廳堂精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理課程

課程背景：
銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)的，隨著客戶(hù)對(duì)銀行廳堂服務(wù)要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶(hù)服務(wù)與提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

課程目標(biāo)：
本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力,通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)：
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素
2、掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造的基本方法
3、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻與事件的管理方法
4、現(xiàn)場(chǎng)人員管理的技巧方法

課程對(duì)象：內(nèi)勤主任、大堂經(jīng)理

課程大綱
第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系 
1、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理
1）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶(hù)的錯(cuò)嗎？
2）現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
1）現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切”
2）“目視+走動(dòng)”管理法
3）人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
1、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1）打造良好服務(wù)心態(tài)
2）自我情緒與壓力管理
3）自我行為規(guī)范
4）有效溝通與傾聽(tīng)
2．現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理
1）客戶(hù)情緒管理
2）客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) 
3、客戶(hù)投訴處理
案例：這都是客戶(hù)的錯(cuò)嗎？
1）客戶(hù)之情緒管理
2）投訴處理的黃金法則
3）投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
1、環(huán)境6S管理
1）6S是什么
2）實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義
2、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造
1）網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理與視線(xiàn)管理
2）網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具：
A LED跑屏
b折頁(yè)架
c熒光板
d海報(bào)
e順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作及使用原則
3、功能分區(qū)管理
4、設(shè)備管理

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
1、客戶(hù)排隊(duì)/等候管理
2、填單管理
3、客戶(hù)分流
4、人員調(diào)度
5、咨詢(xún)管理
6、等候管理
7、接觸點(diǎn)管理
8、服務(wù)管理與創(chuàng)新
9、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
10、突發(fā)事件管理

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