銀行網(wǎng)點突發(fā)狀況課程

課程大綱/要點：
一、沙盤式體驗式學習簡介
1、沙盤式體驗式學習規(guī)則與要求介紹
2、網(wǎng)點常見突發(fā)事件類型分析（結(jié)合近期熱點）

二、突發(fā)事件與投訴案例
1、客戶用生日作密碼銀行拒絕開卡（舉例）
市民劉某在一家銀行申請開立新卡時，用自己的出生日期作為密碼，因密碼過于簡單而導致開卡失敗。劉某認為，使用什么密碼系客戶的權利，拒絕銀行工作人員關于設置更復雜密碼的建議，致使其開卡失敗。這時，你認為？
解決方案：
A 表示這是電腦自動拒絕的，我們也沒辦法
B 這是大家都知道的常識，客戶應該理解，再次要求客戶設置其他密碼
C 給客戶例舉相關案例，解釋重設密碼的重要性，且出示了相關文件進行佐證
D 客戶很強勢，我們沒有能力應對，趕緊找上級主管
F 這是電腦拒絕的，客戶屬于無理取鬧，我們不用申辯，讓他自行冷靜
總結(jié)團體討論之后的處理建議：
1、站到客戶的角度解釋相關制度
2、表示是過簡密碼是系統(tǒng)自動不認可
3、真誠感謝客戶的配合
4、開卡流程清楚明晰，保護客戶知情權和自主選擇
案例啟示：
1、銀行拒絕客戶的“生日密碼”或其他極簡密碼，也是一種風險控制措施，既是對客戶合法權益的保護，也是履行法律責任的必要方式，具有合法性、合理性、正當性和必要性。對社會具有普遍教育意義，對民眾也是一種安全警示，既是對自己的財產(chǎn)安全負責，也是對相關單位堵塞安全漏洞、履行安全保障責任的有效配合。 
2、住房貸款業(yè)務強行搭售理財產(chǎn)品
張先生于3月初向**支行申請個人住房按揭貸款，已提交申請資料，尚未得到審批結(jié)果。近日個貸客戶經(jīng)理告知張先生想得到貸款批復還需購買個人金融產(chǎn)品（一副價值6000元的字畫或理財產(chǎn)品）。張先生對此提出質(zhì)疑，你會？
3、斷卡行動處理不當引客戶不滿
樓先生2017年在我行開立了一張借記卡，今年1月8日接到**支行電話工作人員詢問客戶是否本人使用該卡，使用中有無什么異常，詢問后告知客戶保持自己使用就好后掛機。在1月14日被告知該卡已經(jīng)暫停非柜面業(yè)務，需要客戶帶著身份證和銀行卡和數(shù)字證書到我行柜面核實下相關信息后，幫其恢復卡片使用?？蛻綦娫捴蟹浅２粷M，你會？
4、惠存通提前還款靠檔計息調(diào)整問題
王女士反映在銀行存了一筆15萬定期存款，現(xiàn)由于相關政策取消靠檔，但銀行卻沒有通過短信或者電話通知其，導致其該定期存款按活期計息，認為是由于銀行通知不到位導致其損失利息，你會？
5、現(xiàn)場為客辦理業(yè)務
客戶10月16日到網(wǎng)點辦理儲蓄卡用于收款，辦理畢，網(wǎng)點工作人員在未征得客戶同意的情況下，拿了客戶手機不斷操作轉(zhuǎn)賬，支付一分錢，掃各種碼，客戶期間對此質(zhì)疑，工作人員只表示是為客戶提高限額，還要求客戶次日過來進行二次激活?？蛻舨粷M網(wǎng)點擅自為其辦理業(yè)務，要求主管出面，你會？
6、領取社?？┘せ?br /> 客戶于9月11日在網(wǎng)點辦理社?？〒Q卡領卡，沒有辦理激活業(yè)務，11月19日在另一網(wǎng)點辦理密碼重置，僅幫客戶辦理了金融賬戶重置密碼業(yè)務，沒有辦理社保賬戶激活改密業(yè)務，導致客戶無法使用醫(yī)保賬戶功能，客戶再次咨詢時，你會？
7、處理客戶投訴
客戶來電反映2021年03月26日在網(wǎng)點辦理手機銀行業(yè)務時，工作人員在未經(jīng)客戶同意的情況下幫其開了龍支付業(yè)務，客戶對此不滿并于當天致電95533投訴。網(wǎng)點當天收到工單后，直到4月2日才聯(lián)系客戶，4月2日當天客戶再次致電95533，表示才收到網(wǎng)點人員的電話，客戶當時直接掛機未接聽，如果你接手處理這筆投訴，現(xiàn)在你會？

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