服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計課程

課程背景：
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。
不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷售貿(mào)易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個組織的生態(tài)鏈高效運轉(zhuǎn)。
本課程主要從服務(wù)五維、利潤價值鏈、用戶體驗地圖所涉及的多維度，為主要探討內(nèi)容，以“用戶行為”為主旨，開展服務(wù)設(shè)計研討。

課程收益：
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系；
● 一條曲線：樹立用戶思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點；
● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務(wù)體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點；
● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標準來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。

課程對象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員；30-50人

課程大綱
第一講：“用戶思維”指導行為——搞懂用戶思維底層邏輯
一、服務(wù)經(jīng)濟與用戶需求變化
1、服務(wù)經(jīng)濟與產(chǎn)品經(jīng)濟的差異
2、單點——多觸點——全渠道
3、用戶需求的升級變化
案例：保險行業(yè)用戶需求變化
二、用戶思維：導入案例
1、標桿案例：招商銀行、微軟、美團、胖東來、四川航空
2、客戶遠離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶今天的需求分類
3、與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
4、客戶遠離+客戶需求+時代：背后的本質(zhì)邏輯
案例：保險行業(yè)的更新迭代
三、以終為始：以“的服務(wù)案例”分析用戶思維落地
課堂產(chǎn)出1：用戶思維在的服務(wù)優(yōu)化策略點

第二講：以業(yè)務(wù)為場景，以服務(wù)創(chuàng)新為導向的服務(wù)設(shè)計
一、用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務(wù)創(chuàng)新點
1、用戶旅程重塑用戶體驗
1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則
2）用戶旅程中的三類觸點
a物理觸點
b數(shù)字觸點
c人際觸點
思考練習：我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)時，的服務(wù)三大觸點歸類梳理。
2、“爽痛癢”+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”
二、用戶思維的客戶滿意度倒推服務(wù)考核關(guān)鍵指標
1、匹配用戶行為的關(guān)鍵觸點（學員提前提供）
2、用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點
3、客戶滿意度調(diào)查的不同設(shè)計帶來的效果不同
工具模型：情感曲線、關(guān)鍵觸點、用戶旅程圖
案例：某銀行、宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞
共創(chuàng)：的用戶旅程地圖
3、重塑用戶體驗的方法
1）優(yōu)化情感曲線
2）優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感
三、從服務(wù)缺口中找改善點
1、服務(wù)缺口模型的五大缺口
1）傾聽缺口
2）設(shè)計與標準缺口
3）表現(xiàn)缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2、服務(wù)缺口模型的運用
1）服務(wù)分析與檢視
2）業(yè)務(wù)流程改善
3）招聘識人反饋
4）培訓落腳點
5）服務(wù)創(chuàng)新點
工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型
課堂產(chǎn)出2：以用戶為靶向的用戶旅程地圖（包含用戶情感曲線、改善機會點與優(yōu)化計劃，課堂1.0版）

第三講：服務(wù)標桿案例剖析
一、胖東來的“變態(tài)”服務(wù)
1、商場門口的寵物柜
2、香蕉分類與說明簽
3、隨退隨放的人性捕捉
4、電動購物車與放大鏡
二、川航的“驚喜”服務(wù)
1、隨手攜帶的小便簽
2、正餐后的烘焙
3、主動無糖咖啡后的手撕紙巾
4、意想不到的兩個標記口罩

第四講：客戶經(jīng)營延續(xù)客戶忠誠度
一、服務(wù)質(zhì)量評估五維
1、可靠性：承諾兌現(xiàn)、踏實靠譜
2、響應(yīng)性：及時答復、進展更新
3、保證性：專業(yè)背書、資質(zhì)積累
4、有形性：服務(wù)硬件、呈現(xiàn)行為
5、移情性：情緒滿足、同理主動
工具：服務(wù)五維
研討：業(yè)務(wù)部門人員要為客戶提供一項保險業(yè)務(wù)服務(wù)，服務(wù)五維如何確立？
二、厘清影響利潤的關(guān)鍵要素
1、服務(wù)利潤價值鏈剖析
2、用戶滿意三大關(guān)鍵詞
3、用戶忠誠三大關(guān)鍵詞
4、用戶體驗的關(guān)鍵觸點
案例：一場交易或服務(wù)中用戶滿意與忠誠的區(qū)分

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