提升銀行服務(wù)意識(shí)課程

課程背景：
作為銀行和客戶(hù)溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶(hù)感知，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展客戶(hù)量等方面的作用是非常重要。為了強(qiáng)化銀行工作人員“用心服務(wù)客戶(hù)”的服務(wù)理念，春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無(wú)聲。

課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專(zhuān)業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、感知度及客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為銀行創(chuàng)造效益。

課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程對(duì)象：
大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員

課程大綱：
第一講：為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)？
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)？

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶(hù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶(hù)就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念：客戶(hù)服務(wù)有底線(xiàn)，無(wú)上線(xiàn)
2.專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象讓客戶(hù)更加信賴(lài)你
3.提升客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶(hù)體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對(duì)方的角度，走進(jìn)對(duì)方的世界，深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話(huà)
（2）表達(dá)“理解”來(lái)獲得客戶(hù)的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對(duì)方的利益
4）優(yōu)化語(yǔ)言習(xí)慣—讓客戶(hù)明白我們?cè)敢鉃樗?wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
（1）服務(wù)用語(yǔ)的基本原則
（2）說(shuō)的方式?jīng)Q定了客戶(hù)體驗(yàn)
（3）用尊稱(chēng)，稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏讓客戶(hù)覺(jué)得備受重視
（4）語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶(hù)用提問(wèn)，讓客戶(hù)感覺(jué)更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動(dòng)客戶(hù)：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶(hù)群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練

第三講：服務(wù)人員妝容規(guī)范
1.發(fā)型自然，不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規(guī)范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求

第四講：窗口服務(wù)人員服飾規(guī)范
1.服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔
3.女員工飾物簡(jiǎn)單
4.女士著裝搭配
5.男士著裝搭配

第五講： 服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語(yǔ)言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶(hù)更相信看到了什么：肢體語(yǔ)言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿
2.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
3.手有所指，心有所思：待客手勢(shì)的應(yīng)用
4.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問(wèn)好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

第六講：柜面銷(xiāo)售技能訓(xùn)練
一、客戶(hù)的服務(wù)期望
二、服務(wù)腳本設(shè)定
三、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
四、如何開(kāi)場(chǎng)：投其所好，達(dá)到溝通目的
五、銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
六、轉(zhuǎn)推介流程與技巧
1.轉(zhuǎn)推介的重要意義？
2.營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)之間的平衡法則
七、柜面銷(xiāo)售流程
1.建立信任，話(huà)題切入的關(guān)鍵點(diǎn)
2.激發(fā)需求產(chǎn)品的價(jià)值取決于客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級(jí)提問(wèn)法
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn)
4.打消客戶(hù)疑慮的三個(gè)步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶(hù)擔(dān)憂(yōu)風(fēng)險(xiǎn)為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例
八、現(xiàn)有產(chǎn)品話(huà)術(shù)提煉

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