卓越客戶體驗(yàn)運(yùn)營的方法與實(shí)踐

【課程背景】
卓越的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為數(shù)字化時代最重要的競爭優(yōu)勢。事實(shí)上，大多數(shù)公司實(shí)際提供的體驗(yàn)水平與他們認(rèn)為提供的服務(wù)水準(zhǔn)之間存在著較大差距。研究顯示，超過80%的公司聲稱他們提供了令客戶滿意的服務(wù)，但僅有8%的客戶感受到了卓越的體驗(yàn)。在數(shù)據(jù)、移動、社交、云服務(wù)為特征的數(shù)字化世界，實(shí)時連接的客戶擁有更多的選擇權(quán)和更大的影響力，體驗(yàn)成為贏得客戶信任和未來忠誠的關(guān)鍵。如何在全渠道數(shù)字化環(huán)境下向客戶提供快速、簡單、無縫、智慧的一致性體驗(yàn)成為企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)之一。這3-5年，你的困惑以客戶為上帝，上帝卻抱怨不斷慣性思維的局限性，運(yùn)營效力大不如式，創(chuàng)造客戶增長點(diǎn)，但缺乏體系化知識，不知道如何切入發(fā)起體驗(yàn)改進(jìn)行動，內(nèi)部人員卻缺乏協(xié)同，不知如何構(gòu)建體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營能力3天課程可以幫助你做到什么運(yùn)用客戶體驗(yàn)工具，驅(qū)動提升體驗(yàn)的改進(jìn)行動應(yīng)用數(shù)字化運(yùn)營體驗(yàn)知識，提升體驗(yàn)績效建立關(guān)鍵場景的體驗(yàn)運(yùn)營框架，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)構(gòu)建客戶視角的體驗(yàn)旅程，創(chuàng)造個性化的客戶體驗(yàn)

【課程大綱】
12個模塊+2個專題分享，教你玩轉(zhuǎn)體驗(yàn)運(yùn)營
體驗(yàn)運(yùn)營思維
客戶體驗(yàn)運(yùn)營的基本概念
客戶體驗(yàn)運(yùn)營的目標(biāo)與理念
客戶體驗(yàn)運(yùn)營的基本模型
客戶體驗(yàn)運(yùn)營的角色要素

理解運(yùn)營渠道
理解渠道的類型與運(yùn)營特點(diǎn)
識別運(yùn)營渠道的體驗(yàn)接觸點(diǎn)
理解和應(yīng)用體驗(yàn)關(guān)鍵時刻
體驗(yàn)交互的信息、行為與場景

全渠道運(yùn)營體驗(yàn)
理解體驗(yàn)運(yùn)營的全渠道發(fā)展趨勢
全渠道交互模式的運(yùn)營體驗(yàn)挑戰(zhàn)
實(shí)體環(huán)境與人機(jī)交互的體驗(yàn)運(yùn)營
移動渠道與數(shù)字社區(qū)的體驗(yàn)運(yùn)營
數(shù)字化運(yùn)營體驗(yàn)

典型的數(shù)字化運(yùn)營
數(shù)字化運(yùn)營的特征與體驗(yàn)需求
數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營的技巧與方法
數(shù)字化運(yùn)營場景的營銷與服務(wù)體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)旅程圖
客戶體驗(yàn)旅程圖的目標(biāo)
客戶體驗(yàn)旅程圖的要素
客戶體驗(yàn)旅程圖的設(shè)計(jì)方法
應(yīng)用客戶旅程圖描繪運(yùn)營體驗(yàn)

體驗(yàn)運(yùn)營可視化
運(yùn)營體驗(yàn)可視化的常用方法
熟悉運(yùn)營體驗(yàn)可視化的工具
演練：跨渠道運(yùn)營體驗(yàn)可視化
發(fā)現(xiàn)運(yùn)營體驗(yàn)優(yōu)化改進(jìn)的機(jī)會

體驗(yàn)運(yùn)營研究
體驗(yàn)運(yùn)營研究的框架與方法
衡量運(yùn)營體驗(yàn)表現(xiàn)的基本工具
關(guān)鍵時刻在體驗(yàn)運(yùn)營中的作用
發(fā)起運(yùn)營體驗(yàn)研究項(xiàng)目和行動

體驗(yàn)運(yùn)營測量
體驗(yàn)運(yùn)營測量的目標(biāo)與范圍
體驗(yàn)運(yùn)營測量的方法和工具
客戶體驗(yàn)運(yùn)營測量的常用方法
體驗(yàn)測量數(shù)據(jù)采集、分析與應(yīng)用

卓越客戶體驗(yàn)運(yùn)營的方法與實(shí)踐