海外客戶投訴處理課程

課程對象：
外向型制造與貿(mào)易企業(yè)董事長、負責(zé)人、外銷經(jīng)理、外銷業(yè)務(wù)員、外貿(mào)客服、外貿(mào)創(chuàng)業(yè)SOHO族

課程收益：
1.掌握客戶投訴的內(nèi)容；
2.掌握投訴客戶的心理與行為；
3.掌握客戶投訴的應(yīng)對技巧。
課程背景：
外向型企業(yè)與外銷業(yè)務(wù)員、外貿(mào)客服在開展國際貿(mào)易活動時，會因為各種原因受到客戶的投訴。在國際貿(mào)易中，客戶會針對哪些內(nèi)容提出投訴？如何分析投訴客戶的心理與行為？客戶投訴的原則有哪些？應(yīng)對技巧又有哪些？
客戶投訴應(yīng)對是外銷從業(yè)人員的基本功，倪軍國際貿(mào)易工作室將與你一起分享一個正確應(yīng)對客戶投訴的真實案例。

課程大綱：
一、緣起

二、客戶投訴的內(nèi)容分析
1.對于貨物方面的投訴
(1)質(zhì)量方面
(2)數(shù)量方面
(3)包裝方面
2.對于服務(wù)方面的投訴
(1)運輸方面
(2)單據(jù)傳遞
3.對于外銷業(yè)務(wù)員的投訴
(1)沒有及時報價/報出高價
(2)沒有及時安排樣品/樣品貨不對板
活動項目一你所面對的客戶投訴主要集中在哪些方面？最棘手的投訴時哪些？

三、投訴客戶分析
1.投訴客戶的心理預(yù)期
(1)發(fā)泄需求
(2)告知需求
(3)公平需求
(4)尊重需求
(5)補償需求
2.投訴客戶按地域分類
(1)歐洲買家
(2)北美買家
(3)南美買家
(4)中東買家
(5)亞洲買家
(6)非洲買家
3.投訴客戶的行為分類
(1)理智型
心理特點：可以把握原則與底線
行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)
(2)失望型
心理特點：失望與沮喪
行為表現(xiàn)：不滿與抱怨
(3)嘮叨型
心理特點：急切希望獲得幫助
行為表現(xiàn)：不停地投訴
(4)暴怒型
心理特點：受到極大的委屈與不公平
行為表現(xiàn)：行為比較激進

四、客戶投訴的原則與應(yīng)對技巧
1.客戶投訴的原則
(1)客戶投訴處理的流程：安撫——傾聽——舉措——感謝
(2)客戶投訴處理的原則
先情緒后問題
先友誼再問題
2.客戶投訴的應(yīng)對技巧
(1)注意傾聽
(2)學(xué)會化勁，切忌硬碰硬
(3)勇于道歉，主動擔(dān)當(dāng)
(4)無爭而爭
(5)多使用樂觀的、積極的、正面的用詞
(6)提出建設(shè)性解決方案
(7)化不利為有利，再次贏得客人的信任
活動項目二特殊客戶（嘮叨型、暴怒型）投訴的應(yīng)對？

五、案例分析
1.“珠江橋牌”醬油3MPC超標(biāo)投訴的應(yīng)對

六、結(jié)語

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