服務(wù)有禮培訓(xùn)

一、【課程背景】
態(tài)度決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)的作用越來(lái)越重要。良好的服務(wù)不僅能展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)秀的文化，更能有效促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提升，促成客戶成交，并留住長(zhǎng)期客戶，打造屬于企業(yè)品牌的服務(wù)。
為了提升服務(wù)品質(zhì)，特組織禮儀培訓(xùn)，并通過(guò)禮儀培訓(xùn)后的日常細(xì)節(jié)化落實(shí)，保證相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)的有效執(zhí)行，使得員工能真真正正學(xué)到禮儀，用好禮儀。

二、【課程目標(biāo)】
禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念
清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專(zhuān)業(yè)形象
禮儀規(guī)范：細(xì)化服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
面客溝通：掌握常用禮貌用語(yǔ)與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

三、【培訓(xùn)方式】
課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、小組比拼

四、【課程對(duì)象】
服務(wù)行業(yè)一線員工

五、【課程大綱】
開(kāi)場(chǎng)：小組融合&破冰
第一講 禮儀初識(shí)：職業(yè)素養(yǎng)與禮儀的重要性
1. 禮儀的起源與發(fā)展，及在工作中的重要性
2. 禮儀對(duì)于個(gè)人的意義及作用
3. 優(yōu)秀員工應(yīng)該具備的十大職業(yè)素養(yǎng)

第二講 服務(wù)心態(tài)：加深對(duì)“服務(wù)”的理解，服務(wù)意識(shí)心態(tài)建立
1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
2. 客戶體驗(yàn)中的“五感”需求
案例：航空業(yè)服務(wù)帶來(lái)的感受
3. “客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本原則
5. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四大要素
互動(dòng)：好的服務(wù)打動(dòng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
6. 卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心
7. 貴賓客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
視頻：《三十而已》服務(wù)心態(tài)

第三講 形象塑造：專(zhuān)業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力，妝容實(shí)操
1. 個(gè)人形象與品牌形象
互動(dòng)：第一印象對(duì)崗位形象的影響
2. 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，空姐盤(pán)發(fā)技巧
3. 面容標(biāo)準(zhǔn)，空姐儀容要求
4. 女士妝容管理層次及實(shí)操
5. 儀容細(xì)節(jié)管理與提升
案例：《中國(guó)機(jī)長(zhǎng)》崗前自檢
互動(dòng)：《儀容儀表整理操》提升法
6. 著裝標(biāo)準(zhǔn)自檢細(xì)節(jié)
互動(dòng)：自我檢查與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第四講 行為有禮：卓越服務(wù)賦能效能提升，服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點(diǎn)與管理
7. 服務(wù)手勢(shì)的有效應(yīng)用
互動(dòng)：不良行為帶來(lái)的感受
訓(xùn)練：全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 會(huì)面稱(chēng)呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導(dǎo)禮儀
4. 請(qǐng)坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請(qǐng)簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
訓(xùn)練：全員角色互換模擬練習(xí)
三、場(chǎng)景化服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務(wù)禮儀（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）
2. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語(yǔ)言）
4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動(dòng)作、體態(tài)）
5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢(shì)）

第五講  溝通有禮：真誠(chéng)溝通有禮先行
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3 客戶溝通的3A原則
4. 服務(wù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)
5. 十大禮貌用詞
6. 塑造聲音親和與感染力
練習(xí)：基礎(chǔ)用語(yǔ)真誠(chéng)度模擬訓(xùn)練

服務(wù)有禮培訓(xùn)