危機(jī)管理媒體培訓(xùn)

【課程背景】
自國家“十三五”規(guī)劃以來，消費(fèi)升級(jí)與擴(kuò)大內(nèi)需成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律，在這樣的經(jīng)濟(jì)背景下，消費(fèi)者消費(fèi)行為和消費(fèi)訴求都隨著消費(fèi)環(huán)境的變化產(chǎn)生了質(zhì)的變革。疫情發(fā)生以來，全媒體和自媒體的迅速突起，給消費(fèi)者提供了更多的信息獲取和信息發(fā)布渠道，對(duì)于企業(yè)而言，消費(fèi)者訴求一旦處理不及時(shí)，或有一點(diǎn)點(diǎn)的懈怠就會(huì)造成問題的升級(jí)、投訴的產(chǎn)生、危機(jī)的出現(xiàn)和輿論的嚴(yán)重影響。
企業(yè)的外部輿情，主要來源于客戶與用戶群體，洞察用戶情緒，滿足客戶需求，才能立于企業(yè)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理之林。
企業(yè)除外部輿情，還有內(nèi)部危機(jī)及輿情的發(fā)生，企業(yè)管理過程中產(chǎn)生的員工關(guān)系危機(jī)，團(tuán)隊(duì)管理偏差危機(jī)，廉潔奉公自律危機(jī)，災(zāi)害應(yīng)急處理危機(jī)和安全生產(chǎn)事件危機(jī)等等，都需要企業(yè)中高層管理人員擁有較為敏銳的危機(jī)洞察能力和較為成熟的危機(jī)處置控制方法。

【課程思路】
本課程以外部危機(jī)為主線，客訴危機(jī)與輿情處理為核心，通過對(duì)客戶訴求及問題的分析，客戶類型與性格分析，闡述客訴到危機(jī)、危機(jī)到輿情的變化過程，并簡明細(xì)致的說明在這個(gè)過程中所需要做出的應(yīng)對(duì)策略，以及其中可能會(huì)出現(xiàn)的處置不當(dāng)。
通過分析事件危機(jī)與事件輿情的過程，提高管理人員對(duì)于身邊可能發(fā)生的危機(jī)洞察意識(shí)，形成危機(jī)預(yù)防、預(yù)測、預(yù)處思想，結(jié)合課程中講到的溝通策略，完成整個(gè)事件到輿情的全流程協(xié)作處理規(guī)劃，在后續(xù)工作中，可以看問題于初始，消危機(jī)于襁褓，防輿情于萌芽。

【課程目標(biāo)】
參加學(xué)習(xí)的學(xué)員經(jīng)過本次培訓(xùn)了解問題、訴求、危機(jī)、輿情的不同關(guān)系。熟悉危機(jī)與輿情處理的一般理論和實(shí)用方法。明白在輿情發(fā)展中，如何更好的做出危機(jī)應(yīng)對(duì)，應(yīng)該怎么樣避免危機(jī)擴(kuò)散和問題升級(jí)。
外學(xué)客訴處理、內(nèi)學(xué)管理合規(guī)，攻看營銷事件突發(fā)，守見工作日常影響。同時(shí)，掌握事件中應(yīng)對(duì)當(dāng)事人和新聞媒體的基本策略，做到處置得當(dāng)、溝通到位、防止擴(kuò)散、合法解決。

【課程對(duì)象】
中高層管理人員

【課程方法】
講授、情景模擬、案例分析、小組研討、演練

【課程大綱】
第一部分、危機(jī)與危機(jī)管理
1、危機(jī)的定義、特點(diǎn)（轉(zhuǎn)危為機(jī)、轉(zhuǎn)危為險(xiǎn)）
2、危機(jī)管理的目標(biāo)（形成良好的預(yù)防機(jī)制與防范意識(shí)）
3、危機(jī)管理體系的構(gòu)建
4、危機(jī)處理成功、不成功案例分析
（成功案例：業(yè)主反饋電動(dòng)車充電費(fèi)用較高：小區(qū)外圍停車收費(fèi)導(dǎo)致的設(shè)備損壞賠償案）

第二部分、危機(jī)預(yù)防
1、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)（從發(fā)現(xiàn)問題和處理訴求開始）
2、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
3、預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度
4、危機(jī)預(yù)案的制定
5、預(yù)案評(píng)估
6、預(yù)案演習(xí)
（課堂練習(xí)：如何設(shè)計(jì)業(yè)主纏訴問題，突發(fā)事件識(shí)別與應(yīng)急處置預(yù)案）

