《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)》培訓(xùn)

【課程背景】
在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗、拼專業(yè)等方面轉(zhuǎn)變。客戶在選擇高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，會選擇高度職業(yè)化員工提供的高滿意度服務(wù)所帶來的愉快體驗。
銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要把服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，形成獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行美好形象的具體展現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為一項令個人脫穎而出、讓銀行更臻完美的溝通手段。
通過銀行服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)，可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑銀行形象，使交往對象產(chǎn)生敬業(yè)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，增強(qiáng)與客戶的溝通能力，打造高內(nèi)涵、高修養(yǎng)、高品位的職業(yè)風(fēng)范，培育更強(qiáng)的客戶黏性，促進(jìn)品牌形象的提升。

【課程特色】
內(nèi)外兼修，誠于中、形于外，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用、高效
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

【課程目標(biāo)】
1、使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范服務(wù)行為
2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)技巧并熟練運(yùn)用，展現(xiàn)工作中的服務(wù)魅力
3、培養(yǎng)學(xué)員人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理服務(wù)過程中的人際關(guān)系，滿足客戶的個性化需求
【培訓(xùn)課時】1天（6小時/天）
【授課對象】銀行服務(wù)工作的一線員工、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程內(nèi)容】
第一講：銀行業(yè)的發(fā)展趨勢
1.銀行業(yè)面臨的困境與挑戰(zhàn)
2.銀行的五大變化
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
（1）什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
（2）服務(wù)的層次與特征

第二講：銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.禮儀之核心內(nèi)涵
2.禮儀之儀容儀表
3.禮儀之行為舉止
4.禮儀之商務(wù)交往
5.禮儀之有效溝通

第三講：崗位服務(wù)規(guī)范流程
1.標(biāo)準(zhǔn)化晨會
2.開門迎客—大堂行為用語
3.開門迎客—柜面行為用語
4.一日三巡
5.服務(wù)流程管理-理財客戶經(jīng)理
6.服務(wù)流程管理-大堂經(jīng)理
7.大堂經(jīng)理十個一
8.服務(wù)流程管理-柜面服務(wù)七步曲

第四講：銀行常用手語服務(wù)
1.銀行常用管理手語服務(wù)
2.銀行常用盲人手語服務(wù)

第五講：崗位服務(wù)流程通關(guān)
1.大堂經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)
2.理財經(jīng)理服務(wù)流程通關(guān)
3.柜面人員服務(wù)流程通關(guān)

授課方式: 互動、體驗、角色扮演、實例操作 、視頻、音樂、游戲、人體雕塑等。

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