(shí)，你是否能快速的堅(jiān)定客戶的信心，讓他立即做出投資的決定呢？
1、客戶意向購(gòu)買的信號(hào)
2、締結(jié)客戶的三大原則
3、締結(jié)客戶的六大工具
4、老客戶再次營(yíng)銷與轉(zhuǎn)介紹技巧
廳堂營(yíng)銷服務(wù)能力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://malashangbang.com/gkk_detail/301059.html
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