觸點(diǎn)服務(wù)的培訓(xùn)

【課程背景】
服務(wù)渠道是企業(yè)開展服務(wù)的主要路徑，隨著傳統(tǒng)渠道和新興渠道的融合，線上服務(wù)渠道與線下服務(wù)渠道的協(xié)同，客戶享受多元化便捷服務(wù)的同時，也帶給企業(yè)更多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，無論是營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)、智家服務(wù)，還是專項服務(wù)、業(yè)務(wù)類型服務(wù)，更多的崗位參與到了客戶服務(wù)工作當(dāng)中，使客戶的問題解決更速度、更高效。
營業(yè)廳是傳統(tǒng)的面對面服務(wù)渠道，也是運(yùn)營商服務(wù)的最前沿，是服務(wù)的窗口，對于通信行業(yè)而言，營業(yè)廳服務(wù)在服務(wù)工作中占據(jù)了主導(dǎo)地位，是服務(wù)不可獲取的角色，很多業(yè)務(wù)、很多客戶必須或習(xí)慣性到營業(yè)廳進(jìn)行咨詢與業(yè)務(wù)辦理，通過體驗(yàn)面對面服務(wù)的，解決自身遇到的問題。
線上服務(wù)包括了電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)會話服務(wù)方式，電話服務(wù)的傳統(tǒng)渠道主要指的是熱線中心，如今的電話服務(wù)設(shè)計的面更廣，除了統(tǒng)一的熱線服務(wù)以外，線下遇到的服務(wù)人員也會通過電話或微信等方式開展客戶服務(wù)工作。特別是企業(yè)微信在客戶關(guān)系管理中的普遍應(yīng)用，讓更多年輕的客戶漸漸從傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變到更符合其年齡和情緒認(rèn)知的線上服務(wù)渠道上來。
在復(fù)雜的市場競爭環(huán)境下，多變的業(yè)務(wù)產(chǎn)品帶來了更多的客戶問題，在以客戶問題解決為核心的服務(wù)宗旨下，更多的人員和崗位參與到服務(wù)提升工作中來，比如希望給客戶提供*服務(wù)體驗(yàn)的智家工程師，客戶經(jīng)理與網(wǎng)格長，還有挽留服務(wù)崗、技術(shù)服務(wù)崗等等崗位。怎么提高客戶在服務(wù)過程中的感知，成了一個比較難以解決的問題。
在客戶享受便捷服務(wù)渠道的同時，也對于各個服務(wù)渠道提出了更高的服務(wù)要求，各渠道服務(wù)人員如果不能在服務(wù)中規(guī)范行為、有效溝通、敏捷反饋，就有可能導(dǎo)致客戶的不滿。想在不同服務(wù)渠道開展服務(wù)滿意度的升級，就需要做好服務(wù)節(jié)點(diǎn)的控制，這樣才能提升客戶滿意度，能夠在*服務(wù)關(guān)鍵時刻，緊抓客戶需求，洞察客戶情緒，匹配服務(wù)語言與行為，及時化解客戶服務(wù)問題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，從而進(jìn)一步減少客戶矛盾與消費(fèi)爭議的產(chǎn)生。

【課程目標(biāo)】
通過拆解不同渠道服務(wù)工作流程節(jié)點(diǎn)，洞察客戶服務(wù)需求，并匹配客戶需求提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言與行為，進(jìn)一步完善服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)*程度的服務(wù)體驗(yàn)效果。使服務(wù)人員能夠在問題發(fā)生的初期就能夠發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并通過問題的解決與客戶實(shí)現(xiàn)高度信任關(guān)系的建立，實(shí)現(xiàn)挽留客戶與挖掘存量客戶價值的最終目標(biāo)。

【課程對象】
各渠道服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)后臺管理人員

【課程大綱】
第一章：營業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)解析與服務(wù)管理
第一節(jié)：窗口服務(wù)工作環(huán)節(jié)
一、窗口迎客工作標(biāo)準(zhǔn)
1.標(biāo)準(zhǔn)示意的要求
2.微笑迎客（五米注視、三米微笑、一米問好）
3.引導(dǎo)客戶就就座穩(wěn)身后詢問服務(wù)需求
4.先解答后辦理
二、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)節(jié)點(diǎn)
1.了解問題
2.確認(rèn)需求
3.引導(dǎo)服務(wù)目標(biāo)
4.規(guī)范業(yè)務(wù)辦理行為
5.消保意識融入服務(wù)環(huán)節(jié)（保障尊重、知情、公平、學(xué)習(xí)、求償?shù)葯?quán)利）
6.現(xiàn)場秩序管理
7.重點(diǎn)提醒與唱“收”唱“付”
8.強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)，邀請服務(wù)評價
9.服務(wù)結(jié)束與客戶送別
三、窗口服務(wù)環(huán)節(jié)的觸點(diǎn)管理
1.有效的提問與溝通
2.滿意度識別與評估
期望值
體驗(yàn)值
滿意值
風(fēng)險值
3.業(yè)務(wù)辦理中的情緒引導(dǎo)
4.需求的發(fā)掘與放大
5.營銷節(jié)點(diǎn)的匹配與建議
6.交叉營銷與交互營銷
7.匹配業(yè)務(wù)服務(wù)的話術(shù)原則
8.改善客戶服務(wù)感知的節(jié)點(diǎn)控制
練習(xí)：結(jié)合營業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)，設(shè)計服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與考核點(diǎn)？從排隊票號紙看客戶服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)升級管理工作！
第二節(jié)：服務(wù)結(jié)束工作環(huán)節(jié)
一、服務(wù)結(jié)束后的環(huán)境整理
1.結(jié)束后較晚客戶的勸導(dǎo)
2.當(dāng)日業(yè)務(wù)資料整理
3.款項整理與上繳
4.環(huán)境衛(wèi)生整理
5.環(huán)境安全整理