第三部分、危機(jī)處理
1、危機(jī)處理的基本原則（核心原則：兩法一中心）
2、危機(jī)處理的步驟
3、危機(jī)處理的關(guān)鍵（1、當(dāng)事人的安撫與處置；2、影響的封閉與管理；3、一致性的溝通與行為；4、結(jié)果的執(zhí)行與貫徹）
4、危機(jī)決策的四大特性（快速、準(zhǔn)確、全面、擔(dān)當(dāng)）
（分組討論：面臨30%的欠費(fèi)業(yè)主現(xiàn)狀，在第四季度怎么預(yù)防危機(jī)輿情，實(shí)現(xiàn)年終物業(yè)費(fèi)收取同比上升）

第四部分、危機(jī)公關(guān)
1、危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)常見問題與誤區(qū)
對(duì)輿情置之不理
心存僥幸 推卸責(zé)任
對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
拒絕記者 封堵消息
（媒體應(yīng)對(duì)的違法風(fēng)險(xiǎn)行為）
2、正確認(rèn)識(shí)媒體（新聞報(bào)道的原則與采編播流程）
3、正確把握與記者的關(guān)系
4、積極引導(dǎo)媒體參與危機(jī)處理
主動(dòng)引導(dǎo)媒體參與輿情處理
注重信息公開
讓公眾看到我們?cè)谛袆?dòng)（開展客戶服務(wù)教育工作能夠有效降低客訴風(fēng)險(xiǎn)）
4、媒體應(yīng)對(duì)的六大要點(diǎn)（肯定價(jià)值、虛心接納、說明情況、表達(dá)尊重、持續(xù)溝通、后續(xù)跟進(jìn)）
5、如何接受媒體采訪？
學(xué)會(huì)傾聽，預(yù)測問題，心中有數(shù)
早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)
請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，斟酌口徑
學(xué)會(huì)利用問題，傳播核心信息
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進(jìn)行回復(fù)
電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動(dòng)作
6、如何回答敏感問題？
敏感問題表態(tài)度
常識(shí)問題講科普
積累問題多溝通
發(fā)展問題倡價(jià)值
7、如何開新聞發(fā)布會(huì)
8、如何發(fā)揮好自有媒體的獨(dú)特作用？ 
現(xiàn)場演練：角色：秩序員、客服、經(jīng)理，業(yè)主和電視臺(tái)記者
場景一：業(yè)主與記者表明身份進(jìn)入小區(qū)——秩序員
場景二：業(yè)主與記者聯(lián)系客服要求溝通問題——客服
場景三：業(yè)主與記者要求和業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通——經(jīng)理

第五部分、輿情管理
1、當(dāng)前輿論環(huán)境分析
2、新媒體時(shí)代輿情傳播特點(diǎn)
新媒體的含義及特征
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播規(guī)律（更便捷的傳播方式、更新鮮的傳播內(nèi)容、更多樣化的傳播效果）
新媒體對(duì)輿論傳播的影響（部落化、碎片化、離心化、偶像化）
新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征（傳播爆炸性、主體隱蔽性、網(wǎng)民動(dòng)員性、意見指向性、影響顯著性、） 
（案例分析：網(wǎng)紅業(yè)主在個(gè)人抖音連續(xù)發(fā)布小區(qū)門禁要求人臉識(shí)別登記，侵害消費(fèi)者個(gè)人隱私和肖像權(quán)的消息）
3、輿情應(yīng)對(duì)與處置策略
加強(qiáng)輿情監(jiān)測與研判是輿情處置的前提
輿情監(jiān)測的五大關(guān)注點(diǎn)（熱點(diǎn)性、普遍性、特殊性、影響力、政策導(dǎo)向）
輿情演變四個(gè)階段（潛伏期、爆發(fā)期、高漲期和衰退期）
輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧分析
4、輿情處置的三種境界（輿情的擴(kuò)散、輿情的控制、輿情的轉(zhuǎn)化）
力避“化危為險(xiǎn)”
力求“化危為安”
力爭“化危為機(jī)”
5、建立有效的輿情管理機(jī)制
建立規(guī)范完整的考評(píng)體系
建立培訓(xùn)保障體系
建立國內(nèi)外專業(yè)支撐體系
構(gòu)建“大輿情”組織平臺(tái)
建立新聞發(fā)言人工作機(jī)制（預(yù)防性定期發(fā)言、解決性不定期發(fā)言） 
建立意見領(lǐng)袖溝通機(jī)制
建立公共關(guān)系維護(hù)機(jī)制
建立內(nèi)部問題解決機(jī)制（問題分析機(jī)制、問題受理機(jī)制、問題處置機(jī)制、問題管理機(jī)制） 
（小區(qū)業(yè)主成立聯(lián)盟，收集物業(yè)服務(wù)問題，煽動(dòng)其他業(yè)主一同抗交物業(yè)費(fèi)，如何在避免輿情的情況下，阻止事態(tài)發(fā)展）

危機(jī)管理媒體培訓(xùn)