內(nèi)控行長能力提升課程

課程背景：
“十四五”期間，我國大力發(fā)展數(shù)字化經(jīng)濟(jì)，在數(shù)字化發(fā)展方面增加了很多力量。
*總書記指出，數(shù)字技術(shù)正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入人類經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域和全過程，給人類生產(chǎn)生活帶來廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發(fā)展、大融合的時代潮頭，商業(yè)銀行必須放眼未來、順應(yīng)大勢、主動求變，立足新發(fā)展階段，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動，實現(xiàn)全方位系統(tǒng)性變革重塑，打造全新的數(shù)字化商業(yè)模式，更好服務(wù)新發(fā)展格局，重塑核心競爭力，開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的更高級經(jīng)濟(jì)形態(tài)，人類社會正從工業(yè)文明邁向數(shù)字文明新時代。商業(yè)銀行要充分認(rèn)識數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要意義和深遠(yuǎn)影響，切實增強責(zé)任感使命感緊迫感，答好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代答卷。
人才是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵引擎，發(fā)展的不同階段，銀行對人才的需求也在不斷變化：此前基于業(yè)務(wù)需求，銀行所需大多為存貸匯等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型人才；隨著金融科技的應(yīng)用不斷深入，銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品模式產(chǎn)生巨大變化，數(shù)字化與金融業(yè)務(wù)相結(jié)合的“復(fù)合型”人才儲備與培養(yǎng)，成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的關(guān)注重點。運營管理團(tuán)隊的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的運營效能和轉(zhuǎn)型速度?；诖?，對網(wǎng)點的內(nèi)控行長崗位亦提出更高的要求，既要做好運營內(nèi)務(wù)工作，還能對網(wǎng)點和團(tuán)隊運營管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用，幫助組織推動并實現(xiàn)減員提質(zhì)增效的目標(biāo)。這無疑對內(nèi)控行長來講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對新時局要求和銀行的發(fā)展趨勢：
1、如何開闊內(nèi)控行長的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？
2、如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？
3、如何提升內(nèi)控行長的管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊賦能？
4、如何更好的協(xié)調(diào)與上級、下級、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？
5、如何讓內(nèi)控行長掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的綜合能力。
6、如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？
7、在新時代下，不僅需要內(nèi)控行長具有大局觀念，還能發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險管理的同時，亦能輔助支行網(wǎng)點共同取得良好效益。

課程收益：
文化層面：
● 構(gòu)建網(wǎng)點服務(wù)文化，統(tǒng)一團(tuán)隊目標(biāo)
● 改變員工“機械性”的執(zhí)行傳統(tǒng)
● 提升員工執(zhí)行能力，打造高效能團(tuán)隊
運營層面：
● 使網(wǎng)點體驗流程更加順暢、高效
● 內(nèi)部運營機制更加完善
● 實現(xiàn)客戶和員工高質(zhì)量體驗的雙贏目標(biāo)
管理層面：
● 站在網(wǎng)點管理者角度，樹立主動求變思維
● 從被動接受任務(wù)和指標(biāo)，到主動思考運營效能，以服務(wù)和運營促進(jìn)營銷
● 梳理網(wǎng)點服務(wù)運營管理現(xiàn)狀，制定改善策略和管理手段

課程對象：內(nèi)控行長、運營經(jīng)理、內(nèi)控行長、會計主管

課程大綱
第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢
導(dǎo)入討論：近年來你眼中的銀行有哪些變化？對運營管理工作的影響？工作中的管理難點？
數(shù)據(jù)分享：2045年最值得關(guān)注的20項科技發(fā)展趨勢
一、認(rèn)知升級：從技術(shù)進(jìn)步看客戶變化
1、新時代下組織環(huán)境面臨的新特征
1）變自生變
2）新族群
3）渠道新特征
4）新進(jìn)入者
5）共享經(jīng)濟(jì)
2、新時代下組織管理的新挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)1：不確定性成為常態(tài)
挑戰(zhàn)2：組織需要駕馭不確定性
挑戰(zhàn)3：組織成員擁有持續(xù)創(chuàng)造力
二、新興技術(shù)風(fēng)暴中的銀行業(yè)發(fā)展
1、完美的新興技術(shù)風(fēng)暴
——大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈技術(shù)
2、科技發(fā)展下的未來銀行
1）重新定義互聯(lián)網(wǎng)金融
2）從數(shù)字化到智能化
3）從互聯(lián)化到去中心化
4）得賬戶者得天下
5）以體驗與場景為基礎(chǔ)
6）互聯(lián)網(wǎng)銀行對監(jiān)管的挑戰(zhàn)
案例分享：工商銀行的科技應(yīng)用、建設(shè)銀行的科技應(yīng)用、招商銀行的科技應(yīng)用
三、銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢
案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行圖片來看銀行業(yè)發(fā)展
現(xiàn)場思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？
分析：銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
1、未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的四個方向
2、未來網(wǎng)點發(fā)展的四個趨勢
3、智能機具化對網(wǎng)點帶來的影響
4、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的四種思想
5、內(nèi)控行長的應(yīng)對思路
——看、面、適、推
小組討論：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型給對內(nèi)控行長崗位帶來的挑戰(zhàn)