第二章：電話與線上服務(wù)觸點(diǎn)解析與服務(wù)管理
第一節(jié)：線上服務(wù)工作的準(zhǔn)確
一、服務(wù)狀態(tài)的準(zhǔn)確
二、保障良好的服務(wù)意識
三、服務(wù)用語的選擇
四、對于服務(wù)風(fēng)格的定位
第二節(jié)：客戶服務(wù)溝通接洽環(huán)節(jié)
一、智能機(jī)器人的應(yīng)用
1.智能服務(wù)的角色與認(rèn)知
2.智能客服訓(xùn)練與人工協(xié)同
3.智能機(jī)器人的服務(wù)觸點(diǎn)分析
4.轉(zhuǎn)變以人工服務(wù)為主線的智能輔助
思考：服務(wù)用語從“很高興為您服務(wù)”到“請問有什么可以幫您”的變化？
二、人工接洽與服務(wù)
1.開頭語與歡迎語的設(shè)計
2.對于客戶情緒與情感的有效判斷
3.客戶問題要素的收集
4.服務(wù)攻防的轉(zhuǎn)換
三、問題溝通與解答環(huán)節(jié)的客戶感知
1.問題判斷與分析的準(zhǔn)確性
2.服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化考評
3.以問題解決為服務(wù)感知的語言設(shè)計
4.專業(yè)性與靈活度在服務(wù)體驗(yàn)中的影響
四、結(jié)束觸點(diǎn)的管理降低服務(wù)壓力
1.有效的服務(wù)結(jié)束引導(dǎo)
2.服務(wù)評價的準(zhǔn)確應(yīng)用
3.規(guī)范性話術(shù)強(qiáng)化服務(wù)印象
4.以問題解決為服務(wù)感知的語言設(shè)計
案例：XX客服熱線IVR語音提升“讓我找一個人幫您吧！”“我們將按照電話撥入先后順序接聽！”“等待期間將為您播放音樂，您可以選擇您喜歡的音樂類型！”

第三章：智家工程師、網(wǎng)格經(jīng)理到訪服務(wù)觸點(diǎn)解析與管理
第一節(jié)：服務(wù)預(yù)約的管理
一、服務(wù)流轉(zhuǎn)的有效性跟蹤
二、強(qiáng)化服務(wù)信息準(zhǔn)確度
三、服務(wù)計劃管理與優(yōu)化
四、預(yù)約節(jié)點(diǎn)控制與評估
第二節(jié)：上門服務(wù)流程控制
一、到訪規(guī)范要求
1.形象規(guī)范要求
2.行為規(guī)范要求
3.語言規(guī)范要求
4.常見的不良客戶影響
二、服務(wù)溝通與行為
1.面對面溝通的技巧
2.過程控制與管理
3.效果評價與改進(jìn)
4.服務(wù)營銷與增量價值挖掘
三、開展積極正確的服務(wù)效果評估
1.服務(wù)即時評價
2.服務(wù)后評價
3.以服務(wù)感知為中心的服務(wù)評價原則
4.服務(wù)評價工作中的觸點(diǎn)管理
案例：“不好意思打擾您，想針對上一次開展的維修服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)研，請問您這會兒方便嗎？”這種服務(wù)滿意度回訪電話話術(shù)有沒有問題？

