消保新規(guī)解讀課程

課程背景：
中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)于2022年12月26日公布自2023年3月1日起施行。 面對越來越嚴(yán)格的監(jiān)管規(guī)定，銀行全員必須清晰知曉“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”條例要求，并且快速提升自我的消保認(rèn)知，同時(shí)掌握應(yīng)對投訴的技巧與方法，以保障銀行與個(gè)人在業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)接待過程中不會(huì)因違反消保規(guī)范而引發(fā)更多的抱怨與投訴，從而影響銀行的聲譽(yù)。
本課程針對新發(fā)布的消保管理辦理（9號(hào)令）條例要求進(jìn)行深度解讀，并采用案說法的方式，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新規(guī)內(nèi)容、重點(diǎn)制度要求、消保案例解析與及典型投訴應(yīng)對技巧、方法等給大家提供新思路和新方法！幫銀行打好新時(shí)代服務(wù)質(zhì)量管理的攻堅(jiān)保衛(wèi)戰(zhàn)。

課程收益：
1、9號(hào)令消保新規(guī)解讀
2、掌握營銷規(guī)范行為
3、掌握典型投訴的有效預(yù)防與應(yīng)對技巧

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、消保專員、全員等

課程大綱
第一講：“9號(hào)令”消保新規(guī)解讀要點(diǎn)
導(dǎo)入：消保工作是一項(xiàng)政治任務(wù)，還是為經(jīng)營發(fā)展保駕護(hù)航
一、消保監(jiān)管的現(xiàn)狀與動(dòng)態(tài)
案例：為何會(huì)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、為何說當(dāng)下已進(jìn)入消保“強(qiáng)監(jiān)管”年
2、客戶心理“聲討”背后的心理分析
3、銀行“大罰單”數(shù)據(jù)分析
二、新規(guī)新特點(diǎn)、新要求解讀
1、明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任
2、系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求
3、遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則
4、加大行政處罰力度
5、治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線
6、依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”
7、規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)個(gè)人信息處理行為
三、營銷業(yè)務(wù)開展十項(xiàng)規(guī)范行為
1、不可強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)；
2、未經(jīng)消費(fèi)者同意，不可單方為消費(fèi)者開通收費(fèi)服務(wù)；
3、不可利用業(yè)務(wù)便利，強(qiáng)制指定第三方合作機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供收費(fèi)服務(wù)；

第二講：消保典型案例解讀
一、知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)
案例分析：理財(cái)變保險(xiǎn)，是客戶、銀行還是保險(xiǎn)公司的問題
案例分析：客戶辦信用卡分期，6 期變12期，銀行有何問題
案例分析：辦理社?？〞r(shí)，捆綁銷售理財(cái)，銀行錯(cuò)在哪兒
案例分析：客戶沒聽完、看完相關(guān)條文主動(dòng)簽字，購買理財(cái)后本金虧損
二、信息安全權(quán)
案例：由池子事件看信息合規(guī)管理
1、信息管理的分類標(biāo)準(zhǔn)
2、信息管理四策略
三、受尊重權(quán)與受教育權(quán)
案例：老人使用智能設(shè)備
1、適老化服務(wù)規(guī)范
2、消保之特殊客群服務(wù)
四、依法求償權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例分析：客戶因被引導(dǎo)購買了不適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，后要求退保并賠償
1、客戶求償權(quán)解析
2、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)解析

第三講：不同場景投訴應(yīng)對處理技巧
一、情境案例分析與討論
1、因斷卡引發(fā)的投訴
2、客戶情緒引發(fā)的投訴
3、客戶收益受損引發(fā)的投訴
4、客戶擔(dān)心引發(fā)的投訴
5、老年客戶投訴應(yīng)對
6、客戶有責(zé)類投訴應(yīng)對
二、投訴預(yù)防與有效應(yīng)對技巧
1、投訴客戶心理分析
2、投訴預(yù)防三舉措
3、投訴應(yīng)對處理七步曲

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