第二講：內(nèi)控行長的自我修煉
小組討論：我的自畫像（職責(zé)、角色、能力）
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、內(nèi)控行長的角色認(rèn)知與定位
定義：什么是管理？
1、新時代內(nèi)控行長工作面臨的挑戰(zhàn)
2、內(nèi)控行長的四項核心職責(zé)
3、內(nèi)控行長的六大角色定位
4、內(nèi)控行長的六大工作能力
5、內(nèi)控行長的六大工作思維
二、內(nèi)控行長的高效時間管理與工作規(guī)劃
小組討論：內(nèi)控行長的一天（以小組內(nèi)某一學(xué)員實際情況記錄）
管理觀點：拼爹拼娘拼管理
1、關(guān)于時間的六個思考
2、時間的經(jīng)濟(jì)價值分析
工具表單：個人時間管理測試
3、浪費時間的十個原因
4、時間管理的五個原則
——80/20原則、目標(biāo)ABC原則、優(yōu)先順序原則、計劃性原則、習(xí)慣性原則
現(xiàn)場思考：回憶自己一天的時間都去哪里了？
5、時間盤點與管理的方法與工具
工具練習(xí)1：四像限管理法
工具練習(xí)2：清單管理（清單分析、緊急性分析、個人時間清單）
分享：時間管理的18種方法

第三講：網(wǎng)點服務(wù)及運營效能分析與團(tuán)隊管理
案例導(dǎo)入：從他行現(xiàn)場圖片看網(wǎng)點管理
一、網(wǎng)點服務(wù)及運營效能分析
1、服務(wù)及運營效能三要素分析
要素1：團(tuán)隊認(rèn)知
要素2：團(tuán)隊能力
要素3：團(tuán)隊管理
2、網(wǎng)點運營效能提升的五個轉(zhuǎn)變
案例分享：富國銀行的服務(wù)理念、國內(nèi)某商業(yè)銀行的案例
二、團(tuán)隊管理與溝通
案例導(dǎo)入：從某國有行員工殺死主管來看員工管理
1、團(tuán)隊管理及業(yè)務(wù)發(fā)展的三大關(guān)系
管理觀點：員工是什么？
案例導(dǎo)入：從辭職信看員工需求的變化
2、管理的七個境界
3、網(wǎng)點各崗位職責(zé)及管理梳理
——崗位名稱、崗位職責(zé)、崗位要求、工作能力、管理方式、考核機制
工具練習(xí)：網(wǎng)點崗位職責(zé)及管理梳理表
4、員工分類及管理策略
第一步：了解員工成熟度的兩個緯度
第二步：四類員工工作行為分析
第三步：四類員工分類管理策略
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點
視頻分享：團(tuán)隊中的員工是如何互相被影響的
5、員工評價后的不同育人策略
6、員工激勵的三要素循環(huán)
7、員工激勵的雙因素理論（維持激勵因素、保健激勵因素）
案例：激勵無處不在
案例：一個失敗的激勵案例
工具表單練習(xí)：《你的下屬為什么斗志昂揚》、《你的下屬為什么士氣低落》
9、高效溝通三要素：傾聽、提問、表達(dá)
1）向下溝通：先處理心情，在處理事情（正向征詢、方向鞭策）
方法：漢堡包法則
2）向上溝通：結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)，結(jié)論先行，慎防越級
3）同級溝通（跨部門、跨條線溝通）：降低姿態(tài)，梳理流程，統(tǒng)合雙贏
10、員工現(xiàn)場輔導(dǎo)四步法
我做你看——我說你聽——你做我看——你說我聽
場景設(shè)計：服務(wù)流程示范、客戶引導(dǎo)分流、客戶營銷轉(zhuǎn)介、客戶異議處理、客戶現(xiàn)場關(guān)懷、大堂經(jīng)理閑時現(xiàn)場玩手機
角色演練：客戶方、銀行方