第四章：客戶全生命周期的服務(wù)管理
第一節(jié)：客戶需求分析與管理
一、客戶需求與服務(wù)本質(zhì)
1.什么是服務(wù)
2.服務(wù)的本源理解
3.如何定義服務(wù)能力
二、需求與權(quán)力的關(guān)系
1.客戶“權(quán)力清單”理論
2.合理需求與不合理需求的界定
3.合理需求服務(wù)的原則
4.不合理需求服務(wù)的原則
三、需求解析能力的價值
1.服務(wù)導(dǎo)向價值
2.服務(wù)滿意度價值
3.疑難問題與投訴的溯源處置價值
4.服務(wù)增值營銷價值
第二節(jié)：客戶情緒分類與情緒價值管理
一、服務(wù)對象性格的分類
1.勇敢型性格
2.活潑型性格
3.和平型性格
4.完美型性格
二、現(xiàn)場測評與分析工具講解
1.DISC測評
2.測評結(jié)果的對照與分解
3.客戶畫像與性格
三、服務(wù)關(guān)系中客戶性格展現(xiàn)
1.服務(wù)中不同性格的反饋特點(diǎn)
2.不同性格客戶的情緒引爆點(diǎn)
3.不同場景下不同類型的客戶的應(yīng)對措施
工具：DISC（四型人格）的客戶心理分析工具（問卷與解析表）
第三節(jié)：疑難問題處置與投訴管理
一、疑難問題的解決邏輯
1.標(biāo)準(zhǔn)化解答的要求
2.合理化解釋的要求
3.規(guī)范化引證的要求
二、引證說明的常見思路
1.合理推訴的處理思路
2.利用監(jiān)管的處理思路
3.統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
4.尋覓關(guān)系的處理思路
工具：客戶問題解答“三防”、問題解答引證四法
三、疑難問題處理“四絕”
1.快——將“時”效轉(zhuǎn)變?yōu)橹v時“效”
2.準(zhǔn)——強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確度
3.牢——以問題解決的協(xié)同邏輯
4.信——服務(wù)前承諾與服務(wù)后承諾
四、問題處理“四法”
1.通——道理怎么講更有效
2.拉——與客戶有關(guān)系的客情管控
3.拖——時效與成本考量下的時間管理
4.移——提供服務(wù)觸點(diǎn)增益品與措施
五、投訴問題處理“四禁忌”
1.不要引導(dǎo)問題升級
2.不重復(fù)不滿問題
3.不認(rèn)同對象錯誤觀點(diǎn)
4.不默認(rèn)、不過歉
工具：疑難問題處理四法。四訣、四禁忌
（章節(jié)思考題練習(xí)：工作中你遇到的最難處理的服務(wù)場景是什么？）
第四節(jié)：服務(wù)營銷管理的與促進(jìn)
一、服務(wù)營銷的目的——供需的有效結(jié)合
二、不同服務(wù)類型的營銷方向
1.對人的服務(wù)
2.對物的服務(wù)
3.精神服務(wù)
4.信息服務(wù)
三、服務(wù)價值的體現(xiàn)要素
1.準(zhǔn)確的（需要強(qiáng)化的業(yè)務(wù)知識）
2.及時的（判斷準(zhǔn)確的服務(wù)節(jié)點(diǎn)）
3.有效的（分析的有效分析處置）
4.易受的（服務(wù)信息溝通的順暢）
四、服務(wù)營銷的階段與重點(diǎn)
1.購買前階段
2.購買階段
需求喚起（真實(shí)需求和虛擬需求）
搜尋信息（公開信息、經(jīng)驗(yàn)信息和體驗(yàn)信息）
評價比較（服務(wù)屬性、感知風(fēng)險和服務(wù)期望）
成交決策（穩(wěn)定持續(xù)支持）
3.購買后階段
第二節(jié)：產(chǎn)品的服務(wù)特性與營銷特性
一、服務(wù)工作營銷的價值
1.存量客戶價值營銷的關(guān)鍵——服務(wù)營銷
2.營銷環(huán)節(jié)在服務(wù)中的應(yīng)用
服務(wù)觸點(diǎn)營銷——抓住每一次客戶接觸的機(jī)會
服務(wù)互動營銷——通過信任溝通實(shí)現(xiàn)信任購買
服務(wù)排障營銷——痛點(diǎn)營銷是最好的營銷節(jié)點(diǎn)
服務(wù)增值營銷——讓客戶享受更好的服務(wù)體驗(yàn)
3.影響產(chǎn)品銷售的八大關(guān)鍵要素
二、基于4Ps的服務(wù)營銷應(yīng)用
1.服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)用特點(diǎn)表達(dá)產(chǎn)品
用優(yōu)點(diǎn)吸引客戶
用賣點(diǎn)促成交易
工具：營銷產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢、賣點(diǎn)分析
2.價值（價格）
客戶的價值取向
客戶服務(wù)價值評估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對服務(wù)中“價值比較”
特殊客戶的價值邏輯
3.方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營銷的備選方案與服務(wù)交叉
4.活動（促銷）
從營銷組合到滿意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
（問題分析：結(jié)合目前移動營業(yè)廳管理的現(xiàn)狀，如何進(jìn)行服務(wù)管理與營銷考核的平衡）

觸點(diǎn)服務(wù)的培訓(xùn)