第四講：網(wǎng)點現(xiàn)場精細(xì)化六維管理
導(dǎo)入：
1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的2321措施
2、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1）網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理
3）認(rèn)識客戶的期望值與滿意度
維度一：網(wǎng)點服務(wù)定位管理
——網(wǎng)點服務(wù)文化建設(shè)與網(wǎng)點合規(guī)文化建設(shè)要點
案例分享：同業(yè)及我行網(wǎng)點服務(wù)、合規(guī)文化建設(shè)思路
維度二：客戶動線及關(guān)鍵觸點管理
1、客戶動線及關(guān)鍵觸點梳理
——服務(wù)觸點、崗位要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷機會（場景營銷）、溝通要點
案例分享：餐飲行業(yè)的服務(wù)觸點管理、酒店行業(yè)的服務(wù)觸點管理、零售百貨業(yè)服務(wù)觸點管理
現(xiàn)場練習(xí)：銀行網(wǎng)點服務(wù)流程及觸點管理梳理
工具練習(xí)：思維導(dǎo)圖
2、網(wǎng)點動線設(shè)計及環(huán)境打造
1）網(wǎng)點6S管理實施情況體檢
a目前網(wǎng)點6S管理自我評估
b網(wǎng)點功能分區(qū)情況自我評估
c網(wǎng)點動線布局設(shè)計
2）環(huán)境管理的巡檢及系統(tǒng)登記
3）營銷環(huán)境打造情況動態(tài)跟進(jìn)
案例分享：同業(yè)及我行環(huán)境管理現(xiàn)場圖片
小組討論：改善環(huán)境管理的方法？
維度三：機具管理與人力釋放
1、網(wǎng)點自助設(shè)備使用率分析
2、網(wǎng)點智能設(shè)備情況自查
3、網(wǎng)點線上線下協(xié)同的布局與團(tuán)隊分工
行動學(xué)習(xí)之團(tuán)隊共創(chuàng)：1）如何提高網(wǎng)點電子渠道分流率、2）如何提高線上線下渠道的協(xié)同
維度四：崗位優(yōu)化與勞動組合（六步制定優(yōu)化組合方案）
小組討論：網(wǎng)點崗位配置現(xiàn)狀及難點評估
第1步：分析網(wǎng)點主要客群
第2步：分析網(wǎng)點主要業(yè)務(wù)
第3步：分析網(wǎng)點客流規(guī)律
第4步：分析網(wǎng)點業(yè)務(wù)效率
第5步：分析網(wǎng)點運營制度
第6步：制定勞動組合方案
現(xiàn)場討論：如何制定網(wǎng)點崗位調(diào)整方案，更好進(jìn)行勞動優(yōu)化組合
導(dǎo)出成果：網(wǎng)點勞動組合彈性排班表
維度五：服務(wù)及營銷標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、網(wǎng)點廳堂定位及統(tǒng)籌管理
2、網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷流程管理
3、網(wǎng)點廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）普通客戶“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
2）貴賓客戶“七個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
4、儀容儀表七要素管理
5、服務(wù)行為十要素管理
6、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)七步法
7、柜員崗位服務(wù)七步法
8、客經(jīng)崗位服務(wù)七步法
現(xiàn)場練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
管理工具：現(xiàn)場個人服務(wù)評定表
維度六：客戶投訴及應(yīng)急預(yù)案管理
案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？
1、客戶滿意度管理的重要性
2、客戶排隊等候管理的三個策略
3、客戶抱怨及投訴處理的三個目標(biāo)
4、客戶抱怨投訴心理分析
5、客戶投訴處理六步法
6、客戶投訴處理的一大一小原則
7、網(wǎng)點現(xiàn)場常見突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案
案例分享：某行投訴處理不當(dāng)引起不斷升級

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